1 范围
本文件规定了知识产权公共服务的术语和定义、服务组织、服务人员、服务内容、服务质量控制。 本文件适用于技术与创新支持中心的知识产权公共服务。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适合于本文件。
3.1
知识产权公共服务（Intellectual Property Public Service）
由知识产权政府管理部门、社会第三部门、市场等多元主体提供的，利用公共权力或公共资源，为满足人
们生活与发展的直接需求，围绕知识产权在创造、运用、管理和保护及创造财富的过程中产生的经济关系所提供的服务。
3.2
知识产权公共服务机构（Intellectual Property Public Service Organization） 世界知识产权组织发展议程框架下的项目，由世界知识产权组织和国家知识产权局共同推广的在华技术与创新支持中心，旨在帮助中国知识产权和创新用户提升技术信息检索能力，更快地掌握行业动态和新技术信息，促进其增强创新能力。 4 服务组织
4.1 知识产权公共服务机构应具有健全的管理制度、明确的监督职责、完善的执行机制来保障知识产权公共服务的有序供给。
4.2 应有规范的服务流程，包括服务咨询接待、启动服务、服务实施、成果交付等环节。服务团队应按照服务流程的要求开展服务。
4.3 应体现服务对象的具体诉求，满足服务对象的现实需求，易于实践操作，能够解决具体问题。
4.4 知识产权公共服务机构应建立信息管理体系，对开展服务涉及的服务项目信息、服务对象信息、服务过程信息等进行有效管理。
5 服务人员
5.1 岗位设置
服务人员一般应包括项目管理人员、信息检索人员、信息分析人员、服务质量控制人员、服务联络人员等。根据实际情况，以有利于服务工作开展为基本原则，进行机构岗位设置，确定各岗位人员的数量。
5.2 人员素质
服务人员应具备获取服务所需信息、开展专项服务、提出解决方案、交付服务成果、推广机构服务成效等能力。知识产权公共服务机构根据服务需求组建业务能力强、专业水平较高、服务态度良好的服务团队。
5.3 人员培训
知识产权公共服务机构应根据需求开展人员培训，加强专业化服务人才培养。新上岗的员工，应经过知识产权信息服务相关的专业培训，具备相关服务能力和资质条件。对其他有提高服务能力需求的在岗人
员，应适时开展形式多样的技能培训，不断提升人员的综合能力和水平，确保服务质量，以满足岗位发展的需要。
5.4 人员考核
知识产权公共服务机构应从管理和发展需要出发，建立科学实用的人员选拔任用、考核评价、薪酬激励制度，充分调动人员积极性。
6 服务内容及要求
6.1 服务内容
6.1.1 知识产权的创造
提供知识产权基础检索、信息咨询等服务，并对创新主体检索与利用知识产权信息进行指导和基础培训等。知识产权公共服务机构应根据创新主体不同发展阶段以及具体需求，提供有参考价值的知识产权文献信息资源，以多种形式开展知识产权基础培训活动。
6.1.2 知识产权的运用
提供知识产权运营转化、技术交易平台以及专利评价等服务。知识产权公共服务机构应根据服务对象的不同需求，提供技术监测和竞争者监测、预警导航、分析评议、进阶培训等服务，协助开展技术成果转化。
6.1.3 知识产权的管理
提供知识产权全流程管理培训和专题讨论，提供知识产权战略制定和管理咨询等服务。知识产权公共服务机构可建设特资源商业化数据库，出版知识产权类相关出版物等。
6.1.4 知识产权的保护
应提供知识产权纠纷维权导航、知识产权维权援助信息与典型案例等。列明每种纠纷对应的不同解决途径，包括主管部门、、地址等。此外，不断提升知识产权公共服务机构国际化水平，加强国际交流合作，为知识产权涉外纠纷提供支撑。
6.2 服务要求
6.2.1 服务时效性
知识产权公共服务机构应提供便捷、畅通的沟通渠道，对服务诉求、服务问题等及时响应并处理，在承诺时间内反馈，保证服务的时效性。
6.2.2 服务舒适性
知识产权公共服务机构应秉持良好的服务态度，向服务对象提供真实、准确、完整的服务信息和清单，阐明服务过程所涉及的服务项目信息、需求调整、计划进度、成果交付等内容。
6.2.3 服务安全性
知识产权公共服务机构的信息收集与使用要符合规范要求，要加强信息安全管理，防止信息泄露、丢失和违规使用，不得非法向他人提供服务对象信息。
7 服务质量控制
7.1 质量控制体系
知识产权公共服务机构应建立服务质量控制体系，设置完善的服务质量控制文件，明确质量审核节点，在具体服务实施过程中加强全流程审核，及时发现并解决问题，保证服务质量。
7.2 质量保障人员
知识产权公共服务机构应在各节点配备质量控制人员，跟踪服务质量责任到人，全面准确掌握各环节的服务质量，形成质量提升方案并持续改进。
7.3 服务过程记录管理制度
知识产权公共服务机构应建立服务过程记录管理制度，包括但不限于：
a)建立服务文件提交前的复核机制；
b)建立服务文件署名责任制；
c)建立服务研讨机制。
7.4 满意度测评与改进
定期收集服务对象对机构专业水平、服务态度、服务内容、服务成果质量、服务整体满意度、服务改进建议等方面的信息，就服务过程中存在的问题及服务对象提出的意见建议进行有针对性的改进，不断提高服务满意度。
7.5 投诉处理机制
知识产权公共服务机构应建立客户投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时处理投诉内容，跟踪后续改进与处理。对服务质量进行连续改进，从服务方式、服务内容、制度改进、人员团队等方面提出改进措施，提升机构的服务能力和服务水平。
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