摘要：充分运用量化管理，从门诊管理入手促进医院持续改进医疗质量，门诊部对门诊区域所有科室进行覆盖全员的全过程量化考核方案；建立以服务质量为核心的积分量化表；加强重点环节的服务质量监管；充分发挥科室质量控制小组的作用；日常量化考核与职工职称晋升院内评审相挂钩；实行多元化全方位质控模式，加大落实服务质量的反馈与整改力度，促进量化考核与医疗质量相辅相成，服务品质稳步提升。 前言
滨州医学院烟台附属医院，是山东省政府30多年来唯一批准新建、烟威地区首家省属大型三级综合医院，也是省政府着眼提升山东半岛医疗服务功能实施的一项健康惠民工程。自建院以来，医院始终秉承“以患者为中心”的管理理念，严格履行《三级医院评审标准》，积极推进标准化建设，深入贯彻以病人为中心的服务理念，狠抓医德医风建设，先后组织开展“三升一增”“提升服务品质，践行医者仁心”品牌创建活动，门诊优质服务示范科室、优秀服务标兵、优秀门诊医生评比等一系列精神文明创建活动。
1.管理目标
为适应医改新形势，提高医疗服务质量，根据国家卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的工作要求，医院
结合量化管理法和医院实际工作需要，坚持“注重实际、
讲求实效，分类积分、量化考评，奖优罚劣、激励奉献”
的基本原则，制定《门诊优秀服务标兵评比实施方案》，
对门诊区域全体医护人员参加科室培训、履行工作义务、
践行“四讲四有”标准，建立多元化全方位质控管理模式，构建多元量化考核体系，切实增强主人翁意识，履行工作
职责和义务，践行爱岗敬业精神，争做文明优秀职工，为
推动门诊的持续快速发展贡献力量。
2.实现过程——建立门诊医技量化管理方案
所谓的量化管理(quantitative management)，又称管
理的数量统计法，是指以数字为基础，用数学的方法来考
察和研究事物的运动状态和性能，对关键的决策点及操作
流程，以求对事物存在和发展的规模、程度等做出精确的
数字描述和科学控制，实行标准化操作的管理模式。多元
量化考核体系就是围绕职能部门和科室对在门诊区域工作
的所有人员的总体要求，从各个层面对不同科室进行多元化、全方位的过程性量化考核。
2.1门诊部检查
门诊部对门诊区域所有科室进行不定期抽查，对主要
考核门诊区域在岗工作人员精神面貌、挂牌上岗、操作规
范流程等项目，采取每月不定期抽查、暗访形式，每季度
汇总 1 次，于每季度的最后一个月月底前反馈至相应科室，满分 20分，实行扣分制，不设下限。主要包括以下扣分情形：迟到、早退、脱岗；未佩戴工作牌；未悬挂窗口公示牌；工作时间看手机、打电话、嬉笑；操作不规范；因个
人原因出现工作失误，患者投诉“不满意”；因工作方式
简单粗暴被患者投诉或引发医患纠纷等其他扣分情形。
2.2科室检查
主要考核在岗工作人员在科室内综合表现，由科主任服务评价器
进行考核打分，每季度汇总 1 次，满分 20 分，实行扣分制，不设下限。主要包括以下扣分情形：无
故不参加科务会、集中学习日等科内活动；迟到、早退、脱岗；一月内
请假次数较多的（事假≥3 天）；对抗科室分配或不执行
科室布置的任务；不遵守科室内规章制度；阻碍科室集体
项目、活动进行，影响科室发展等其他扣分情形。
2.3培训、考核
主要体现在科室考试成绩不合格或未参加考试；无故
不参加医院、门诊部等组织的培训、考核或考核成绩不合格。由科室科研秘书进行考核打分，每季度汇总 1 次，满
分 10 分，实行扣分制，不设下限。
2.4患者满意度
主要考核在每月的患者满意度调查、意见箱、医患协
调办公室、电话回访反馈中是否有针对科室或个人的意见
或投诉，每季度汇总 1 次，满分 20 分，实行扣分制，视
患者反映意见或投诉程度进行扣分，不设下限。
2.5窗口评价器
在门诊收费、药房窗口、检验科、急诊等服务窗口安
装患者满意度评价器14个，对窗口工作人员的服务质量实
时进行监控。满分 10 分，实行扣分制，不设下限，每月
评价数量与工作量相对比，未能达到工作量的80%的进行扣分，患者评价“不满意”也进行扣分。
2.6自我管理
主要考核在岗工作人员岗位贡献、服务众、发挥作
用等情况，采取员工对自我评价的方式，对个人在每一季
度的各方面表现进行自评。每季度考核 1 次，实行累计加
分制，20分封顶。主要包括以下加分情形：积极参加科室、医院组织的培训、考核、活动等；因工作表现突出受表彰，或为单位受表彰作出重要贡献；向单位提出合理化建议并
被采纳；在技术创新、科研攻关等方面作出贡献；参加救灾、困难体救助、希望工程等公益活动；有见义勇为、拾金不昧等高尚行为；收到可查的表扬信或锦旗；其他可加分的情形。
3.具体实施
3.1日常管理
门诊部按照《评比考核标准》制作积分表，对门诊区域全体工作人员建立个人《量化管理记录表》，将每季度的加、减分情况进行动态记实。对因服务态度引起的患者投诉采取“零调查”的处理措施，狠抓服务质量，提升患者就医感受。
3.2贡献申报
加分项实行申报制度，如门诊医技、窗口人员收到表扬信、锦旗等，提供相关证明材料，报门诊部认定后予以加分，并在《量化管理记录表》中登记体现。
3.3审核评分
3.3.1季度“门诊优秀服务标兵”评选办法
门诊部每季度根据《量化管理记录表》，每季度逐项审核确定每位工作人员的积分，并将个人的《量化管理记录表》反馈至科室质量管理质控小组，科室填报科室内评分后，根据得分高低，每科室推荐一名“门诊优秀服务标
兵”候选人。最后，由门诊部审核汇总，报门诊质量与安
全管理委员会批准通过后评定。
3.3.2年度“门诊优秀服务标兵”评选办法
年度内被评选两次以上（不含两次）季度“门诊优秀
服务标兵”的，自动评为“年度门诊优秀服务标兵”；门
诊部根据《滨医烟台附院“门诊优秀服务标兵”管理记录表》进行整合，结合日常工作综合评选“年度门诊优秀服
务标兵”，报门诊质量与安全管理委员会批准通过后评定，对获得“年度门诊优秀服务标兵”的工作人员予以证书表彰，并根据《滨州医学院烟台附属医院专业技术职务任职
资格评审量化赋分参考标准》在职称评审中予以加分体现。
3.4评优公示
季度和年度“门诊优秀服务标兵”均在门诊中央大厅
候诊区进行公示，展示“门诊优秀服务标兵”的良好精神
面貌和工作感言，为兄弟员工起到模范带头作用。
4.创新点
采用量化考核管理的方法与实际工作相结合，构建多
元量化考核体系，实现门诊区域全体人员全覆盖，最终评
选出来的季度和年度“门诊优秀服务标兵”与个人人生发
展进程相结合，在每年的职称评审中院内评比内予以加分
体现，从根本上调动工作人员的主动性，实现门诊医疗服
务质量与安全管理的持续改进。
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