服务礼仪标准化笔试
一、单选题（每题2分，共20题）
1、对员工形象的仪容仪表要求不正确的是（C）。
A、统一工牌
B、统一工装
C、工作人员面无表情
2、下列不属于“三一三二三”服务标准里面的“三”要求的是（D）。
A、要求统一桌工装，着装要标准
B、胸牌统一佩戴
C、要熟练掌握相关知识
D、手机、水杯统一摆放整齐
3、在投保资料齐全的情况下，从录单为起点，至打印正式保单的时间间隔应控制在（B）分钟以内。
A、10分
B、15分
C、20分
D、30分
4、接待客户时正确得坐姿是（D）。
A、用手托腮与客户交流
B、前仰后合，左右摇摆
C、趴在桌子上休息
D、不能倚靠座椅
5、属于服务禁语的是（A）。
A、不知道
B、可以
C、请
D、麻烦您
6、通用服务标准中对于女员工，不符合的要求的是（A）。
A、长发整齐
B、指甲清洁
C、化淡妆
D、不染发
7、符合批改条件的，车险应在客户提出要求后（A）内完成批改手续办理。
A、1个工作日
B、12小时
C、4小时
D、1小时
8、符合续保条件的，销售人员应在保险合同到期前（C）天提醒客户续保。 A、90天
B、60天
C、30天
D、15天
9、公司代码为086的，是（C）部。
A、河西
B、一直属
C、交通专属
D、滨海中介代理
10、交强险合同有效期内停驶的营业性机动车可以办理保险期间顺延，期内可以办理（A）次顺延。
A、1次
B、2次
C、3次
D、不限次数
11、保险单办理挂失（C）日后，方可办理退保手续。
A、3
B、5
C、10
D、30
12、邮政公司用于邮政业务的客车属于（B）种机动车。
A、家庭自用
B、非营业客车
C、非营业货车
D、营业客车
13、划痕险保额不包括（A）。
A、1000元
B、2000元
C、5000元
D、10000元
14、机动车损失险中应当由第三方负责赔偿而无法到第三方的免赔（C）。
A、10%
B、20%
C、30%
D、5%
15、学生、幼儿意外伤害保险的险种代码是（D）。
A、PDAA
B、PEFD
C、PEAE
D、PECD
16、对员工着装要求不确的是（C）。
A、工装
B、工牌
C、球鞋
D、正装
17、属于交强险免责的条款是（C）。
A、酒驾事故损失费用
B、三者人伤医药费用
C、因交通事故产生的仲裁诉讼费用
D、三者车损费用
18、PIAC代表（C）险种。
A、奶牛保险
B、养殖保险
C、能繁母猪养殖保险
D、养猪保险
19、投保自燃险必须要投保（B）主险。
A、不计免赔特约条款
B、车损险
C、交强险
D、划痕险
20、划痕险每次赔偿实行（C）的免赔率。
A、5%
B、10%
C、15%
D、20%
二、多选题（每题3分，共10题）
1、当客户走进柜台时，要求（BC ）。
A、等待客户前来
B、标准手势指向座椅，示意入座
C、微笑注视迎接客户
D、专注忙于未处理完的工作
2、出单前，仔细向客户确认保单信息，包括（ABCD）。
A、投保险种
服务评价器B、保险金额
C、责任期限
D、保险生效日期
3、下列属于“三一三二三”服务标准里面的“三二”服务标准的是（ABD）。
A、二次起身姿
B、二句迎送声
C、二次核对客户信息
D、二手接递物
4、在客户上保险时，应主动如实告知客户（AC）。
A、投保险种的保险责任范围
B、保险期间
C、免责条款
D、保险金额
5、出单人员办理业务时，属于违禁行为的是（ABCD）。
A、抽烟
B、串岗
C、打瞌睡
D、看表
6、办理业务如需等待时，需要（AB）。
A、提前做好解释
B、提前告知大约等待时限
C、按部就班做好手头工作
D、告知客户转天办理
7、通用服务标准里面的服务原则是（ABCD）。
A、诚实服务原则
B、方便客户原则
C、及时服务原则
D、首问负责原则
8、营业厅内部环境，柜面应放有（ABD）。
A、岗位标识牌
B、书写笔
C、最新业务资料
D、服务满意度评价器
9、出单前，需要向客户核对投保人信息，包括（ABC）。
A、姓名
B、
C、身份证号
D、车架子号
10、客户在办理上保险业务时，需要提供（ABC）。
A、上年度保险单
B、身份证
C、行驶证
D、车船税证明
三、判断题（每题1分，共10题）
1、出单前，不仅要向客户确认保单信息，还要核对投保人信息。（√）
2、在业务办理过程中，业务单据需双手接递，银行卡可以单手接递。（X）
3、出单人员应向客户本人或销售人员进行确认，客户未在投保单上签字得不予出单。（√）
4、新车投保时，工作人员可以根据经验推荐投保方案。（X）
5、对待续保客户，工作人员根据上一年度保单出单。（X）
6、接待客户时，如遇重要客户，可扔下客户接听电话。（X）
7、办理完业务，应站起主动与客户道别。（√）
8、单证填写需要样单时可以工作人员索要。（X）
9、办理批改或退保前，批改事项应与客户进行口头确认，不予退保的应向客户明确说明理由。（X）
10、非车险业务出单应在1个工作日内完成出单。（X）
四、简答题（每题5分，共2题）
1、什么是不计免赔特约条款？
答：保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔率计算的、应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，由保险人负责赔偿。
2、顾客咨询“要是有些险种不想要了，该如何退保？”
答：工作人员能够一次性告知退保所需材料；工作人员能够主动并明确告知手续费。
五、论述题（每题10分，共1题）
1、客户到柜面办理上保险业务，阐述出单人员的工作流程。
答：按照实际工作流程作答，自起身迎接客户，面带笑容，引导客户入座起，至起身主动向客户道别。
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