本文通过分析商业银行具体的排队现状,利用运筹学排队理论构建理论模型,分析银行排队问题。在踩点取样和理论计算的基础上利用R语言模拟多种窗口的情况,来分析窗口的设置与顾客排队时间的关系。研究结果表明,顾客排队时间会随着窗口数量的增加而减少,且幅度也逐步减小;但过多的窗口也会增加银行的成本。银行可以确定的最优窗口数量来确保银行和顾客的共同利益。 一、引言
目前,商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现象,特别是各商业银行进行网点拆并后,随着网点资源减少,银行客户有进一步集中的趋势,从而导致在现有网点中客户排长队现象比较突出。
银行排队问题已经成为社会关注的焦点。首先,客户对于排队等候时间较长的投诉占据了银行投诉的大半;其次,由于排队问题受到公众的关注和问责,影响国内商业银行的形象;再次,如果排队现象不能有效改善,则易引发银行服务投诉的增多和部分业务的流失,不利于商业银行的可持续发展。
从商业银行营销管理和服务管理的内在要求来看,客户最不满意或最为关心的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。如何提高顾客满意度、改善商业银行服务水平以及提高商业银行运营效率成为商业银行当前急需解决的难题。
因此,本文在深入分析运筹学排队理论的基础上,结合商业银行排队问题的特殊性,将具体的商业银行排队长问题与数学理论相结合来进行深入地探讨,并通过实证分析和数据模拟来研究银行排队问题。银行排队叫号系统
二、银行排队问题的理论模型
(一)顾客的到达时间间隔
由于顾客是银行排队的主体,因此顾客的到达时间间隔决定银行的柜台工作压力以及排队的长度和时间。一般而言,顾客相继到达的间隔时间可以是确定型的,也可以是随机型的。如果描述顾客相继到达的间隔时间分布的所有参数(如期望值、方差等)都与时间无关,则称为平稳输入过程,否则称为非平稳输入过程。一般来说,平稳输入过程可利用数学模型求解,而非平稳输入过程难以进行数学处理,需要利用模拟模型求解。到达时间间隔的分布是刻画输入
过程的最重要的内容。若设Tn表示第n个顾客到达的时刻,则必有:T0T1…Tn,其中令T0=0。那么第n个顾客与第n-1个顾客到达时间的间隔可以表示为Tn-Tn-1,以Xn记之,则Xn=Tn-Tn-1。一般情况下假设Xn满足i,j,d。
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