卫生系统常用文明礼仪基本要求

二、个人仪表要求

（一）仪容礼仪

仪容是一个人的外观容貌，是形成良好礼仪形象的基本要素。注重仪容不仅是自尊、自重、自爱的表现，也是对他人的尊重。仪容应与职业特点相适应，符合工作或活动的要求，力求做到整洁美观、简约朴实、自然得体。

1.头发修饰的要求是：头发整洁、发型得体。要注意的细节是：（1）应保持秀美、干净、整齐的状态，发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤、体型相匹配。男性发型应体现传统、庄重、得体、自然的风格。一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衫领子，不得留长发、蓄胡须，不得剃光头，不得漂染彩发。女性发型应体现庄重、典雅、大方、秀美的风格，发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发。（2）要勤于洗发，保持头发的清洁；（3）要勤于梳理，养成经常梳头的习惯；（4）要定期修剪头发，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑。

2.面部清洁的要求是：保持面部美观整洁。要注意的细节是：（1）保持眼睛卫生。应做到无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正，清洁明亮。办公时不戴墨镜或有眼镜。（2）保持鼻腔卫生。应做到鼻孔干净，不流鼻涕，不外露鼻毛，不能当众挖鼻孔。（3）保持耳朵卫生。应做到耳朵内外干净，无耳屎，修剪耳毛。（4）保持嘴部卫生。应定期护理牙齿，保持牙齿清洁，坚持每天早晚刷牙漱口，最好养成饭后定时刷牙的好习惯。保持口腔卫生，应保证口腔不出异味，工作前不喝酒，不食用带异味的食品；参加重要应酬前，应忌食葱、蒜、臭豆腐等气味过重的食物，以免引起他人反感。禁止异响。在工作或社交场合，不应发出打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅的声音。如不慎发出异响，应向身边人道歉。

3. 美化的要求是：化妆真实自然，得体得法。要注意的细节是：（1）自然。使自己化妆后能够避短藏拙，没有人工修饰的痕迹，显得天然美丽。（2）得法。化妆虽讲究个性化，却也应注意方法。（3）工作时间应化淡妆；社交场合，白天淡妆，晚上可浓重些。香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方。协调。在化妆时，应使妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调，以体现出自己的不俗品位。（4）做到“六不化妆”：不当众化妆，不在异性面前化妆，不因化妆太浓，太重而妨碍别人，不要使妆面出现残缺，不借用别人化妆品，不评论别人的化妆。

（二）着装礼仪

工作人员在各种正式场合，都应注重个人着装，体现自己的仪表美和个人的修养，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往。

1.服装的面料、彩和款式的要求是：面料适宜，彩协调。要注意的细节是：（1）选择在社交场合的着装，应选择纯棉、纯毛、纯丝、纯麻的面料。（2）掌握彩的搭配技巧。（注：穿着正装，应注意遵循三原则，即：将全身服装的彩控制在三种彩以内，以保持在彩上的规范、简洁、和谐，体面庄重、传统、典雅的风格。着正装时，还应注意的基本彩。正装的彩。一般为单、深、无图案。套装彩以深蓝、灰、棕、黑等为宜；衬衫的彩以白、灰、深蓝为宜；皮鞋、袜子、公文包的彩以深或黑为主）。选择服装和款式，应考虑自己的服装与时间、地点、目的相协调（称TPP原则）。

2.着装的要求是：整洁、协调。

男性着装要注意的细节是：（1）穿单排两扣西装，只扣上面一个扣子；单排三扣西装，一般可扣上面两个或中间一个扣子；双排扣西装，应将纽扣都扣上。正式场合穿西装一般应扣上扣子，落座后可敞开。（2）穿西装时，衬衣袖应比西服袖略长，衬衣领应高出西装领1厘米左右。穿长袖衬衣系领带，袖口不应松开和挽起。若不系领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。如系领带，应将下摆扎在裤内。隆重场合穿西装时，衬衣的颜最好的是白的。（3）新西装在穿着前，外表的商标应拆除。（4）冬季可以衬衣内加保暖内衣。在西装里面不应穿羊毛衫。（5）西装的衣袋或裤兜里不宜装过多的东西。钢笔、钱包、名片夹等必要物品应放在西服内侧口袋里，左侧外胸口袋可插入装饰用的真丝手绢，其他物品不应放入。（6）领带颜应与西装彩相配，以单、深为主。彩和图案不应过于艳丽和奢华。领带不能太短，长度以尖端盖住皮带扣为宜，如穿马甲时，领带应放在里面。（7）穿深西装、黑皮鞋时切忌配白袜子或穿西服配运动鞋、布鞋。

女性着装要注意的细节是：（1）在正式场合应以典雅大方的套装为主，也可穿套装、长旗袍、传统民族服装。套装颜应以冷调为主，上衣内穿浅衬衣，衬衣下摆扎入裙（裤）腰内。套装穿着要合体，袖长及腕，裙长应至脚面。与套装、礼服、长旗袍配套的鞋子应为皮革，颜以黑、棕为宜，高度适中。穿传统民族服装时可穿软底鞋、平跟鞋、布鞋。（2）穿着不能过于华丽和时髦，不得穿低胸、露脐、太透或无袖上衣；不得穿前卫紧身装、牛仔装、超短裙、吊带裙等。（3）不得内长外短暴露内衣，切忌内衣外穿。（4）切忌全身五颜六，过于花哨。（5）穿裙装袜筒口不能露在衣裙之外；不可穿健美裤代替袜子。切忌穿着抽丝、漏洞的袜子。（6）不应穿鞋拖和鞋跟钉铁的鞋，鞋带松了不要当众整理。

（三）佩饰礼仪

工作人员佩戴饰物，既要考虑自己的职业特点、自身条件，与自己的身份相符合，又要与时间、地点、场合相符合。佩饰的要求是：力求淡雅朴实，要少而精，简而雅，摒弃华丽、浓艳与奢侈。

佩饰要注意的细节是：（1）注意场合。上班、运动或旅游，可不戴或少戴首饰。一些高档饰品，尤其是珠宝饰品，适合在隆重的社交场合佩戴，不适合在工作、休闲时佩戴。公务场合切忌佩戴大耳环、脚链等。晚宴、舞会或喜庆场所应适当佩戴首饰，但应注意不要靠佩戴首饰去标新立异。吊唁、丧礼场合只适合戴戒指、珍珠项链和素饰品。（2）注意协调。一般佩戴金银珠宝首饰不应超过三种，在彩、质地上应协调一致。（3）注意品质。佩戴首饰时，若同时佩戴两件或三件饰品，应使其质地相同。男士佩戴纪念章以小巧、精致为佳，不要佩戴粗制滥造之物。（4）注意搭配。佩戴首饰应尽量与服装协调，应把佩戴首饰视为服装整体上的一个环节，应兼顾服装的质地、彩、款式，使之在搭配、风格上相互般配。例如，穿着考究的服装就应配上华贵的首饰；穿着飘逸轻柔的服装，应配上精巧玲珑的首饰；穿着厚重挺括的服装，应配上浑圆大气的首饰。衣服领口大的可选择长项链；领口小的可选择短项链。（5）应注意季节。佩戴饰物时，应与季节相符合。季节不同，所戴饰品也应不同。金、深饰品适合于冷季佩戴；银、艳饰品适合于暖季佩戴。（6）注意体形。佩戴饰物时，应使饰品弥补体型上的缺点，使饰品的佩戴能起到扬长避短的作用。

（四）谈吐礼仪

谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，说话的内容、语气声态及伴随说话时表情、动作等。

谈吐礼仪要注意的细节是：（1）态度端正。在公务活动中，言谈应以诚为本，诚心待人，用热情和平易近人的态度拉近与听话人距离，给人以可信度和安全感。（2）神情专注。在谈话时，应精力集中，神情专注。不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，如：翻书、看报纸、看电视节目、批阅文件等，表现出漫不经心、心不在焉的样子，影响对方谈话兴趣和交谈的热情。（3）内容适宜。谈话内容应根据交谈的实际情形而定。有明确话题时，谈话内容就要相对集中；没有明确话题时，则可以选择一些健康有益的，对方感兴趣的，令人愉悦的话题。（4）表达得体。在表达方面要得体，应根据不同场合、不同对象、不同内容使用不同的语气措辞和语调声态。（5）谈吐的语言要把意思准确无误地表达出来，做到吐字清晰，措辞准确，抓住要害，把握要领，注意简洁，切忌啰嗦。谈吐语言要生动，要有活力、有感染力。要使语言生动，首先应口语化，应多运用大众化的语言，不应满口文绉绉的书面语言。应学会运用一些语言表达手段，如：举例子，打比方，讲故事，用典故，甚至是有趣见闻、健康笑谈等。

（五）举止礼仪

工作人员在执行公务时，举止动作不仅要气宇轩昂，庄严大度，使人肃然起敬，而且还应表现得有规可循，合乎礼仪，让人觉得和蔼可亲。因此，工作人员的举止应该要符合身份，适合场合，得体适度，保持风度。坐有坐相，站有站姿，做到规范自然、稳重大方、美观优雅、文明敬人。

1.眼神的要求是：见面时要目光对视或行注目礼；与人交谈时，目光应该注视对方。发表讲话时要用目光扫视全场等。

要注意的细节是：（1）如果对对方的讲话感兴趣时，要用柔和友善的目光正视对方的眼区，内心充溢着爱慕、友善和敬意。（2）如果要中断谈话，可以有意识将目光稍微转向他处。（3）当对方缄默不语时，不应再看着对方，以免加剧尴尬局面。（4）当双方谈话谈得很投机时，不应东张西望，让对方认为你听厌烦了。

2.微笑的要求是：亲切自然、真诚温馨、发自内心。规范的微笑应是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。

要注意的细节是：（1）微笑时应防止生硬、虚伪和勉强。（2）在公务活动和社会交往中，应保持微笑，表现出友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等美好的状态，反映出自信、涵养与和睦的人际关系以及健康的心理。

3.站姿的基本要求是：抬头挺胸、微收下颌、双目平视、面带笑容；双肩平直、双肩舒展、收腹立腰；双腿直立、女士双腿、双脚靠紧，男士可双脚微分，但不宜超过肩宽。动作要平和自然。

要注意的细节是：（1）站姿应给人以挺拔笔直、轻松自然、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。女士站姿应体现优美，男士站姿应突出稳健。（2）男士工作中的站姿应双脚平行，也可调整成“V”字形或“丁”字形，右手搭在左手上，贴在腹部。（3）站立时不要有歪脖、斜腰、屈腿等不雅观的姿态。（4）正式场合不要袖手、抱臂、耸肩、抖足、双手叉腰及双手插在口袋里。（5）站累时，单腿可以后撤半步，身体重心可前后移动，但双腿必须保持直立。

4.坐姿的基本要求是：坐姿文雅，坐得端庄，稳重文雅、端庄大方。

男士坐姿要注意的细节是：（1）应体现自信、豁达。标准式。上身正直上挺，双肩　正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。（2）前伸式。在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚不要翘起。（3）曲直式。左小腿回曲，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。（4）入座时，应从左边入座。应在腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到座位边缘后，再轻轻坐下。坐定后，上体挺直，下颌微收，双目平视，双手分别放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手相叠或相握。

女士坐姿应体现庄重、矜持。要注意的细节是：（1）双腿垂直式。双腿直于地面，双脚的脚踝、膝盖直至大腿并拢在一起，双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方。（2）双腿斜放式。座椅较低时，应采用双腿斜放式，即双腿并拢后双腿同时向右侧或左侧斜放，并与地面成45度左右的夹角。（3）正式场合女士入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，从座位的左侧入座，先退半步平衡地落座，坐椅面的一半或三分之二。穿着裙装的女士，入座时要用手先拢平裙摆，然后再坐下。落座动作要协调，声音要轻。坐定后，两手相叠后自然放在双腿上。（4）入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上。（5）不要跷二郎腿，不能不停地抖动双腿或摇摆腿脚。（6）女士不要等坐下后，再重新站起来整理衣裙。（7）不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿。（8）不要猛起猛坐，弄得座椅乱响。（9）切忌两腿叉开，腿伸得老远。

5.行姿的基本要求是：自然、优雅、大方，目光平视，身子立直，面朝前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，双脚应该笔直行走，脚尖要指向正前方，脚步要从容和缓，步幅适中。行走时应保持身体平衡，使全身看起来像一条直线。工作人员的行姿　应是轻盈敏捷，稳健大方、表情自然放松。男士应步伐矫健，显出阳刚之美；女士则应款款轻盈，显出柔和之美。

应注意的细节是：（1）行姿的步幅。穿着西服要注意挺拔，走路的步幅可略大些；穿短裙走路，步幅不宜大，可稍微快些；穿长裤行走时，步伐可大些。女士穿高跟鞋行走，步幅要小，脚跟先着地，两脚脚跟要落在一条直线上。（2）行姿的步位。步行走路时两只脚踩的接近于一条直线，而不是两条平行线。（3）行姿的步速。在行进时，步速应保持均匀、平衡、不能过快过慢，忽快忽慢。行走时，脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马蹄声。（4）行姿的步韵。行进时，膝盖和脚腕应富有弹性，腰部应成为身体中心移动的轴线，双臂自然轻松地前后摆动，保持身体各部位之间动作的和谐，使行走具有一定的韵律，显得自然优美。（5）行姿的步态。步态应分场合，应因地、因人、因事而宜。脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿势，必须同出入场合相适应，在室内走路应轻而稳；在公园里散步应轻而缓；在阅览室里走路应轻而柔；在婚礼上步子应欢快、轻松，在葬礼上步子应沉重、缓慢。（6）行进时要做到“七个不要”：不要大甩双臂、左摇右摆，给人以轻浮、不稳重的感觉；不要低头，给人不自信或不安全的感觉；不要昂头，给人以自傲和目中无人的感觉；不要东张西望，左顾右盼，以免引起旁人的戒备之心；不要落脚太重，发出“咚咚”声鞋跟不钉铁掌；不要顺拐或“内八字”和“外八字”；不要三五成，左拥右挤，阻碍别人行路。

（六）握手礼仪

握手是沟通思想、交流参事、增进友谊的重要方式，热情、文雅而得体的握手能让人感受到愉悦、信任和接受，促进彼此间的交流。握手的基本要求是：礼貌待人，自然得体。

1.握手的适宜场合：（1）在作为东道主，迎接或送别来访者时，要握手，以示欢迎或欢送。（2）在宴会、舞会、沙龙、生日晚会等重要社交活动开始前与结束时，要与来宾和主人握手，以示欢迎与道别。（3）应邀参与社交活动，如宴会、舞会之后，要与主人握手，以示谢意。（4）遇到较长时间未曾见面的熟人要握手，以示久别重逢而万分欣喜。（5）偶然遇到同事、同学、朋友、邻居、长辈或上司时，要握手，以示高兴与问候。（6）被介绍给不相识者时，要握手，以示自己乐于结识对方，并为此深感荣幸。（7）他人给予了自己一定的支持、鼓励或帮助时，要握手，以示衷心感激。（8）向他人表示恭喜、祝贺时，要握手，如祝贺生日、结婚、生子、晋升、升学、或获得荣誉、嘉奖时，要握手，以示贺喜。（9）他人向自己表示恭喜、祝贺时，要握手，以示谢意。（10）对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意。（11）得悉他人患病、遭受其他挫折或家人过世时，要握手，以示慰问。（12）他人向自己赠送礼品或颁发奖品时，要握手，以示感谢。（13）向他人赠送礼品或颁发奖品时，要握手，以示郑重其事。（14）在比较正式的场合同相识的人道别要握手，以示自己的惜别之意和希望对方珍重之情。（15）拜访他人后，在辞行时，要握手，以示希望“再会”。

2.不适宜握手的场合：（1）对方手部有伤。（2）对方手里拿着较重的东西。（3）对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈，等等。（4）对方与自己距离较远。（5）双方所处环境不适合握手。

3.握手顺序：（1）年长者与年幼者握手，年长者应首先伸手。（2）长辈与晚辈握手，长辈应先伸手。（3）老师与学生握手，老师应先伸手。（4）女士与男士握手，女士应先伸手。（5）已婚者与未婚者握手，已婚者先伸手。（6）社交场合的先到者与后来者握手，先到者应先伸手。（7）为向交往对象表示热情友好，握手时应当稍许用力。与亲朋好友握手时，所用的力度可以稍大一些；而在与异性及初次相识者握手时，则应适当减轻力度。（8）接待来访者时，主人应首先伸手与客人相握；客人告辞时，则客人应首先伸手与主人相握。

4.握手的方式：握手的标准方式，是双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时用力要适当，时间要适度。要注意的细节是：（1）与人握手时，应神态专注，热情、友好、自然；应面含笑意，目视对方双眼，热情问候。（2）在握手时，伸手不能迟缓，也不能一边握手，一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。（3）握手时，应起身站立。（4）握手时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，握手时双方均应主动向对方靠拢，双方的距离过大，会显得一方冷落；双方的距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。最好的做法，是双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握手形成一个直角。（5）单手相握。用右手与人单手相握，是最常用的握手方式。手掌垂直于地面称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢；掌心向下，表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式叫做“控制式握手”。（6）双手相握。亲朋好友之间，用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背。以表达自己的深厚情意；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。（7）把握力度。握手时应当稍许用力，为向交往对象表示热情友好。与亲朋好友握手时，所用的力度可以稍大一些；而在与异性及初次相识者握手时，则应适当减轻力度。（8）与他人握手的时间不宜过短或过长，一般应在3秒钟内，握手时间过短，会有轻蔑之嫌；握手时间过久，会有虚情假意之嫌，对异性则被怀疑为非分之想。（8）多人同时握手时应按顺序进行，切忌交叉握手。（9）不应戴着墨镜、口里嚼着口香糖等与别人握手。（10）握手不能用左手（右手有残疾者除外）。（11）握手时男士要摘手套，摘帽子，但女士如带着薄丝手套则不必摘下。（12）握手后不要立即揩试自己的手掌。（13）握手时不要将另外一只手插在衣袋里或拿着东西不肯放下。（14）握住对方的手时，不应长篇大论，也不要与其他人交谈。（15）通常情况下，不能拒绝与对方握手，但如手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（七）称呼礼仪

称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，是表达人的不同思想感情的重要手段。称呼应做到庄重、亲切、规范。

1.职务称呼要注意的细节是：（1）仅称职务。例如：“部长”、“处长”、“主任”，等等。（2）在职务前加上姓氏。例如：“刘部长”、“张处长”、“李主任”等等。

2.职称称呼要注意的细节是：（1）仅称职称。例如：“教授”、“律师”等等。（2）在职称前加上姓氏。例如：“刘教授”、“张工程师”、“李律师”等等。（3）在职称前加上姓名。这仅适用于正式的场合。例如：“张杰教授”、“李俊工程师”等等。

3.行业称呼要注意的细节是：直接以称呼者的职业作为称呼。例如：老师、教练、医生、会计、警官等等。

4.性别称呼要注意的细节是：一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小”、“女士”、“先生”。其中，“小”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小”，不明确婚否者则可称“女士”。

5.姓名称呼要注意的细节是：在日常交往中，平辈的朋友、熟人、同事，均可彼此之间以姓名相称。长辈对晚辈也可以这么称呼。（1）直呼其名。一般是在年龄、职务相仿，好同学、好朋友、好同事之间常用这种称呼。（2）只呼其姓，不称其名，但要在姓前面加上“老”、“大”、“小”，例如：“老张”、“大李”、“小孙”等等。（3）只呼其名，不称其姓。通常是上司称呼下级、长辈称呼晚辈。在亲友、同学、邻里之间也可使用这种称呼。

6.称呼次序要注意的细节是：（1）一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则。（2）不因粗心大意，用心不专而使用错误的称呼。如念错被呼者的姓名；对被称呼者的年纪、辈分、婚否以及与其他人的关系作出错误判断，产生误会。（3）不使用过时的称呼。如“老爷”、“大人”等。（4）不命名不通行的称呼。如“伙计”、“爱人”、“小鬼”等。（5）不使用不当的行业称呼。（6）不使用庸俗低级的称呼。如“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”等称呼。（7）不使用绰号作为称呼，不随便拿别人的姓名乱开玩笑。（8）对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名。

（八）交谈礼仪

交谈是一种有来有往、相互认识、交流情感、交换信息的双边或多边活动，参与交谈的各方互为发言人和听众，平等参与、相互补遗是交谈礼仪的核心和基础。交谈的基本要求是：应遵守谈话规范，用语准确，有礼有节，言谈得体，使交谈有主题、有内容、有效果。

要注意的细节是：（1）交谈应选择高雅、轻松、时尚的主题，即使是随意、随机性的谈话，为了取得好效果，也应选择双方感兴趣的、有实际的意义话题。（2）交谈技巧，是建立在对地方感情、人格和自尊心的尊重上。委婉含蓄、幽默得体是最重要的交谈技巧。（3）要善于察言观，寻对方情绪高、心境好、有兴趣的心理时机进行交谈，形成和谐气氛。（4）要善于用对方感兴趣、有研究体会、又乐于谈论和发表看法的内容吸引对方，巧妙制造交谈的氛围。（5）要注意以轻松平和、宽容理解的态度和心境感染对方。可使用生动活泼，适度幽默的语言，活跃交谈气氛。

1.交谈不宜选择的主题：（1）倾向错误的主题；（2）令人反感或格调不高的主题；（3）涉及国家或行业秘密的主题；（4）涉及个人隐私的主题；（5）捉弄对方的、非议别人的主题；（6）谈话时应实事求是，既不能自吹自擂、自我标榜、一味抬高自己，也不要妄自菲薄、自我贬低、自劝自贱、过度谦虚客套。（7）交谈时应专心聆听别人谈话，不要随意打断对方的谈话，也不要插话、抢话头。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的观点；遇到不合理要求，应讲究技巧、婉言谢绝。

2.交谈时应礼让对方：（1）不要独白。应多给对方发言的机会。与多人交谈时，应照顾到在场的每个人。（2）不要抬扛。不能固执己见，强词夺理。谈话中应明确说出自己的看法，冷静对待不同意见。（3）不要冷场。积极与对方合作，立体声时设法打破僵局，可以转移旧话题，引出新话题。（4）要保持距离。交谈时应保持适度的谈话距离。

（九）道歉礼仪

公务员因工作疏忽、失误或自己的言行有损于形象，应根据不同的对象、事件和场合，使用规范的道歉用语，如：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”、“给你增麻烦了”等礼貌用语，以求得到对方的谅解。在道歉时态度要真诚，应发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事，也不要奴颜婢膝。

1.应道歉的情况：（1）无意中碰撞了别人；在公交车辆上挤了别人或踩了别人的脚。（2）不小心碰落了别人随身携带或手持的物品。（3）在狭窄的通道里，需要在别人面前勉强通过。（4）因有事而必须打断别人的谈话。（5）当别人正在工作或休息时，突然打扰了别人。（6）因自己不注意而遮住了别人的视线或光线。（7）自己失礼、失陪、失约或失手的时候。（8）未能办好别人托付的事情等等。

2.道歉的方式。（1）直接式。某件事做错了，某句话说错了，可开诚布公的向对方道歉，如说“对不起”、“我错了”等等，这种真诚担白的态度容易得到对方的谅解。（2）书信式。如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，表白歉意，这种不见面的方式可免去一些尴尬局面。（3）转达式。即求助于第三者，可将自己的歉意直接或者暗示给第三者，请求他为你向对方转达歉意。（4）替代式。生活的现实告诉我们，一束鲜花能使前嫌尽释，犯错误后适当地送上一些小礼物，可以表明悔意，寻求和解。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。（5）改正式。有些过失是可以用口头表示歉意就能奏效的；但有些过失不仅需要口头向对方表示歉意，而且还需要有改正过失的行动；还有的过失，只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。

（十）接待礼仪

根据不同的接待对象，安排必要的接待活动，要注意的细节是：（1）接待活动涉及方方面面的问题，需要把每一个环节、每一个细节都考虑周到。同时应预计到各种可能出现的问题。应多替接待对象着想，应“急客人之所急，想客人之所想”。（2）接待工作应遵循内外有别人原则，本单位、本地区、本部门的一些情况，不宜披露的，就不要公开。属于机密事项的，应严守秘密，接待外宾时，更要遵守外事纪律，严防在对外交往中泄露机密，必要时应防范各种情报收集活动。（3）接待工作应热情周到，但不能讲排场，铺张浪费。内宾接待应尽量减少纯礼节性的迎来送往，要减少陪同人员，从简安排食宿，严格控制馈赠礼品。外宾接待也应注重实效。（4）应主随客便，待客以礼。（5）有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。客人进来，应起立热情迎接。如果室内不够干净整齐，显得凌乱，应做些必要的整理，并向客人致歉。（6）敬茶须用双手端送，放在客人右边。如果是夏天酷热，可用扇子，或开电扇、空调；冬天气温低，可打开空调。（7）吃饭时来客，应热情邀请客人一同进餐。客人就餐后，应上热毛巾，并另换热茶。（8）客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，应先打招呼，致以歉意，并安排其他人陪着，然后再去干自己的事。（9）客人坚持要回去，不应勉强挽留。送客应到大门外，走在长者后面。分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”。

（十一）送别礼仪

1.道别要注意的细节是：（1）道别应由来宾率先提出。假如主人首先提出与来宾道别，会给人一种厌客、逐客的感觉。（2）道别用语。宾主道别时，彼此双方都会在此刻采用一些专门的礼貌用语与对方作别，或是借以表达对于对方的异别之情。在道别时，来宾往往会说“就此告别”，“后会有期”。而此刻主要应该说：“一路顺风”、“旅途平安”。有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多保重”等。（3）加以挽留。当来宾提出告别时，主人应当加以挽留。不应顺水推舟、不做任何表示。（4）起身在后。在来宾告辞时，主人应在对方站起来后再起身，不宜抢先起身。（5）伸手在后。在宾主双方握手作别时，一般应由来宾首先伸手，主人随后伸手。（6）相送一程。通常应将其送至门口、电梯或楼梯旁、大楼底下、大院门外。如果对方是初次来访的贵宾，则还可陪伴　对方走得更远一些。主人若当时难以抽身，还可以委托他人代为相送。

2.话别要注意的细节是：（1）话别时间。与来宾话别的时间，要讲究主随客便，注意预先相告。在正常情况下，来宾临行前一天，来宾离开下榻之处前夕，都可选择话别时间。在确定话别时间时，不要因此而打乱对方的安排，影响对方的休息，或者有碍对方的行程。（2）话别地点。与来宾话别，应当选择适当的地点。最佳的话别地点，是来宾的临时下榻之处。除此之外，在接待的会客厅、贵宾室里，或是在专门为来宾饯行的宴会上，亦可与来宾话别。（3）话别人员。参加话别的主要人员，应为宾主双方身份、职位大致相似者，对口部门的工作人员，接待人员等。按惯例，在贵宾离去之前，东道主一方的主要负责人或者其代表，应专程前去与对方话别。（4）话别内容。话别的主要内容：一是表达惜别之意；二是听取来宾的意见或建议；三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事；四是向来宾赠送纪念性礼品。

3.饯别要注意的细节是：饯别又称饯行。它指来宾离别之前，东道主一方专门为来宾举行一次宴会，以便郑重其事地为对方送别。但应注意限定规模，节省开支，反对大吃大喝，铺张浪费。

4.送行要注意的细节是：（1）在接待工作中需要安排送行的对象主要有：正式来访的外国贵宾、远道而来的重要客人、关系密切的协作单位的负责人、重要合作单位的有关人员、年老体弱的来访者，等等。当来宾要求主人为之送行时，一般应满足对方的请求。接待方决定为来宾送行时，应向对方通报。如对方真心予以拒绝，可不必勉强。（2）在安排为来宾送行时，应兼顾两点：一是切勿耽误来宾的行程；二是切勿干扰来宾的计划。在时间上要有一定的提前量。（3）为来宾正式送行的常规地点，通常应当是来宾的启程之处。例如：机场、码头、火车站、长途汽车站等。倘如来宾自带车辆，亦可以把来宾临时下榻之处作为送行地点，例如，宾馆、饭店、旅馆等。（4）安排送行人员时，一是要注意其身份。送行人员与送行对象在职务身份上要大体相同。二是要控制其数量。为一般的来宾送行时，东道主一方的主要领导不必亲自到场，而有数量适当的接待人员、办公室工作人员或者与来宾专业、部门对口的人员出面即可。只有为重要来宾送行时，才有必要由东道主一方的主要领导出现。（5）要与来宾亲切交谈。在来宾临行前，如果时间允许，送行人员应与来宾进行亲切而友好的交谈。畅谈双方的友谊，展望合作的前景，预祝对方一帆风顺，等等。（6）要与来宾握手作别。在来宾正式登上其返程时乘坐的交通工具之前，送行人员应当同来宾一一握作作别。（7）要向来宾挥手致意。在来宾登上交通工具之时，以及对方所乘坐的交通工具驶离之时，送行人员应当面向对方挥手致意。（8）要注意自己的退场。在送行时，送行人员通常应该在来宾所乘坐的交通工具启动后，或是在对方所乘坐的交通工具离开自己的视线后，方可离去。

（十二）相处礼仪

工作人员要提高与同事的共事能力，结成良好的工作伙伴。同事之间要做到互相支持，互相关心，互相信任。要以诚相待，尊重别人，不骄不躁，不分亲疏。

1.与同事相处要注意的细节是：（1）对同事的困难应主动问询，表示关心，在力所能及的情况下尽力给予帮忙。（2）物质上的往来应一清二楚。同事之间相互借钱、借物等应记在备忘录上，以便提醒自己及时归还，以免遗忘，引起误会。（3）不在背后议论同事的隐私。（4）对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。（5）对异性同事相处，应保持适当距离，注意语言和行为文明。

2.与上级相处要注意的细节是：（1）尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，说明办事注意不要越位。（2）服从领导在工作方面的安排。对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行。（3）对领导的工作不能求全责备，应多出主意帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，更不能故意捉弄上级，或使其当众出丑。（4）在工作中给领导提建议时，要考虑场合，讲究方法，注意维护领导的威信。（5）应通过自己扎实而富有成效的工作，赢得领导的信任和认同。不要在领导和众人面前卖弄和显示自己的才能。

3.与下属相处要注意的细节是：（1）要尊重下属。在布置工作时，态度要亲切温和，要礼贤下士，不摆架子，不以势压人。（2）要善于听取下属的意见和建议。应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望。（3）要宽待下属。对下属的失礼、失误，应以宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不要动辄打击、处罚，更不能怀恨和挟私报复。（4）要努力提高个人的人格魅力，使下属心服口服。（5）要放手使用德才兼备的下属，多肯定、多鼓励。

4.与访客相处要注意的细节是：（1）在接待因工作关系来访的客人时，要做到热情周到、真诚帮助，一视同仁、不厌其烦。（2）对待登门来访者，要以礼相待。客人来访，应主动起身迎接，热情问候，不要不理不问，称呼上要有礼貌，谈话中应有问必答，不厌其烦，客人告知时，应起身相送，握手作别，互道再见。（3）遇到人民众上门相求，要来者不拒，有求必应，按照有关政策和真实实意地尽一切可能帮助来访者，不讲任何条件、不推诿扯皮，更不能愚弄、欺骗对方。（4）对来访者要平等对待，一视同仁，不要分三六九等，亲疏有别，更不可凭个人好恶行事，让众感到“门难进、脸难看，话难听，事难办”。（5）接待来访者时，应端正工作态度，任劳任怨，认真做好每一项工作，为众排忧解难。（6）在信访接待室里，应张贴来访者注意事项，在客观上形成一种严肃、仿真的氛围。（7）应保持室内环境整洁、卫生，房间与摆设不可残破，以免来访者产生不重视之感。（8）若来访者流量较大，应在接待室内“分而治之”，免得相互干扰。（9）在称呼对方时，应称之为“同志”或用尊称，不得指名道姓，直呼其名。不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现出不耐烦。不论来访者态度如何，接待人员都应态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。（10）对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信。不能不回答，也不可乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对确实难以回答的问题，应向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

5.引导客人时要注意的细节是：（1）在引导客人时，通常应走在客人左前方与客人保持一定距离，忌把背景留给客人。（2）在引导客人的同时，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的概况，不应只顾闷头走路。（3）在进领导办公室之前，应先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可贸然闯入。叩门时应用手指关节轻叩，不可用力叩打。（4）进入办公室后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。介绍时需注意措辞，应用手示意，但不可用手指指着对方。（5）介绍的顺序一般是把客人介绍给主人。把身份低、年纪轻者介绍给身份高、年纪大者，把男士介绍给女士。如果有多位客人同时来访，应按照职务的高低，按顺序介绍。（6）在领导起立或与客人告别后，再引导客人走出办公室。出门后应轻轻把门带上，切忌关门用力过重

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