(19)国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202111545088.1
(22)申请日 2021.12.16
(71)申请人 华人运通（上海）云计算科技有限公
司
地址 201114 上海市闵行区苏召路1628号2
幢C075室
(72)发明人 龚峻
(74)专利代理机构 上海申新律师事务所 31272
专利代理师 吴轶淳
(51)Int.Cl.
G06Q 10/06(2012.01)
G06F 40/289(2020.01)
G06F 40/242(2020.01)
(54)发明名称
(57)摘要
本发明涉及质量管理技术领域，具体涉及一
以生成质量信息；采用一预先生成的词典模型判
是，自所述质量信息中提取所述质量问题；若否，
停止质量问题处理流程；对所述质量问题进行处
理以生成关联信息；将所述关联信息反馈至质量
处理端以对所述质量问题进行处理。本发明的有
益效果在于：通过对用户的反馈信息进行质量问
题的自动提取，便于质量处理端快速定位质量问
题及关联的部件，提高了质量管理端的响应速
度，便于快速解决质量问题，进而缩短了用户等
待质量问题解决的时间，
提升用户满意度。权利要求书2页 说明书7页 附图8页CN 114493096 A 2022.05.13
C N 114493096
A
1.一种质量管理方法，其特征在于，适用于一质量系统，包括：
采用一信息接收端接收用户的反馈信息；
对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息；
采用一预先生成的词典模型判断所述质量信息中是否包含质量相关问题；
若是，自所述质量信息中提取所述质量问题；若否，停止质量问题处理流程；
对所述质量问题进行处理以生成关联信息；
将所述关联信息反馈至质量处理端以对所述质量问题进行处理。
2.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息的步骤具体包括：
对所述反馈信息进行分词以获得多个反馈信息字段；
对所述反馈信息字段进行筛选并重组以获得所述质量信息。
3.根据权利要求2所述的质量管理方法，其特征在于，判断所述质量信息中是否包含质量问题的步骤具体包括：
采用所述词典模型对所述质量信息中的多个反馈信息字段进行识别，判断是否存在有故障部件字段和对应于所述故障部件字段的失效模式字段；
若是，则认为所述质量信息中包含所述质量相关问题，根据对所述故障部件字段和所述失效模式字段进行处理以生成所述质量问题；
若否，认为所述质量信息中未包含所述质量相关问题，停止所述质量问题处理流程。
4.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，对所述质量问题进行处理以生成所述关联信息的步骤具体包括：
自所述质量问题中提取所述质量问题对应的车辆型号及故障部件；
根据所述车辆型号和所述故障部件自一预先建立的问题数据库中获取对应于所述车辆型号和所述故障部件的属性信息；
根据所述质量问题和所述属性信息生成所述关联信息。
5.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，在生成所述关联信息之后还包括一信息筛选过程，根据所述信息筛选过程的结果判断是否将所述关联信息反馈至所述质量处理端；
所述信息筛选过程具体包括：
自所述关联信息中提取所述质量问题对应的车辆编号及故障时间；
自一预先生成的历史案例库中检索对应于所述车辆编号及所述故障时间的历史质量问题，判断所述历史质量问题与所述质量问题是否相同；
若所述历史质量问题与所述质量问题相同，对所述关联信息添加无效标识以停止将所述关联信息反馈至所述质量处理端；
若所述历史质量问题与所述质量问题不同，将所述关联信息反馈至质量处理端；
若未检索到所述历史质量问题，将所述关联信息反馈至质量处理端。
6.根据权利要求5所述的质量管理方法，其特征在于，当未检索到所述历史质量问题时，将所述质量问题存入所述历史案例库。
7.根据权利要求5所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量管理方法还包括一进度跟踪过程，用于在将所述关联信息反馈至所述质量处理端后获取所述质量问题的处理进
度，具体包括：
根据所述历史案例库判断所述质量问题是否存在有解决方案；
若存在有所述解决方案，则根据所述解决方案输出所述处理进度；
若不存在所述解决方案，则自所述质量处理端获取所述质量问题的处理优先级，根据所述处理优先级生成所述处理进度。
8.根据权利要求7所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量管理方法还包括一信息反馈过程，具体包括：
根据所述处理进度判断售后案例库中是否存在一解决案例；
当所述售后案例库中存在有所述解决案例时，根据所述解决案例生成对应于所述质量问题的话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户；
当所述售后案例库中不存在所述解决案例时，根据所述质量问题和所述处理进度生成所述话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户。
9.根据权利要求7所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量管理方法还包括一故障处理过程，具体包括：
获取所述处理进度，根据所述处理进度生成所述质量问题的解决时间；
判断所述质量问题是否可通过远程升级解决；
若是，在到达所述解决时间后，向所述用户反馈一升级提示信息并通过所述远程升级解决所述质量问题；
若否，在到达所述解决时间后，向所述用户发起一线下维护请求。
10.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量系统获取所述用户的所述反馈信息，并判断所述反馈信息中是否存在有所述质量问题；
当所述反馈信息中存在所述质量问题时，所述质量系统自所述反馈信息中提取所述质量问题，并生成对应于所述质量问题的关联信息；
所述质量系统向所述质量处理端推送所述关联信息以使得所述质量处理端解决所述质量问题。
11.根据权利要求7所述的质量管理方法，其特征在于，所述质量系统连接一客服系统，所述客服系统与所述用户建立通信连接；
所述质量系统通过所述客服系统向所述用户反馈对应于所述质量问题的处理进度。
12.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，所述反馈信息包括用户问题、用户建议和用户抱怨的至少一种。
13.根据权利要求1所述的质量管理方法，其特征在于，所述信息接收端连接所述用户或所述用户的车辆；
所述信息接收端自所述用户获取所述反馈信息；
所述信息接收端还通过所述车辆获取所述反馈信息。
一种质量管理方法
技术领域
[0001]本发明涉及质量管理技术领域，具体涉及一种质量管理方法。
背景技术
[0002]质量管理，是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在工业制造领域，质量管理是一个贯穿产品全生命周期的过程，从最开始的项目预研、论证、试生产，到生产过程中的工艺设计、质检，以及到产品的售后、质量反馈、工艺改进的整个过程均包含有质量管理的环节。通过设置质量管理环节可以有效地提升产品质量，进而获得更好的产品竞争力。一般来说，针对售后场景的质量管理工作主要包括：自用户获取问题反馈，投诉信息，用户抱怨或改进建议等、由工程师根据反馈问题查相应的故障点和故障原因，随后通过更改设计、软件升级等方式避免类似的质量问题再次发生。
[0003]现有技术中，已存在有对用户反馈的问题进行收集和整理的相关技术。但是，发明人在实际实
施过程中发现，现有技术中针对于用户的反馈意见通常是基于单个案例进行的信息收集‑案例处理，其处理流程相互之间独立，关联性不强，难以针对多个用户关注的质量问题进行快速响应。并且，质量管理部门和实际负责售后服务的部门之间业务并不互通，消息流通程度较低导致了质量问题采集不便、售后效率低下、客户满意度低等问题。
发明内容
[0004]针对现有技术中存在的上述问题，现提供一种质量管理方法。
[0005]具体技术方案如下：
[0006]一种质量管理方法，适用于一质量系统，包括：
[0007]采用一信息接收端接收用户的反馈信息；
[0008]对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息；
[0009]采用一预先生成的词典模型判断所述质量信息中是否包含质量相关问题；[0010]若是，自所述质量信息中提取所述质量问题；若否，停止质量问题处理流程；[0011]对所述质量问题进行处理以生成关联信息；
[0012]将所述关联信息反馈至质量处理端以对所述质量问题进行处理。
[0013]优选地，对所述反馈信息进行分词处理以生成质量信息的步骤具体包括：[0014]对所述反馈信息进行分词以获得多个反馈信息字段；
[0015]对所述反馈信息字段进行筛选并重组以获得所述质量信息。
[0016]优选地，判断所述质量信息中是否包含质量问题的步骤具体包括：
[0017]采用词典模型对所述质量信息中的多个反馈信息字段进行识别，判断是否存在有故障部件字段和对应于所述故障部件字段的失效模式字段；
[0018]若是，则认为所述质量信息中包含所述质量相关问题，根据对所述故障部件字段和所述失效模式字段进行处理以生成所述质量问题；
[0019]若否，认为所述质量信息中未包含所述质量相关问题，停止所述质量问题处理流
程。
[0020]优选地，对所述质量问题进行处理以生成所述关联信息的步骤具体包括：[0021]自所述质量问题中提取所述质量问题对应的车辆型号及故障部件；
[0022]根据所述车辆型号和所述故障部件自一预先建立的问题数据库中获取对应于所述车辆型号和所述故障部件的属性信息；
[0023]根据所述质量问题和所述属性信息生成所述关联信息。
[0024]优选地，在生成所述关联信息之后还包括一信息筛选过程，根据所述信息筛选过程的结果判断是否将所述关联信息反馈至所述质量处理端；
[0025]所述信息筛选过程具体包括：
[0026]自所述关联信息中提取所述质量问题对应的车辆编号及故障时间；
[0027]自一预先生成的历史案例库中检索对应于所述车辆编号及所述故障时间的历史质量问题，判断所述历史质量问题与所述质量问题是否相同；
[0028]若所述历史质量问题与所述质量问题相同，对所述关联信息添加无效标识以停止将所述关联信息反馈至所述质量处理端；
[0029]若所述历史质量问题与所述质量问题不同，将所述关联信息反馈至质量处理端；[0030]若未检索到所述历史质量问题，将所述关联信息反馈至质量处理端。
[0031]优选地，当未检索到所述历史质量问题时，将所述质量问题存入所述历史案例库。[0032]优选地，所述质量管理方法还包括一进度跟踪过程，用于在将所述关联信息反馈至所述质量处理端后获取所述质量问题的处理进度，具体包括：
[0033]根据所述历史案例库判断所述质量问题是否存在有解决方案；
[0034]若存在有所述解决方案，则根据所述解决方案输出所述处理进度；
[0035]若不存在所述解决方案，则自所述质量处理端获取所述质量问题的处理优先级，根据所述处理优先级生成所述处理进度。
[0036]优选地，所述质量管理方法还包括一信息反馈过程，具体包括：
[0037]根据所述处理进度判断售后案例库中是否存在一解决案例；
[0038]当所述售后案例库中存在有所述解决案例时，根据所述解决案例生成对应于所述质量问题的话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户；
[0039]当所述售后案例库中不存在所述解决案例时，根据所述质量问题和所述处理进度生成所述话术信息，将所述话术信息反馈至所述用户。
[0040]优选地，所述质量管理方法还包括一故障处理过程，具体包括：
[0041]获取所述处理进度，根据所述处理进度生成所述质量问题的解决时间；
[0042]判断所述质量问题是否可通过远程升级解决；
[0043]若是，在到达所述解决时间后，向所述用户反馈一升级提示信息并通过所述远程升级解决所述质量问题；
[0044]若否，在到达所述解决时间后，向所述用户发起一线下维护请求。
[0045]优选地，所述质量系统获取所述用户的所述反馈信息，并判断所述反馈信息中是否存在有所述质量问题；
[0046]当所述反馈信息中存在所述质量问题时，所述质量系统自所述反馈信息中提取所述质量问题，并生成对应于所述质量问题的关联信息；
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