文章属性
∙【制定机关】湖北省人民政府
∙【公布日期】2012.10.29
∙【字 号】鄂政办电[2012]142号
∙【施行日期】2012.10.29
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
湖北省人民政府办公厅关于开展政务服务窗口和服务质量有关问题自查整改工作的通知
（鄂政办电[2012]142号）
各市、州、县人民政府，省政府有关部门：
近年来，全省政务服务体系建设和管理工作得到明显加强，但人民众仍反映部分地方和单位政务服务窗口设置不科学、管理不规范、服务态度不优、窗口玻璃墙阻碍与办事众的联系和交流等问题。为贯彻落实《省委办公厅、省政府办公厅关于印发〈湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）〉的通知》（鄂办发〔2012〕26号，以下简称《管理办法》），进一步规范各级政务服务中心、政务服务大厅、便民服务机构服务窗口（以下简称服务窗口）的管理，提高政务服务质量和水平，根据省政府主要领导的批示意见，现就集中开展自查整改工作有关事项通知如下： 一、认真贯彻落实鄂办发26号文件精神
《管理办法》是省委、省政府加强政务服务体系科学化、规范化、标准化建设的重要制度规范。贯彻落实《管理办法》是践行以人为本、执政为民方针的具体体现，对于健全完善省、市、县、乡、村五级政务服务体系，优化发展环境、提升行政服务效能、促进政府职
能转变和管理创新，推进行政权力公开透明运行，建设服务、责任、法治、廉洁政府，具有重要意义。各地各部门要增强贯彻落实26号文件重要性认识，准确把握精神实质，全面落实《管理办法》对各级政务服务机构设置、机构职能、建设管理等相关规定和要求，把集中开展政务服务窗口和服务质量有关问题的自查整改工作作为贯彻落实26号文件的重要举措，切实抓紧抓好。要加强宣传教育，通过各种渠道使广大人民众了解《管理办法》的各项规定，维护自身合法权益；要加强教育培训，提高服务窗口工作人员综合素质，牢固树立众观念、服务观念、效率观念和责任意识，改善服务态度，提高政务服务能力和水平；要以打造“阳光、规范、亲情、高效”服务窗口为目标，紧密联系本地本部门实际，解决存在的突出问题，不断提升政务服务质量，优化政务服务环境，为人民众提供优质便捷高效服务。
二、集中开展自查整改工作的重点和任务
按照省政府要求，各市（州）、县（市、区）和省政府具有行政审批职能的部门要集中3个月时间，全面开展政务服务窗口和服务质量的清理整改工作。
（一）清理拆除服务窗口“玻璃墙”。根据省政府关于“督促省直各单位及各地于年内将服务
窗口非现金业务的‘玻璃墙’拆除，消除与办事众的隔阂”的要求，各市（州）、县（市、区）政务服务中心（含分中心）和省政府有关部门要对政务服务窗口“玻璃墙”自查清理，在今年12月15日前，除提供金融、现金收费及有特殊安全要求的“玻璃墙”可保留外，其余服务窗口“玻璃墙”要全部按期拆除。
（二）清理整改服务窗口设置不科学、功能不完善问题。针对少数服务窗口接待功能不足、服务冷热不均的现状，要在切实改善办事环境、提供便利条件、提高服务质量上下功夫，认真清理纠正窗口内部标识不统一、功能区域不完善和办事众分流不通畅等问题，规范内部标识、岗位铭牌、公示栏，配置“众满意度评价器”，根据业务流量大小相应调整各类服务窗口数量，优化功能区域，提高办事服务效率；要在服务窗口配置必要的桌、椅、凳及笔、墨、纸张等办事用品用具和饮用水、杯等便民设施，提高人性化服务水平。
（三）清理整改窗口服务不规范问题。要认真清理解决少数窗口工作人员服务意识不强、态度不佳、质量不高，以及工作时间玩游戏、网上聊天等“慵懒散”问题，进一步加强窗口工作人员的日常管理；要规范岗位流程和工作人员服务用语，运用“众满意度评价器”对服务窗口的服务态度、质量和效率进行测评，不断提升窗口办事众满意度；要在政府部门政务服务大厅设置举报和意见箱，提供留言簿，公开投诉举报电话，接受社会监督。
（四）清理整改服务窗口管理制度不落实问题。要认真清理少数服务窗口工作人员缺岗脱岗、考勤制度不落实及“三集中”改革不到位等问题，认真落实首席代表制、首问负责制、限时办结制、并联审批制、AB角工作制、一次性告知制、网上服务制、收费管理和代办服务等制度；要提高窗口服务效能，按照“应进必进”要求，完善“三集中”改革配套制度并严格执行；要切实纠正少数乡镇便民服务大厅管理水平低下，未开展实质性便民服务和一些村便民服务室“铁将军”把门，无人值班等问题。
各地各部门要坚持问题导向，按照“边清理、边整改、边规范”的要求，切实加强领导、强化措施、落实责任，做到有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题。要认真清理自查，对众反映和发现的问题建立台账，分类提出整改措施和意见；要督促整改落实，加强协调督导和监督检查，实行突出问题整改销号制度，督促问题整改到位。省政府政务督查室、省监察厅将适时组织暗访和检查，对清理整改工作不落实的地方和部门进行通报和问责。
三、加强监督检查和严格绩效考评
各地各部门要加强对政务服务窗口管理情况的监督检查和绩效考评，进一步推进政务服务
体系规范化、标准化建设。一是加强目标管理。把服务窗口建设和管理纳入政府部门目标管理，强化和落实政务服务中心管理办公室、窗口主管部门的管理责任，完善制度，量化任务，加强管理。二是加强监督检查。将服务窗口建设和管理列入政府重点督查、监督检查内容跟踪督办，抓好问题整改。三是严格绩效考核。各地各有关部门要健全完善政务服务体系建设绩效考核制度，实行量化考核，严格问责和责任追究。
各市州、直管市、神农架林区和省政府具有行政审批职能的部门于12月30日前将拆除服务窗口“玻璃墙”及政务服务不规范等问题清理整改情况（电子版）上报省监察厅，省监察厅汇总各地各部门情况，形成专题报告报省政府。
湖北省人民政府办公厅
2012年10月29日
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