天津市人民政府政务服务办公室关于印发《天津市政务服务“好差评”实施细则》的通知 文章属性
∙【制定机关】天津市人民政府政务服务办公室
∙【公布日期】2021.07.07
∙【字 号】
∙【施行日期】2021.08.01
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】行政法总类综合规定
正文
关于印发《天津市政务服务“好差评”实施细则》的通知
各区人民政府，市有关部门，中央驻津有关单位：
现将《天津市政务服务“好差评”实施细则》现印发给你们，请遵照执行。
2021年7月7日
附件
天津市政务服务“好差评”实施细则
第一章 总则
第三章 评价渠道
第四章 评价规则
第五章 差评处理
第六章 统计排名及考核通报
第七章 附则
第一章 总则
第一条 为持续优化政务服务，打造优质营商环境，建立健全高效协调的“好差评”运行机制，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《天津市建立政务服务“好差评”制度工作方案》（津政务发〔2020〕4号），制定本细则。
第二条 政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台及其工作人员服务质量所做的评价。 本细则所称评价主体是指办理政务服务业务的申请人，包括接受政务服务的自然人、法人和其他组织。
本细则所称的政务服务机构是指在各级政务服务大厅提供政务服务的，各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、依法承担行政管理职能的党工作机构以及具有公共服务职能的企业。 本细则所称政务服务是指政务服务机构所提供的服务。
本细则所称政务服务平台包括政务服务业务系统、平台、移动服务端、自助服务端等。
第三条 “好差评”评价覆盖市、区政务服务中心和部门专业大厅，街道（乡镇）政务服务大厅、便民服务点等场所，包括所有政务服务事项。
第四条 “好差评”工作坚持自愿真实、公开透明、标准统一原则。
政务服务机构及其工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。
同一类政务服务事项通过不同渠道或在不同区域办理时，适用同一服务标准和评价标准。
第五条 市政务服务办负责统筹推动全市政务服务“好差评”工作，制定统一的评价规则，组织布设市级政务服务大厅窗口评议器和二维码，开通12345政务服务便民热线评价渠道，对“差评”进行督办和整改满意度回访，定期通报全市“好差评”结果，并纳入绩效考核。
市委网信办、市大数据管理中心依托天津市一体化在线政务服务平台，建设政务服务“好
差评”系统，并制定接口标准，配合相关部门推进“好差评”系统与12345政务服务便民热线系统及市级部门、区政务服务平台互联互通，实现数据实时归集、分类汇总、统计分析并及时上传至国家平台功能。
市级有关部门负责建立本单位“好差评”工作机制，明确责任部门；梳理政务服务事项目录清单并确保与“好差评”事项名称一一对应；将自建专网业务系统（包括延伸至区，街道、乡镇，便民服务点的系统）与“好差评”系统对接，按照统一规范传输办件数据和评价；在专业政务服务大厅布设评价器或二维码，提高评价率；改造自建政务服务自助终端，按照统一标准提供评价功能；负责涉及本单位的“差评”整改，并及时反馈整改情况。
各区人民政府负责统筹本区“好差评”工作，建立工作机制，明确责任单位；梳理辖区政务服务事项目录清单并确保与“好差评”事项名称一一对应；在区政务服务中心、部门专业大厅及街道（乡镇）政务服务大厅、便民服务点窗口布设评价器和二维码，保障渠道畅通，事项全覆盖；改造本区自建政务服务自助终端，按照统一标准提供评价功能；组织做好“差评”整改，并及时反馈整改情况。
第二章 评价指标
第六条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。线上办理事项只评价服务事项，线下办理事项评价服务事项和服务人员（对应评价指标见附表）。
第七条 “好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。
服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。
服务内容评价包括各级政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度、政务服务平台便捷性、完善性以及工作人员服务态度、业务能力、服务水平等。
评价主体可以选择系统预设的评价内容，也可以自拟评价内容。提交“差评”，应选择对应指标或文字输入不满意原因。提交“好评”，可不选择对应指标。
服务评价器第八条 对政务服务“好差评”实行量化计分制，“非常满意”计10分，“满意”计10分，“基本满意”计8分，“不满意”计5分，“非常不满意”计0分。
第三章 评价渠道
第九条 线上评价渠道包括天津网上办事大厅、各专网业务系统对外服务网站、移动政务服务应用及便民等，基于各类政务服务平台开展的网上服务实行“一事一评”。
（一）天津网上办事大厅。开通评价提醒功能，并提供统一评价界面，评价主体在政务服务网上办事大厅办理事项后，根据提示进行评价，也可登录用户中心，对已办事项进行评价。
（二）各专业网上办理系统。按照天津市一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”接口规范要求与“好差评”系统对接，提供评价界面，开通评价提醒功能，评价主体办完相关事项后，根据提示进行评价。
（三）移动政务服务应用。在津心办APP及部门建设含有政务服务办理的移动应用中（如公安民生服务平台等）开通“好差评”功能，按照统一规范提供标准评价界面，开通评价提醒功能，评价主体办完相关事项后，根据提示进行评价。
（四）12345政务服务便民热线。评价主体可通过电话等进行评价，有补充评价内容的，由专席人员接听，并记录评价意见，形成的评价信息传送至“好差评”系统。
第十条 线下评价渠道包括市、区、街道（乡镇）政务服务大厅和便民服务代办点以及各类专业政务服务大厅窗口评价器、评价二维码、自助服务终端、意见箱等，实行“一次一评”。有条件的政务服务大厅可设置自助评价专区，引导评价主体进行独立评价。
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