XXXX数据集成服务运维服务⽅案
1、运维服务背景
XXXX积极推进信息化建设，取得了突飞猛进的发展。信息化作为整个XX系统运⾏的现代科技⽀撑，在XX办公⼈员的⽇常业务中担负着极其重要的作⽤，是XX业务得以顺利开展的重要保障。随着XX的业务及系统架构的发展，对信息化系统运维服务提出了更⾼的要求。只有保证信息化业务的正常使⽤，才能切实服务于法官办案、当事⼈诉讼、XX⽇常管理、院领导决策。现在的XXXX新建审判⼤楼信息化系统管理和运维，现阶段主要采取⾃主维护的⽅式，由于信息化系统及设备繁多、专业性强，给XX技术⼈员的维护带来了很⼤困难。在XXXX有限的资源下，将信息化运维外包，是解决⽇益增长的信息化服务难题的有效途径。 2、运维服务需求
XXXX现有信息化系统主要有：⽹络系统、数据机房系统、数字法庭庭审系统、办公⾃动化系统、⽹络安全系统及其他办公办案辅助系统等。各个系统直接关联性强，专业性⾼。
XX现有⼯作⼈员基本⽆法独⽴完成⽇常的维护和系统配置⼯作，更多时候是当系统出现故障后进⾏维修，
已经严重影响XX业务的开展。XX希望各个系统能够在⽇常维护中根据各个系统运⾏情况判断可能发⽣的故障，将问题及时处理，不影响业务的正常使⽤。信息化运维服务将为各个系统的正常运⾏维护提供有利的技术⽀持。 ⽤过程管理结果
运维管理的核⼼就是进⾏运营过程管控和运营流程管控。⽹络运营⼯作的管理要把运营流程、运营过程作为核⼼管理对象，⽽不仅仅把⽹络设备和⽹络⼯程师作为管理对象。⽤服务过程活动标准化管理，最终实现优化服务⽔平级别管理。提⾼⽹络运营服务时效、服务满意度、服务质量，降低⽹络运营服务成本、服务风险。
服务可视化
进⾏服务记录、流程活动记录、服务报告计划及考核计划，形成专业可视化的报告，有效的整合⼈员、流程、技术。为数据中⼼运维提供可视化服务体验，提⾼整体IT系统可⽤性。
服务确定性、可量化
通过监控、服务质量审计和强后台⽀持，建⽴管控制度和标准。通过服务报告体现运维各类服务类型数量统计、响应时间、⼯时统计、SLA指标监控、事件/问题解决率、变更成功，率等运维量化指标信
息。
我公司认真分析本次招标的运维服务要求，认真进⾏仔细分析，达到客户满意。
（⼀）运维管理要求分析
我公司将在XX指定⼈员全职常驻本院负责⾏使管理职责，接受绩效管理和监督管理，依据XX有关规定做好承担的运维⼯作。这名⼈员作为公司与XX的纽带，了解XX的需求，向公司寻求技术⽀持，保证运维⼯作稳定，持续进⾏。
（⼆）⽂档管理要求分析
我公司将根据XX信息系统的功能和特点，做好运维过程的所有⽂档的记录和归档⼯作，包括各种形式的服务总结、⼯作汇报、技术⽅案以及往来的传真、邮件等，每个季度汇总⼀次，按照相关要求装订成册，提交给XX相关部门。
（三）⼈员管理要求分析
我公司将根据XX的有关⼯作制度，如作息时间、着装、考勤制度、管理规范、⼯作规程、重⼤活动保障制度、应急事件管理规定等，制定有关规范对常驻我院的技术⼈员进⾏管理，与XX有关⼯作制度不⼀致的，以本院⼯作制度为准。
（四）其他要求分析
根据XX有权根据⼯作任务缓急轻重，统筹调配派驻⼈员⼯作范围；派驻⼈员应经过考察认可后⽅可正式上岗；派驻⼈员对运维设备的关键参数更改应事先征得XX相关部门同意，并做好更新登记⼯作；⾮正常上班时，遇有紧急情况，中标供应商的派驻⼈员接通知后应在半⼩时内到达指定⼯作地点；遇有应急处理情况，保证提供7×24⼩时服务。
3、运维服务范围、⽅式、期限
本次针对XXXX的业务、⽹络特点，确认本次运维服务的⼯作范围如下：⽹络系统、庭审系统、办公⾃动化系统、安全系统等的软、硬件系统的安装、配置、操作培训、解答操作疑问；对其中接⼊⽹络的设备、链路进⾏监测服务，对各个系统所包含的设备进⾏定期巡检（检查、作业）；对各个系统在使⽤过程出现的事件、故障、问题进⾏响应、⽀持，对各个系统按需要进⾏
优化完善、咨询评估服务；配合院⽅做好案件信息数据采集和上传服务。
服务⽅式：常驻5名驻场
服务期限：1年
4、运维服务保障⽅案
4.1、服务沟通机制
提供统⼀报障电话，统⼀报障、统⼀维修接⼝，XX可以通过统⼀的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查⽤户满意度。这个统⼀的服务接⼝，我们将为XXXX建⽴统⼀服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；
服务台总体架构如下：
对⽤户⽽⾔，XX可以通过服务台，确保他们到帮助其解决问题和请求的相关⼈员。并且提供客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可⽤性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使⽤已知问题、已知事件知识库对终端⽤户的突发事件予以快速恢复或规避事故发⽣。
1、服务受理
我公司提供 7*24 ⼩时的电话受理⽤户的服务请求，系统技术服务中⼼在接到信息后，⽴即记录软件名称、基本信息及问题现象等信息，根据问题现象初步确定问题类型并移交⼯程师进⾏处理，同时在技术管理系统中增加相应服务信息。
确定问题类型及处理
在技术服务中⼼收到问题信息后，⽴即确定问题类型为硬件问题、软件问题，如是软件问题，还需判断是否需要现场协调，如需要则⽴刻派遣⼯程师出发赶往⽤户现场；如可远程协调解决，则由⼯程师在技术服务中⼼通过远程指导和远程协调的⽅式提供服务。
问题升级
当⼯程师进⾏硬件更换和协调等正常⼿段⽆法解决问题时，则进⾏问题升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场⼯程师共同进⾏排除故障⼯作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供服务。
应急预案
当⼯程师及技术专家均⽆法解决的问题时，在上报系统相关负责⼈后，启动应急预案⽅案：⼚商技术服务和现场⽀持。
为保证系统连续、稳定、⾼效地运⾏，最⼤限度地节省和保护⽤户的投资，我们公司不仅提供完善技术服务内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应⽤需求、地理环境等因素，提供系统的应急⽅案，及时解决突发的软件、线路等⽅⾯的问题，确保⽹络系统安全⾼效的运⾏。
总之，⽆论发⽣任何的项⽬问题，我们都会从“及时恢复项⽬运转，减少⽤户损失”⾓度出发，及时寻求完善的解决⽅案。
对于本项⽬的技术与服务，公司郑重承诺，保证本次项⽬中能够获取达到并超过合同要求的全⽅位服务，并提供相应的改进建议。
问题记录
在完成服务后，进⾏详细完整的问题记录，并在服务管理系统中关闭此项问题。
4.2、建⽴⽂档管理制度
自动化运维系统
为XX建⽴完善的运维⽂档管理系统，充分利⽤技术⽂档提升运维服务质量，确保运维资源符合运维服务的要求。根据XX信息系统的功能和特点，做好运维过程的所有⽂档的记录和归档⼯作，包括各种形式的服务总结、⼯作汇报、技术⽅案以及往来的传真、邮件等，每个季度汇总⼀次，按照相关要求装订成册，提交给本院相关部门。
⽂档资源管理流程图
图4-4 ⽂档资源管理流程图
⽂档资源管理的⼯作程序
⽂档资源管理包括对以下五类⽂档进⾏管理：
●运维⽂档：指运维体系⽂档，包括运维⼿册、程序⽂件、相关⽀持⽂件及表单格式等。
●项⽬⽂档：指交付运维的软硬件系统相关的⽂档。
●质量管理⽂档
●服务报告⽂档
●其他⽂件资料：指⽂件、传真、外来资料等。
4.3、服务风险管理制度
维护⼀个系统的关键在于项⽬的统筹和问题预案，⽽不是在问题发⽣后去
挽救。我们所提供的巡检服务和项⽬优化服务可以提供⼀定的项⽬预案保障，除此之外，我们还建议
⽤户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。常⽤的预防措施有：建⽴系统基线、线路备份、主机备份、异常事件诊断、⽇志审阅等。很好的使⽤这些预防措施可以有效预防发⽣问题，降低问题损失。
系统应急组织
即使有完善的预防措施，仍然有随时发⽣意外的可能性，这就要求我们能有项⽬应急策略，尽量减少项⽬暂停时间，尽快恢复项⽬运转。提前制定合理的项⽬应急策略。
时间安排
对于突发事件的响应不受⼯作⽇与⼯作⽇的限制。只要系统发⽣紧急事件，请⽴即与我们的技术服务中⼼联系，相应的技术专家将⽴即协商、确定解决⽅案。我们向⽤户承诺每周 7 天，每天 24 ⼩时的热线应急服务。
4.4、⼈员管理制度
4.4.1 ⼈员结构
根据XXXX信息系统运维要求，我司派出长期驻场服务⼈员5⼈，项⽬驻场服务组按⼯作类型分为服务台⼈员(由硬件维护⼈员兼任)，硬件维护⼈员，软件维护⼈员。
服务台⼈员：负责项⽬服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项⽬⽂档管理以及运维场地整理⼯作。
硬件软件维护⼈员⽇常⼯作包括硬件设备维护及软件维护。
硬件维护管理⽇常任务：
1)运维服务中的定期硬件巡检、⽇常维护与保养、定期输⼊设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端⽹络维护、第三⽅设备维修管理，备品备件管理⼯作。
2)对XX终端⽤户的设备进⾏病毒查杀⼯作，且按照XX要求每⽉末提交病毒处理服务统计分析报告。
3)保障法庭、会议中⼼、办公区、机房等设备的正常运⾏
软件维护管理⽇常任务：
4)操作系统的安装、调试及升级；
5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；
6)经办公办案软件安装、升级并排除软件使⽤过程中的故障；
7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进⾏病毒检测和清除，防⽌病毒扩散；
8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。
为配合驻场服务，我们还提供了强⼤的场外⽀持队伍。项⽬场外⽀持⼈员包括：含项⽬总监、服务经理、质量管理经理等。
4.4.2、⼈员要求与岗位职责
驻场服务组的要求为：
具备从事XX⽹络系统、机房系统、庭审系统、会议系统、办公⾃动化、安全系统系统等系统配置、性能、流程，并能及时对所有系统故障进⾏判断和排除的能⼒。
为确保XX运维⼯作的可持续性，驻场⼈员各岗位都设双⼈负责，服务台由统计岗位担任，办公区桌⾯维护由全体驻场⼈员共同进⾏。
其中负责安全系统的为我公司长期在XX的运维服务⼈员：张腾飞
4.4.3、运维⼈员保密制度
XXXX属于国家机要单位，为XX服务的运维⼈员必须严格遵守XX的相关信息保密规定。
1、运维⼈员未经批准，严禁查看、下载、复制XX局域⽹⽹络信息内容。
2、运维⼈员未经批准，严禁查看、下载、复制XX办公⽤电脑的信息内容。
3、运维⼈员未经允许严禁拍摄XX内部⼯作⼈员、庭审现场、⽂件、办公环境、机房及设备等各种视频或照⽚（公司产品照⽚除外）。严禁将任何视频或照⽚发布到、微博、邮件、论坛等⽹络媒体上。
4、因⼯作需要配发的XX门禁卡、⼯作服等只限运维⼈员使⽤，严禁外借他⼈。如有遗失，应第⼀时间向XX管理⼈员汇报，降
低损失和不良影响。
5、运维⼈员不得将与⼯作⽆关的⼈员带⼊XX⼯作区内。
4.4.4、运维⼈员管理规范
运维⼈员在XX服务期间要严格遵守XX的各项规章制度。
1、严格遵守XX上下班时间，服从XX值班或加班的安排，未经允许不得擅
⾃离岗。
2、请假需要向XX管理⼈员和公司售后运维经理请⽰批准。
3、⾃觉维护办公秩序，禁⽌在办公时间会客或从事与⼯作⽆关的事情。
4、爱护公共财物，保持机房环境卫⽣，注意防⽔、防⽕。
5、办公期间统⼀着装，禁⽌奇装异服，男⼠禁⽌穿短裤、拖鞋等。
6、运维服务要注意与礼貌沟通，认真负责，遇见问题要及时反馈处理。4.5、运维内容及⽅案
4.5.1、运维服务管理
概况
运维管理职责。在甲⽅技术主管部门的领导下，负责运维服务⼯作的总体安排，组织管理实施XX运维任务，就整体信息化运维⼯作对甲⽅直接负责。
1．负责完善服务体系建设和管控、运维⼈员管理，就整体信息化运维⼯作对甲⽅负责；
2．负责贯彻执⾏榆次区级⼈民XX各项运维服务流程；
3．负责组织制定整体运维应急⽅案；
4．负责对运维服务过程管理和监督；
5．负责对XX运维服务台的管理与使⽤维护⼯作；
6．建⽴适合XX信息化应⽤和运维⼯作的培训及考评体系，负责组织编写《XXXX信息化应⽤及运维技术⽩⽪书》。
要求
组织成⽴XX运维管理委员会，总体实施甲⽅运维⼯作中的各项⼯作任务，本项⽬经理为信息化运维委员会主任。
按照甲⽅技术主管部门的要求，需要安排经甲⽅确认合格的专职服务经理和服务台⼯程师。
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