CULTURE
（一）服装吊牌的概念
对概念的准确把握是研究课题的重要前提，在研究服装吊牌对服装消费者的影响之前，应当根据服装吊牌所包括的范围进行划定，进而通过总结、分析、高度概括得出定义。 服装，又名衣服、衣裳，英文为apparel、garments、clothe，在我国国家标准GB/T15553-2008《服装术语》中2.2对其定义为“穿于人体起保护和装饰作用的制品”。应当区分服装与服饰（apparel and accessories），笼统来讲，生活中人们通常不对二者作出细分，一般将服饰理解成广义的服装含义，即：装饰与遮盖人体的物品总称。我国国家标准GB/T15553-2008《服装术语》中“服饰”包括服装、帽子、围巾、领带、手套、袜子等。至于鞋类的问题，笔者认为，既然袜子不属于服装范畴，外穿的鞋亦不属于服装范围。这点在我国注册商标使用的《类似商品和服务区分表》中也有体现，第14类为珠宝手表商标，第 18类为皮具箱包商标，第25类为服装鞋帽商标。由此可见，严格意义上的“服装”应不包括装饰保护于头部、颈部及手脚部位的制品。
吊牌，又称挂牌，吊字有“悬挂”之意，也可称悬挂性标签。因而吊牌本身不应与服装紧密缝接，即非耐久性标签。吊牌与服装彼此独立，并与服装存在串连物。由于有关吊牌的文献实在过少，可查到的论文基本是从吊牌设计研究、广告效应、防伪吊牌应用、吊牌标签不规范编写等方面进行研究。我国现存的法律法规或有关规定中对吊牌尚无明确定义，要界定吊牌本身应当从吊牌所包含的要素与组成部分入手。
吊牌所包含的要素，分为依照法律规定和国家标准的强制性要素与企业依自身特点可自由添减的选择性要素。作为宣传品牌文化并起区分作用的吊牌，必然要具有该商品的商标及品牌名称，这是区别商品来源的关键，是吊牌的本质与核心要素。其次，在国家标准GB5296.4-2012《消费品使用说明—第4部分纺织品和服装使用说明》中3.2“使用说明”术语解释中明确表示，应通过说明书、标签等形式向使用者传达与产品功能、基本性能、特性等方面的有关信息。使用说明包括制造者名称与地址、产品名称、产品号型或规格、纤维成分及含量、维护方法、执行的产品标准、安全类别、使用和贮藏注意事项。
其中“标签”包含吊牌和缝标（即耐久性标签）。同时规定使用说明中的“号型或规格、纤维成分和维护方法三项内容应采用耐久性标签，其余的内容宜采用耐久性标签以外的形式。”实际上，企业在进行吊牌内
容设计时为保证吊牌所载说明信息的完整性，通常也将这三项纳入其中，因而应当认为使用说明均为吊牌的基本要素。
根据法律规定与国家标准，结合市面上服装吊牌实际所载的内容。吊牌基本要素包括（一）品牌名称（二）商标、宣传标语（三）产品名（四）产品规格、货号、型号、款式号、号等（五）成份（六）安全类别（七）执行标准（八）检验员（九）洗涤方式（十）零售价（十一）条形码、防伪码、二维码（十二）制造商名称、地址及（十三）检验合格证明（十四）售后保障、答谢语、祝福语。有些特殊服装产品为证明其质量还具有认证标志。
这里值得注意的是，如果仔细分析吊牌所含元素，再结合现有法律规定，吊牌上的元素准确而言应称为产品标识，也可简称为标识。为避免产生歧义，下文均称产品标识或标识。 从服装吊牌的组成部分上看，服装吊牌由于尺寸有限而需承载的标识过多，通常为数张，主要由主牌、合格证标签、品质保证标签三部分组成。表面上看，不同的吊牌，其基本要素在吊牌这三部分的设计布局也是多种多样，但其实都大同小异。主牌最具艺术美感与观赏价值，是吊牌设计的主要部分，承载着品牌名称与商标等标识，具有识别作用与广告宣传作用。合格证标签是使用说明类标签与合格标签的组合。使用说明类标
与服装吊牌拆剪有关的消费者权益保护问题研究
王超颖 北京邮电大学
中图分类号：C913.3 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）8-382-04
签主要承载使用说明类标识内容。合格标签，即产品质量检验合格证明，是服装生产者证明产品质量经检验后合格的产品标注形式。通常在吊牌设计中都会将这两类标签合二为一，在使用说明类标签的首行打上“合格证”三字。因而笔者直接称之为合格证标签。合格证标签主要起解释说明作用，旨在向消费者传达有关服装产品的各类参数信息，保护消费者的知情权。品质保证卡，有些吊牌上也叫售后服务卡、信誉卡等等，主要起品质保障作用，是企业对消费者的有效承诺，更是维系企业良好声誉的重要保证。
以上是笔者对材料进行收集、整合后通过分析得出的结论。基于这些结论，服装吊牌的概念应为：按照法律规定，用于识别服装商品来源并向消费者传达其性能、特性等方面信息的非耐久性标签。
（二）服装吊牌的性质
性质指一事物区别与其他事物的根本属性。要界定服装吊牌的性质，应从产生根源及其可发挥的特有作用为基点进行把握。服装吊牌是标识的物质载体。吊牌之所以产生，源于企业为保证自身利益作出的理性选择，带有自发性。可能有人会认为，既然法律对服装吊牌的标识作出具体规定，那么服装吊牌应当是国家强制性举措下的产物。笔者认为不妥，国家的法律规定只是让具备吊牌成为服装商品出厂的必备
标签，并使其承载的各标识符合行业标准。但这并不是服装吊牌产生的本源。关于这一点，也可以从服装吊牌可发挥的特有作用进一步推证。
服装吊牌的特有作用可通过其承载标识的特点进行分析。主要包括识别类标识（商标、品牌名称）、使用说明类标识（说明服装商品特性、性能）、其他标识（感谢语、防伪码等）。其他标识只是吊牌所载内容的延伸，主要起补充和说明作用，并不能使服装吊牌具备特殊性。而使用说明类标识虽然是服装商品的性能、特性等各方面信息，但可以承载这类标识的载体不只是服装吊牌一种，服装的领标、水洗标等耐久性标签以及服装的外包装均有这类标识。只是吊牌所包含的使用说明类标识最为齐全，但这种完整性不足以让服装吊牌具有区别于其他事物的特殊性。而识别类标识让不同的服装品牌拥有了不同的代号，就好像人的姓名一样，具有鲜明的独特性。如果单纯的描述身高、长相等外貌特征很难将其直接辨别，然而姓名则不同，因为每个人都有着区别于他人的姓名符号，因而可以起到防止混淆的作用。企业将商标印制在吊牌上就可以使得消费者将其提供的服装商品与其他制造商提供的服装商品区分开来，避免混同，这才是吊牌的特有作用。
一方面，吊牌是消费者辨别服装商品优劣的重要渠道，消费者初次对某一商家的服装商品产生消费兴趣时也会根据吊牌上的商标准确辨识进行购买，选购该服装商品后同样可以凭借其吊牌上的商标信息再次购买该品牌的服装商品，长此以往会对该商家的服装形成高度信赖与认同，从顾客满意最后上升到顾客忠诚。商标也同样为消费者提供品质保证，让消费者相信使用相同商标的服装商品始终具有相同的品质，
从而提高消费者的期待度与满意感。另一方面，提供优质服装的企业才可以向消费者证明其不同于其他商家的产品质量并进行品牌宣传和传播，企业也会由此打开市场，扩大销路，收获商业利润，增强市场竞争力。《商标法》等法律保护注册后商标持有企业的商标专有权不被他人侵犯，排除他人非法使用自己的商标，旨在维护商标持有企业利益，推动公平竞争、规范有序的诚信市场体系建设。因而，服装吊牌的性质应从识别性标识的内涵进行分析概括。此外，如果单纯的从服装吊牌的角度出发，这实质上是企业单方面向消费者传达信息并期待其产生应有作用的工具，形象的来讲企业有种“心甘情愿”在服装吊牌上投入成本提供给消费者的意味。综上，服装吊牌的性质为企业为实现利益最大化，单方向为消费者提供的信息识别与品质保证服务。
（三）立法层面明确规定吊牌的必要性
正如前文所述，“吊牌”在我国现行法律中虽无明确定义，但在与消费者相关的法律规范性文件及商场和网购平台售后服务细则中均有所涉及。由于缺乏统一明确的规定，“吊牌”的适用发生混乱，进而在商品“完好”标准方面也产生诸多争议，主要集中在吊牌与耐久性标签的划分上。比如2017年1月6日国家工商行政管理总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第八条第一款规定，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。其中的商标标识，根据第九条第三款的规定可推断出此处的“商标标识”应为吊牌与耐久性标签（即服装的领标和水洗标）的总称，而京东商城的《服饰鞋帽类商品售后服务细则（自营）》中，注意事项第五条：防伪标识码刮开或撕损、商
标标识、吊牌撕毁、唯一性三包卡缺失或撕损，不支持7天无理由退货。这里又将商标标识与吊牌相区别，根据常识性推断，这里的“商标标识”应为服装的耐久性标签，然而在吊牌的主牌上也具有商标标识，实际适用易造成歧义。笔者认为，国家应当在法律层面上明确“吊牌”的定义及所含范围，这对于划分服装的不同标签以及认定商品“完好”标准具有现实意义。
二、拆剪服装吊牌影响退换的合理性探讨
（一）消费者“后悔权”制度概述
后悔权在德国将其称为“撤回权”，在美国称为“冷静期”。该理念最早是在1891年的第21届德国法学家大会上由德国学者Philipp Heck提出，他认为在分期付款中，消费者通常会因仅顾眼前利益的心理从而在商家的诱惑下购买超出其消费能力且不需要的商品，为保护消费者需要，应当在此交易中赋予其“撤
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回权”。虽然当时并未受到太多关注，不过随着时代的进步，后悔权最终在法律条文中得到了贯彻落实，英国的《租赁买卖法》（1964年）将后悔权确立下来，而后便得到了长足发展。简单而言，后悔权就是消费者在订立消费合同并生效后，在一定期限内可单方面解除合同的权利，具有单方性、无因性、法定性。
我国在消费者后悔权制度方面尚在起步阶段，根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<；中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》第二次修正，在《消费者权益保护法》第二十五条中明确规定了在远程购物中对于部分商品消费者具有七天无理由退货权，这是我国第一次在立法层面对赋予消费者“后悔权”，此外，国家行政管理总局颁布的《网络交易管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》也对消费者七天无理由退货权进行补充说明，这正是平衡消费法律关系中当事人法益的重要举措，在很大程度上扭转了消费者和经营者之间的信息不对称现象，标志着我国消费者权益保护迎来新里程碑。不过与国外相比，我国对后悔权的可行使范围仅限于远程购物，对于可具体适用的商品范围并未作出明确规定，尤其在如何定义商品“完好”标准上不尽合理，后悔权制度仍有待进一步改进与完善。
（二）服装商品“完好”的标准争议
上文已论证过消费者“后悔权”的基本内涵，应当明确引入“后悔权”是对特定交易类型合同中的消费者采取倾斜性保护的结果，因而应充分保证消费者在特定交易中的单方解除权得以实现，即消费者后悔权的真正落实是以合理、明确的商品“完好”标准为根本前提的。2017年1月6日国家工商行政管理总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中的第八条及第九条第三款规定明确规定了服装类“完好”的标准，同时规定了外包装对于商品“完好”标准的影响问题。在现实交易中，在发生具体退换货问题需认定是否“完好”的情况时，在遵从法律法律的宏观基础上，线下购物多是以交易场所或所购买的服装品牌
自行规定为原则，线上购物多是以其网购交易平台的管理办法为指导。然而对于拆剪吊牌的问题上，纵观现存的商场及网购平台的服装类退换货办法，均将“拆剪吊牌”作为非完好进而不可退换货的重要依据。比如，家乐福网上商城退换货规则中对于服装类“不完好”的判定标准为“商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损”。其中商标标识便包含服装吊牌的范畴。在亚马逊商城中有关鞋靴和服饰箱包的退换货中注意事项第四条：非质量问题，商品标识被摘、标识被剪，不予办理退换货。日本知名品牌GAP退换货政策中在不接受退货的第三条为“商标标识、水洗标等标识被摘、标识被剪的商品。”
这里笔者认为十分不妥，首先上文中已明确服装吊牌的性质，即企业为实现利益最大化，单方向为消费者提供的信息识别与品质保证服务，具有单向性和附属性。吊牌是国家强制性与企业任意性相结合的产物，旨在方便消费者进行选择与区分，因而单纯从吊牌的产生角度出发不应成为限制消费者退换货的依据。再者，吊牌是悬挂性标签，与服装间本身并未紧密相连，由吊粒、珠串、纸线等串联物连接，因此并不同于耐久性标签，本不应属于“服装本身”。
前文已提到，未区分吊牌与耐久性标签而用“商标标识”一概而论实属我国立法语言的严谨性不足。将拆剪吊牌也作为不可退换的事由很大程度上成为“后悔权”制度运行与落实的阻碍。对于服装类商品“完好”的标准介入吊牌拆剪这一影响因素，某些情况下违背消费者的真实意思表示，曾有很多消费者表示，其在试穿衣服的过程中由于串联物较软不慎将其弄断，因而不得已买下该服装，官方解释是“未保证原质原样”进而“影响二次销售”，不得退换。
“质”是指特性、本体、本性，即事物本身，对于服装产品而言，“质”的要求应仅及于服装本身，即与服装材质直接相关的部分本就不应包含吊牌。“样”是指形状、模样，原样即是保持服装产品的原有状态，包括本体及辅体。由此可见“原样”的范围大于“原质”，可是如若在外包装方面不作为“未保持原质原样”的依据，仅仅将二者差距圈定在吊牌这个辅体部分也不符合逻辑。
“二次销售”是对经营者而言的，是指将已售出但因合理原因买卖双方协商一致，经过相应流程完成退换的商品再次售出。未悬挂吊牌的服装商品确实无法售出，因此可以看到，对经营者而言，“保证原样”是“影响二次销售”的充分非必要条件；但是影响“二次销售”与“无法退换”之间并不能作出这样的推导，因为“二次销售”是针对经营者单方向的，而“无法退换”是针对消费者经营者两方的。如果在“保持原质”并尚在法定期限的前提下，将吊牌拆剪作为影响“二次销售”的情况之一从而得出“无法退换”的结论则会导致利益失衡状况的出现，偏向经营者一方将加剧消费者处于被动的情况，损害消费者的公平交易权。正如上文所言，吊牌是经营者单方向为消费者提供的，进而消费者因某些意外事由在服装保持原质的前提下拆剪吊牌导致不可退换亦不符合公平原则的伦理价值。
（三）拆剪吊牌介入退换因素的现实性危害
1.店大欺客，经营者强行拆剪致使消费者自主选择权受损。由于现行标准，服装吊牌拆剪意味着无法在法定期限进行退换，这成为很多商家借此损害消费者自由选择权的工具，2017年1月份前后，网友@尼
小可Nilittlecole在微博平台爆料，其在Cache-Cache（博马努瓦服饰商贸（上海）有限公司）真北家乐福店购买服装时，由于所购买的产品参与了该店的圣诞折扣活
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当然，创新不是一味地搞形式搞噱头，而是立足于实际的发展，用发展的眼光去发现问题，做出创新。教育宾馆未来的创新应当立足于文化传新、服务创新和宣传创新，只有不同于别的社会型宾馆的创新才可以真正意义上的分得一定市场。
（二）管理创新
新时期，新发展，作为教育宾馆的管理者，需要明白管理创新的重要性，尤其近年来，随着互联网的不断发展以及各种APP及电子设备的出现，越来越多需要人工完成的工作已经可以通过互联网完成了，在这信息高速发展的时代，及时有效的讯息可以说提高了日常管理的效率，大大的减少了人工，节约了管理经费，从而赢得了发展。相信日后的发展更为迅猛，如果没有合理有效的管理创新，是不会有好的发展，所以如何在管理上搞出创新，就取决于管理者对信息的掌控以及对实际发展的调查。
（三）服务创新
作为教育宾馆，从根本上讲还是服务业的一类，服务人主要是在校学生以及高校老师和科研团队，好
的服务创新，不仅从根本上提高了宾馆档次，也提升了宾馆的知名度。
及时的服务创新，很大程度上促进了教育宾馆更好的融入市场发展，为宾馆的经济发展获取了更加扎实的基础。就目前的社会发展来看，服务创新需要从：服务方式、服务范围和服务方面进行创新和改变，从而通过服务创新为教育宾馆提高市场核心竞争力。
（四）技术创新
教育宾馆的技术创新则需要与实际情况紧密联系，管理者需要及时的学习新的宾馆服务和设备上的创新，在多方面进行改革，为教育宾馆的入住客户耳目一新之感，好的服务，好的设备，科技感十足的新式宾馆在日后的发展中必将更加受社会发展的青睐，所以技术创新是教育宾馆未来发展最为重要的一部分。
六、办好教育宾馆的成功经验
作为天津大学接待中心的管理者，曾经荣获“天津市教育服务接待协会的先进单位”称号。在日常的管理和发展中加强规范制度管理，完善工作制度汇编，责任到人，疏而不漏，细化每一个工作流程，不留死角，强化员工日常业务及服务培训，保证零投诉，是本人对日常管理工作的理解和认知，因为专注于教育宾馆的发展，所以对如何发展有着个人独特的认知。相信在今后的发展中，通过创新和改革，高校的接待中心（即教育宾馆）将会迎来更加美好的发展。
参考文献:
[1]于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[D].吉林大学,2005.
[2] 徐盛华，陈子慧.现代企业管理学[N].清华大学出版社,2014.
[3] 吴恺.重庆小天鹅酒店管理公司发展战略研究[D].重庆大学,2005.
动，在结账过程中，服装被收银员强行剪掉了吊牌，同时，店员拒绝为消费者提供购物小票。同时，在Cache-Cache上退换货注意事项中，该网站强调：“缺失商品原吊牌、外包装”属“恕不接受退货”情况。
Cache-Cache商家的行为，严重损害消费者权益，此外官方条款中也涉嫌“霸王条款”，由此可见，以吊牌拆剪介入退换因素在现实生活中极易被商家利用，成为限制、排除消费者权利的利器，进而对消费者造成不利影响。
2.有机可乘，消费者利用条款漏洞保留吊牌恶意退货。对于消费者而言，吊牌拆剪是一把双刃剑。一方面，虽然依据现行规定服装商品吊牌拆剪无法进行退换，但是如果反向思考，服装商品只要仍悬挂吊牌，在外观及服装本身并无特别异样的情况下依然符合退换条件。事实上基于服装类商品的特殊性，由于吊牌拆剪因素介入退换标准，使得“保质”这一标准在很大程度上受到削弱，进而产生“只重形式不重实
质”的本末倒置问题。消费者虽然会因此在退换货问题上受到阻却，但是同样也可以利用该标准在法定期限内保留吊牌穿着然后退掉，大多数情况下商家也只能吃“哑巴亏”，对于新修订的《消费者权益保护法》中规定了七日无理由退货规则，唯品会、梦芭莎等电商表示，经常有消费者利用7天无理由退货的条款恶意退货，增加了企业成本。
三、立法建议
应当认为，法律对于人们的社会行为起正向调整、指导和引领的作用，不应当成为被调整对象借用利用、损害对方的武器。综上，笔者认为，在服装类商品的退换货方面，法律应该将在符合法定期限并“保质”的基础上排除服装吊牌因素，将服装质量作为根本标准，充分保障消费者及经营者的合法权益。当然，消费者因个人原因拆剪吊牌，由此给经营者带来的交通成本（返厂重加工）及材料成本（新吊牌成本）应进行赔偿，根据不同情况，如若产生消费者恶意退换行为亦可要求其依据服装价格支付额外的惩罚性赔偿金，维护法律天平，更多的从立法原意去把握，增强司法适用能力。
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