[19]
中华人民共和国国家知识产权局
[12]发明专利申请公布说明书
[11]公开号CN 101661575A [43]公开日2010年3月3日
[21]申请号200810146890.1[22]申请日2008.08.27
[21]申请号200810146890.1
[71]申请人中国移动通信集团安徽有限公司
地址230061安徽省合肥市长江西路99号
[72]发明人汪育铮 苏军 张军 刘自强 许可 [74]专利代理机构北京中誉威圣知识产权代理有限公司代理人王正茂 丛芳
[51]Int.CI.G06Q 10/00 (2006.01)G06Q 50/00 (2006.01)
权利要求书 4 页 说明书 15 页 附图 10 页
[54]发明名称
[57]摘要
本发明公开了一种服务质量评价系统及方法。
息，将业务信息和客户评价信息发送至评价数据库；
评价数据库，与业务组相连，用于管理业务信息和
客户评价信息。本发明提供的服务质量评价系统及
方法克服了现有服务质量评价系统中缺乏智能化、
网络化设计的缺陷，能够通过软件登录的方式对服
务人员的身份进行鉴权，自动开启评价功能，并根
据具体业务对服务人员的服务质量进行评价，与客
户进行信息互动，通过网络实现服务质量信息的联
网。
200810146890.1权 利 要 求 书第1/4页 1.一种服务质量评价系统，其特征在于，包括业务组及评价数据库，其中：
业务组，与业务系统相连，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将所述客户评价信息发送至评价数据库；
评价数据库，与业务组相连，用于对所述业务信息和客户评价信息进行存储和管理。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务组包括一个或多个业务单元，其中，每个业务单元包括：
业务终端，用于业务办理，并在业务办理完毕时，发送业务办理完毕的信息，自动触发评价器进行客户评价；
评价器，用于接收所述业务办理完毕的信息后，接收客户评价信息，并将所述客户评价信息返回至所述业务终端。
3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述业务终端包括：
状态检测模块，用于检测业务是否办理完毕；
评价触发模块，用于当所述状态检测模块检测到业务办理完毕时，自动触发所述评价器。
4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述业务组还包括：
评价服务器，与所述一个或多个业务单元相连，用于对所述一个或多个业务单元进行统一资源管理。
5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述评价服务器包
括：
服务人员窗口模块，用于从所述业务系统获取客户办理的业务类型信息，从所述业务单元获取客户评价，将所述客户评价信息和业务类型信息发送至所述评价数据库；
服务评比模块，用于从所述评价数据库获取所述客户评价信息和业务类型信息，根据不同的业务类型对服务人员的服务质量进行评价，获得服务人员的服务质量信息；
服务评价查看模块，用于根据所述业务类型信息对服务人员的服务质量信息进行查询和整体比较。
6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述服务人员窗口模块包括：
身份信息识别子模块，用于采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。
7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述评价数据库包括：
客户评价存储模块，用于存储和管理客户评价信息、服务人员的身份信息、业务类型信息；
客户互动信息存储模块，用于存储和管理目标客户条件和目标客户互动信息。
8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述服务人员窗口模块还包括：
互动信息处理子模块，用于从所述业务系统获取客户的用户信息，从所述评价数据库获取目标客户条件，当所述客户的用户信息满足所述目标客户条件时，从所述评价数据库获取目标客户互动信息并
发送至所述业务终端。
9.根据权利要求1-8中任一项所述的系统，其特征在于，所述业务组还包括：
接口模块，与业务系统之外的外部网络相连，用于和所述外部网络交互所述服务人员的服务质量信息。
10.一种服务质量评价方法，其特征在于：
从业务系统获取客户对应的业务信息；
接收与所述业务信息相关联的客户评价信息；
根据所述业务信息和客户评价信息进行对应业务的服务质量评比管理。
11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述业务信息包括：业务类型信息。
12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述从业务系统获取客户对应的业务信息的操作之前还包括：
采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。
13.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述接收客户评价的操作之前还包括：
获取业务处理完毕的信息；并根据所述业务处理完毕的信息自动触发评价器。
14.根据权利要求10-13中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：
预先设置目标客户条件和目标客户互动信息；
从业务系统获取客户的用户信息；
在所述客户的用户信息满足所述目标客户条件时，向所述客户发
送对应的目标客户互动信息。
15.根据权利要求10-13中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：
预先设置信息互动的内容；
按预定比例对客户进行随机选择；
向所述随机选择的客户进行信息互动。
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