深圳市天维尔通讯技术有限公司
IT维保
2011年11月12日
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目录
1 概述 (5)
2 市公安局指挥中心IT系统运行现状（结合指挥中心建设项目实情） (5)
2.1 运行的系统及设施 (5)
2.2 非正常或不稳定运行系统 (5)
2.3 目前指挥中心系统维护现状和存在的问题 (5)
2.4 现状总结重点需求 (6)
3天维尔在指挥中心IT运维服务优势 (6)
4.1 总体目标 (7)
4.2 基于 IT 服务管理模式(ITSM) (7)
4.2.1 人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型 (7)
4.2.2 快速响应及时解决 (8)
4.2.3 以预防为主的方针 (9)
4.2.4 量化的服务级别管理 (9)
4.3 IT运维服务项目阶段划分设计 (9)
4.3.1 启动阶段 (10)
4.3.2 正常服务阶段 (11)
4.3.3 总结阶段 (11)
5指挥中心IT系统运维服务项目的范围及预算 (11)
5.1 服务分类 (11)
5.2 运维服务项目涉及的场地范围（如涉及多处场地需详细记录） (11)
5.3 运维服务项目服务时间、服务方式 (11)
5.4 运维服务项目涉及的产品范围 (11)
5.4.1 软、硬件服务范围清单 (12)
5.4.2 硬件保修范围清单 (14)
5.4.3 备品备件库建设清单 (14)
5.5 运维服务项目预算 (15)
6指挥中心IT系统运维服务项目组成员及职责 (15)
6.1 运维服务项目组成员 (15)
6.2 天维尔运维服务项目组人员配置及职责 (16)
7指挥中心IT系统运维服务项目服务级别管理 (17)
7.1 服务目录 (17)
7.2 故障级别定义 (19)
7.3 关键指标定义 (19)
7.4 SLA服务协议 (19)
7.5 运营级别协议 (20)
7.6 支持合同 (20)
8指挥中心IT系统运维服务项目配置管理 (20)
8.1 目的 (20)
8.3 配置管理项目 (21)
8.4 配置管理表 (21)
8.5 流程 (21)
8.6 流程说明 (22)
8.6.1 定义配置管理对象和配置管理项 (23)
8.6.2 收集初始数据 (23)
8.6.3 更新配置管理表 (23)
8.6.4 填写配置变更记录表 (23)
8.6.5 定期核查配置管理表 (23)
8.7 相关记录 (23)
9指挥中心IT系统运维服务项目事件管理 (23)
9.1 目的 (23)
9.2 时件管理流程 (24)
9.2.1 服务台事件受理 (24)
9.2.2 请求记录和分类 (24)
9.2.3 尝试解决 (24)
9.2.4 远程解决 (25)
9.2.5 现场解决 (25)
9.2.6 二线支持 (25)
9.2.7 服务响应 (25)
9.2.8 调查诊断 (25)
9.2.9 确定解决方案 (25)
9.2.10 客户确认 (25)
9.2.11 资料归档 (26)
9.2.12 配置核对更新 (26)
9.2.13 热线关闭 (26)
9.2.14 服务报告 (26)
10指挥中心IT系统运维服务项目问题管理 (26)
10.1 目的 (26)
10.2 过程测量指标 (27)
10.3 问题管理流程 (27)
10.3.1 问题确认与受理 (27)
10.3.2 问题登记和归类 (27)
10.3.3 派单 (27)
10.3.4 问题调研和分析诊断 (27)
10.3.5 确定临时措施 (28)
10.3.6 确定解决方案 (28)
10.3.7 问题回顾和评审 (28)
10.3.8 问题归档 (28)
10.3.9 问题关闭 (28)
10.3.10 问题报告 (28)
11指挥中心IT系统运维服务项目变更管理 (29)
11.2 变更级别及定义 (29)
11.3 变更流程描述 (29)
11.3.1 变更确认受理 (29)
11.3.2 变更记录和分类 (29)
11.3.3 变更分类执行 (30)
11.3.4 变更回顾 (30)
11.3.5 变更关闭 (30)
11.3.6 变更报告 (30)
12指挥中心IT系统运维服务项目发布管理 (30)
12.1 目的 (30)
12.2 发布过程 (30)
12.2.1 制定发布方案 (30)
12.2.2 发布方案评审 (31)
12.2.3 构建测试环境、测试和验收 (31)
12.2.4 沟通和培训 (31)
12.2.5 分发和部署 (31)
12.2.6 更新配置库 (31)
12.2.7 发布关闭 (31)
12.2.8 发布报告 (31)
13指挥中心IT系统运维服务项目服务信息安全管理 (32)
13.1 目的 (32)
13.2 确定安全实施范围 (32)
13.3 实施安全规范 (32)
14指挥中心IT系统运维服务项目服务可用性管理 (33)
14.1 目的 (33)
14.2 范围 (33)
14.3 过程测量指标 (33)
14.4 服务组件设计 (33)
14.4.1 服务组件监控设计 (33)
14.4.2 服务组件维护设计 (34)
14.4.3 服务组件恢复设计 (34)
15指挥中心IT系统运维服务项目服务能力管理 (34)
16指挥中心IT系统运维服务项目服务持续性管理 (34)
17指挥中心IT系统运维服务项目服务成本管理 (35)
18指挥中心IT系统运维服务项目服务报告 (35)
19指挥中心IT系统运维服务项目客户沟通管理 (35)
20指挥中心IT系统运维服务项目项目质量检查 (35)
21天维尔IT运维服务项目名单 (35)
22天维尔公司的资质 (35)
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