第一章 总 则 第一条 为进一步规范山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设与运营管理，统一服务标准，提升服务水平,按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》、《国家电网公司营销项目管理办法》、《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册》等有关规范要求，制定本规定. 第二条 本规定所称的城市供电营业厅，是指山西省电力公司供电营业区内县（区)级及以上行政区域内的供电营业厅。农村供电所附属营业厅不属本规定规范范畴。 第三条 本规定适用于山西省电力公司所属各供电分公司、支公司。 第二章 管理职责 第四条 省公司营销部是公司城市供电营业厅标准化建设与运营工作的归口管理部门，主要职责为： （一) 贯彻执行国家有关的方针政策、法律法规和标准规定，落实并执行国家电网公司总部与省公司有关的决策部署、管理制度和标准规程,对公司城市供电营业厅标准化建设与运营工作进行统一管理。 （二） 建立和完善省公司城市供电营业厅标准化建设与运营的管理办法、制度规定。 （三) 组织建立省公司城市营业网点建设与改造修理营销投入项目储备库，并逐年进行滚动修改。组织编制省公司年度城市营业网点建设与改造修理营销投入项目计划建议。 （四) 审查、批复城市营业网点建设与改造修理营销投入项目及其初步设计，指导协调并监督检查项目的实施，对项目竣工验收和评价工作的开展情况进行督导检查，根据需要组织开展有关项目的竣工验收和后评估工作. （五) 组织对城市供电营业厅开展“星级供电示范营业厅”评选、命名、授牌等工作。服务评价器 第五条 各分公司营销管理部门是本单位城市供电营业厅标准化建设与运营工作的归口管理部门，主要职责为: (一） 贯彻执行国家有关的方针政策、法律法规和标准规定，落实并执行省公司有关管理规定，对本单位城市供电营业厅标准化建设与运营工作进行统一管理. (二） 组织编制、上报本单位城市营业网点建设与改造修理营销投入储备项目、初步设计以及年度计划建议,按照省公司批复组织开展本单位有关项目实施、竣工验收、结算和评价（后评估）等工作。 (三） 负责本单位城市供电营业厅日常运营管理,对营业厅客户服务提供标准、运营安全和服务质量负责。 （四) 组织本单位城市供电营业厅开展“星级供电示范营业厅”的创建工作，协助省公司对供电示范营业厅的评选、命名、授牌等工作。 第六条 各分公司的相关部门按照职责分工做好城市供电营业厅建设与运营管理的协调配合工作. 第三章 建设管理 第七条 城市供电营业厅遵循差异化原则实施分级设置，按照建设规模、服务功能、运营模式的不同分设A、B、C、D四级，其配置原则如下： (一) A 级厅为地市中心营业厅，提供各类用电业务办理及咨询服务，具备用电体验展示功能，兼本地区城市供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地市级及以上城市，每个地市范围内原则上只设置一个。 （二） B 级厅为区县中心营业厅，提供各类用电业务办理及咨询服务,设置于县级及以上城市，每个区县范围内原则上只设置一个. （三） C 级厅为区县的非中心营业厅,可视当地服务需求进行设置。 （四) D 级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，只提供收费、咨询和查询服务功能，可视当地服务需求进行设置。 第八条 省公司对城市营业网点建设与改造修理营销投入项目实行项目储备制度。各单位编制或调整年度营销项目中，有关营业网点建设与改造修理项目主要从储备项目中进行选择，未纳入储备库的项目原则上不得列入年度计划。 第九条 每年7月份，各分公司根据业务发展需求和实际工作需要，收集、整理本单位下年度营业网点建设与改造修理营销投入项目，编制项目可行性研究报告（建设方案)或项目说明书并报省公司审核.省公司组织对项目进行审查、评级和排序,并依据排序结果确定储备项目，建立项目储备库。 第十条 城市营业网点建设与改造修理项目以省公司确定的原则及控制目标为前提，以储备项目为基础,充分考虑轻重缓急，经综合平衡后纳入下年度营销项目计划，由省公司发展策划部纳入公司综合计划统一下达。 第十一条 城市营业网点建设与改造修理营销投入项目计划下达后1个月内，有关单位应委托具备资质的设计单位编制项目初步设计文件并报省公司审核，并在初设评审后15个工作日内，按照评审意见向省公司提交修改(完善)的设计及概算书。省公司应及时复核并下达初步设计评审意见。 第十二条 城市营业网点建设与改造修理项目设计方案应符合《山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设手册》有关要求.项目实施中各单位应严格执行国家和公司有关的招投标管理规定. 第十三条 除省公司组织竣工验收和评价的项目外,其它项目的竣工验收和评价工作由项目实施主管单位负责，并执行《国家电网公司营销项目竣工验收和评价工作管理办法》的具体规定。 第十四条 城市供电营业厅因业务发展需要需变更或撤销的，应提前报省公司审核同意，并至少提前三个月向客户公布相关信息。 第四章 运营管理 第十五条 城市供电营业厅服务环境应具备统一的国家电网公司VI 标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》，其所有服务设施及物品均应符合视觉识别系统及品牌元素应用规范，符合《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》以及《山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设手册》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目. 第十六条 同一个城市内，任何一个城市供电营业厅（单一功能营业厅除外）均应按照统一的服务流程、服务质量标准，对本城市营业区范围内的所有客户提供以下服务项目，实现“同城异地”受理业务，“内转外不转"为客户提供服务。 (一) 用电报装服务:受理客户新装、增容及变更用电申请，按照客户需求提供用电报装服务。 (二) 故障抢修服务：受理客户提出的供电企业产权范围内的用电故障报修，并联系业务部门在国家电网公司承诺时限内到达故障现场进行处理。接受客户委托，按照物价部门批准的收费标准,对客户产权的用电故障提供抢修延伸服务。 (三) 咨询查询服务：受理客户关于供电业务咨询或信息查询的需求，提供电价标准、电量电费信息、线路停电情况、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。 （四） 投诉、举报和建议服务:受理客户对供电业务办理、供电服务等方面的投诉、举报和建议，并在规范要求的时限内向客户反馈处理的情况。 （五） 客户信息更新服务:受理客户更新信息的需求,提供客户信息更新维护服务,例如客户联系信息、业务密码信息等。 (六） 缴费服务：提供现金、储蓄、刷卡、转账等多种方式的缴费服务.客户可按自已的需要,自主选择。 （七) 帐单服务:提供电费账单明细查询与打印、电费发票打印、增值税发票换取等服务。客户可按自已的需要,自主选择短信、Email、领取、寄送等送达方式。 （八) 客户校表服务：受理客户现场校表的需求，对客户有异议的计量装置提供现场检验服务，按相关规定收取检验费用。 （九） 信息公告服务：提供用电政策法规、供电服务承诺、电价标准、用电业务指南、线路停电预告、客户用电常识、营业网点、电气技术标准或规范、新服务项目介绍、企业形象介绍等信息的公告。 （十) 信息订阅服务:接受客户委托,以短信、Email等方式,提供电量电费、停电、负荷情况等信息的订阅服务。 (十一)重要客户停限电告知服务:受理客户提出的停限电告知需求，主动告知重要客户计划停电、临时停电及事故停限电的信息，提醒客户做好应对措施. 第十七条 城市供电营业厅应设置服务评价器,在客户办理完用电业务后提示客户自愿对服务情况进行满意度评价。B级及以上营业厅应设置排队机,减少客户站立等待时间,并加强对客流量和服务次数的统计,合理配置人员排班.C级及以上城市供电营业厅实行无周休日制度。 第十八条 除收费岗位外,城市供电营业厅实行“首问负责制"。B级及以上城市供电营业厅实行“领导接待日”制度，具体时间有各分公司自行确定。负责接待日接待的领导原则上应由分公司、支公司副经理(副总)及以上领导承担，且每月不得少于一次，每次不少于半个工作日，接待日座席及时间应在营业厅公示。 第十九条 C级及以上城市供电营业厅应具备VIP客户服务功能,在为VIP客户提供用电业务优先办理权的同时，应由专人负责接待及处理相关业务。 第二十条 城市供电营业厅应提供的服务时限基本要求为: （一) 办理居民客户缴费业务的时间一般每件不超过5分钟。 (二) 客户轮侯等待的时间不超过10分钟. (三） 办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。 （四） 受理客户查询、咨询、建议时,能立即答复客户时应当立即答复客户，不能当即答复时,在接到相关部门咨询答复后0。5个工作日内答复客户。 (五) 客户投诉的回复时间不超过5工作日. (六) 客户举报的回复时间不超过10工作日。 （七) 客户办理用电业务所提供的资料、客户受电工程设计图纸送审、工程查验申请等,应在当天通知相关部门(班组）交接。接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在当天通知客户领取. （八） 对客户反映的意见和建议，在5个工作日内将答复意见反馈给客户，并做好记录。 第二十一条 城市供电营业厅人员服务规范应符合《山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设手册》具体要求. 第五章 检查与考评 第二十二条 省公司对城市供电营业厅实行“星级供电示范营业厅”申报、评选、命名制度,按照三星、四星、五星等三级进行评选、命名.申报“星级供电示范营业厅”的基本条件为: (一） 按照《山西省电力公司城市供电营业厅标准化建设手册》建设、运营,自评得分80分及以上的城市供电营业厅，其中:自评得分80—89分可申报三星级，90—95分可申报四星级,96分及以上可申报五星级。 （二） 申报前两年内本单位发生下列情况之一的,不得申报星级供电示范营业厅： 1. 发生经各级司法机关立案侦查、审判判决的重大违法、违纪案件. 2. 发生重大行风事件、重大投诉举报事件，及地市级以上政府部门批转、主要媒体曝光，经核查属实的行风和投诉举报事件。 第二十三条 省公司对“星级供电示范营业厅”实行分级考评,统一命名，动态管理。 （一） C级及以上城市供电营业厅可申报“星级供电示范营业厅”.其中：A级厅、申报四星级及以上的B级厅由省公司考评；C级厅、申报三星级的B级厅由分公司考评，省公司抽检。 （二） 省公司统一命名“星级供电示范营业厅"，制作并授予匾牌。 （三) 省公司每两年组织对“星级供电示范营业厅”考评、命名一次，考评结果两年有效,期满后需重新申报、考评和命名。 第二十四条 各分公司每年对供电示范营业厅至少进行一次自查，自我整改。省公司不定期组织对供电示范营业厅进行检查，对于不符合考评标准,或发生第二十二条第二款重大事件的,撤销其荣誉称号。 第六章 附 则 第二十五条 本规定由山西省电力公司营销部归口并负责解释。 第二十六条 本办法从下发之日起执行，原有相关制度、办法与本规定相悖的，按照本规定执行. 附：城市营业网点建设与改造修理营销投入项目管理流程 | 
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