(评审稿)
2015年11月
第一章总则
第一条本办法参照《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》对信息安全的要求，银监会发布的《关于应用安全可控信息技术加强银行业网络安全和信息化建设的指导意见》对银行业自主可控信息安全的指导，以及《招商银行信息科技外包管理指引》对外包服务的管理要求，制定本管理办法。
第二条【适用范围】本办法适用于总行信息技术部、分行信息技术部或包含信息技术管理岗位的相关人员。
第三条【运维对象】桌面运维的对象包括但不限于：桌面计算机及外设硬件、桌面计算机操作系统及办公软件，桌面安全（如防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等），桌面计算机及外设与网络的连通等。
第四条【运维类别】桌面运维工作分为日常运行、故障处理、技术支持、应急处理等类别。 (一)日常运行：硬件外设、操作系统、软件日常运行维护；保证设备与我行网络的连接通畅、安全，维护我行内部网络的运行安全，提供桌面计算机的防病毒解决方案等。
(二)故障处理：处理桌面终端和外设硬件故障，解决软件和操作系统安装以及网络在使用过程中的问题。
(三)技术支持：对于一线客服人员不能解决或客户提出的技术咨询，提交二线运维人员提供技术支持服务。
(四)应急处理：计算机病毒疫情控制、桌面终端数据备份与恢复等紧急事件处理。
第二章岗位及职责
第五条【运行调度室】总行信息技术部运行调度室是本行运行中心IT桌面运维管理的牵头部门、IT外包服务的主管部门，负责牵头建立本行运行中心IT桌面运维管理机制，制定并审核运行中心桌面运维管理办法，负责承担运行中心外包管理系统的建设、维护和监督工作，牵头组织并管理IT外包商的准入退出、关系、评价、应急、风险等工作。
第六条【网络管理室】总行信息技术部网络管理室负责依照运行调度室牵头制定的桌面运维管理办法编制终端网络交换机、路由器配置的规范或手册，由运行调度室下发至分行参照执行。
第七条【安全管理室】总行信息技术部安全管理室负责依照运行调度室牵头制定的桌面运维管理办法制定桌面终端在病毒防护、上网行为、桌面安全和软件安全等方面的操作手册，由运行调度室下发至分行参照执行。
第八条【开放系统室】总行信息技术部开放系统室负责依照运行调度室牵头制定的桌面运维管理办法制定桌面终端在操作系统安装、系统补丁的测试和升级、域管理、人员准入等方面的操作手册，由运行调度室下发至分行参照执行。
第九条【本部运行室】总行信息技术部本部运行室负责指派选传送侦测怎么做
定的总行的桌面运维服务供应商参照总行统一下发的关于网络、安全、终端及外设等桌面运维管理规范和手册，对总行各单位桌面设备提供桌面运维服务。其工作还包括桌面终端设备的申领与管理、通讯线路申请、桌面运维工作培训对总行的桌面终端等设备提供运维服务，提高总行IT问题处理效率。
第十条【分行桌面运维管理岗】分行信息技术部桌面运维管理岗的职责包括按照总行制定的桌面运维管理办法的要求，指派选定的桌面运维服务供应商参照总行统一下发的关于网络、安全、终端及外设等桌面运维管理规范和手册，对分行各单位桌面设备提供桌面运维服务。其工作还包括桌面终端设备的申领与管理、通讯线路申请、桌面运维工作培训、
第十一条【桌面运维供应商】总行或分行根据供应商准入管理相关办法选择适当的桌面运维供应商提供桌面运维服务，其主要职责包括但不限于终端网络接入维护、桌面终端及设备的硬件维护、桌面终端的操作系统安装与维护、常规系统软件安装与维护、桌面设备盘点等工作。
建立并规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提高工作效率。
流程责任人清单：
信息技术部
1、管理IT桌面运维外包人员；
2、制定IT桌面运维外包人员的标准事项；
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3、按控制计划要求实施流程审核，发现流程改进方向，并组织改进。
1.3. 流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）
序号流程关键点流程KPI 责任部门/ 岗位数据来源
医学护理模型
1 外包人员服务满意度满意度90% 信息技术部各部门
2. 适用范围
本规定适用于集团全体
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3. 术语与定义
IT桌面运维：处理和维护员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件故障、会议相关系统。
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4.1. 服务范围与内容
nifeshe4.1.1. 服务范围：
包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Office等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。
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