目录
1、售后服务机构及技术服务人员的配置 (2)
2、维修响应时间 (3)
3、紧急抢修处理方案 (3)
4、保修承诺 (3)
5、软件升级服务承诺 (3)
二、售后服务承诺和具体措施 (4)
1、服务质量评估 (4)
2、质保期外服务承诺 (4)
一、本地化服务能力
1、售后服务机构及技术服务人员的配置
单位地址：XXXXXX
联系人及电话：XXXXXX
工程保修期限：
我公司承诺对本录播系统工程（设备）内所包含的本公司设备及系统提供3年质保服务，质保期自工程最终竣工验收合格，双方签字验收之日起开始计算。
组织人员组成职责分工
导组成
任命各自的项目负责人，组建项目组；
监督项目的执行、协调双方关系、处理决策重要事
件，保证项目进度。在项目全过程中发挥决策作
用，需要参与阶段是项目启动、项目试运行、项目
/系统、项目验收阶段。
客户经理由客户经理部
派遣出任
协调双方关系。
项目总监由项目部总监
组派遣出任
支持。主要参与的项目阶段是：项目全过程
需求变更委员会由需求委员会
派遣人员与客
户派遣领域专
家组共同组成
审查与评估项目需求，出需求共性并对项目需求
进行修正，需求变更最终确认，对于需求变更，形
成《软件需求变更说明书》。
主要参与的项目阶段是：需求调研。
首席技术
官由技术委员会
派遣人员
审查与评估项目的系统设计，出行业技术共性并
对系统设计进行修正，导入其他项目与产品的技术
经验。
主要参与的项目阶段是：规划设计。
工程组由技术委员会
派遣人员
承担项目总监分配的任务，根据设计参照国家相应
标准进行工程材料和施工管理
SQA组由专职SQA组
成
在质量控制组长的领导下，对项目各阶段进行跟
进、监督，保证项目各阶段工作有序按要求开展；
参与项目成果评审。
参与项目全过程。
实施组由客户服务中
心的项目工程
师组成
根据需求进行对系统的安装部署、初始化、定制。
主要参与的项目阶段是：项目全过程。
培训组由熟悉客户日
常业务、从各
项目组抽调精
干人员组成
根据客户安排提供培训授课，保证培训效果；
辅导老师的日常使用，解决老师日常使用中出现的
问题。
主要参与的项目阶段是：管理员培训、普通用户培
训、系统试运行、项目/系统推广、项目验收。
2、维修响应时间
接到用户“工程质量维修通知”或电话通知后，我公司在3小时内予以电话回复，首先配合甲方人员及时解决故障，如若不能及时安排维修人员24小时内到达现场进行处理。
3、紧急抢修处理方案
我公司在接到用户抢修通知后，将立即启动“紧急抢修处理方案”，在30分钟内给予电话回复，首先协助甲方及时解决问题，如果不能得到解决公司安排技术人员在最短的时间内到达现场。
4、保修承诺
在保修期内，属于产品质量保修范围内容的，在接到“工程质量维修通知”或电话通知后，我公司将及时派人对接调试或保修；若属于我公司责任而未能按约定期限内派人保修的，甲方可以委托第三方进行修理，所发生的费用由乙方承担。
5、软件升级服务承诺
系统软件若有升级，我公司将及时通知甲方，并进行软件升级服务。
二、售后服务承诺和具体措施
1、服务质量评估
公司根据日常的维修记录、巡检记录进行分析、总结。公司负责人将不定时对客户进行电话或上门回访，并对顾客进行满意度调查。根据调查结果，分析原因，以便更好地为用户服务。
2、质保期外服务承诺
2.1、质保期后的服务项目
✧为用户提供系统的技术支持服务；
✧为用户提供系统内设备的维保服务。
2.2、质保期后的服务费用
质保期满后，我公司运维部将向贵方继续提供有偿维保服务，并与贵方签订维保合同，按照市场价收费，不收取人工费。
本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本公司技术支持和伴随服务常规流程简单快捷。
热线支持
服务内容：
如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、方式，进行咨询；
提供技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息，为客户提供全方位的热线支持。
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。录播服务
2、售后服务内容
1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。
2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求
1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。
2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4）接到服务信息，及时答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。
7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。
9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能
1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
5）向相关部门反馈客户意见及建议。
6）受理办事处的产品退货、换货。
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