是
A.比较、测量和改进客户满意度
2.过程建设中，以下哪一个活动不属于过程识别阶段: 3. 过程建设中，未明确识别定义的过程在服务实践中难以标准化。所以需要对过程进行识别和明确定义，以下________是过程识别的目标之一
A. 符合效率要求
B. 可重复使用
C. 可被监控和管理
D. 以上
4. 服务报告管理活动不包括了以下哪项内容
D 进行事件满意度调查
5. 人员储备的目标不包括 C 保持服务质量
6 在运维服务活动中应对运行维护服务中的不同角有明确分工和职责定义，一个完整的 IT 服务团队应包括管理岗、（）、操作岗等主要岗位。 B. 技术支持岗
7 ITSS运维服务四要素不包括哪一项 A组织
8 下列哪项不是信息安全的关键指标 A 运行维护服务过程中信息的可追溯性
9. （）是在一定成本控制下，为保障 IT 服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。 B 服务级别协议
10. 以下关于事件管理过程活动的错误表述是 B. 识别干系人，
识别过程
11 （）为整个 IT 部门与用户的联络点 B. 服务台
12 过程设计中，以下哪个关键指标不适用于事件管理过程：
B. 未授权变更数量
13 （）过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。 A. 问题管理
14 识别重大事件不包括以下哪项内容 B. 重大事件无需通知最高管理者
15 发布报告中包括了以下哪项内容 A. 对发布的成功或失败进行监控和分析 B. 测量包括发布部署后一段时期与发布相关的事件 C. 对分析结果和结论进行记录和评审 D. A、B、C都是
16 下面那项是知识管理流程的目标 D. 是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用。
17 在事件管理过程中由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为（）的基础数据 A. 服务可用性和 SLA分析
1.在事件管理中，应对事件进行受理与处理，无需考虑影响和
运维流程管理紧急程度的情况下对事件进行分级。错误
2.2. 发布管理的概念定义包括：计划发布；标准发布；常规
发布；紧急发布错误
3.定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服
务协议约定的报告周期进行。正确
4.项目知识共享分为对个人共享和对团队共享两种。错误
5.在配置管理中，应对配置项进行识别和记录，并且对配置项
在计划的时间间隔进行审计。正确
6.信息安全管理的目标是要实现机密性、完整性、安全违规和
故障的管理三个方面。错误
7.配置管理数据库(Configuration Management Database)是指
包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细资料的数据库。正确
8.发布管理过程设计主要包括发布策略制定、发布设计制定、
发布测试与部署、发布回顾与关闭正确
9.为保障服务人员持续具备满足 SLA 要求的服务能力，需要
通过培训来辅助服务人员的技术能力持续满足 IT 技术发展的需要。正确
10.七步改进法是实现服务改进的有效方法，它贯穿服务改
进的全过程。在不同的服务项目中，可以结合客户的要求和组织架构的特点，制定更具体和更细化的服务改进过程。
正确
11.发布管理流程是确保一个或多个发布的成功导入。
错误
12.编写用于发现与解决问题的技术手册，应包含发现问题
的技术手段，以及解决问题的措施与可选方案。正确13.信息安全管理过程设计中可使用的关键指标有已发现
的发布安全事件(如退出/病毒等)数目、信息安全事故数量、信息安全补丁发布速度、客户满意度。错误
14.在事件管理中，应对事件进行受理与处理，无需考虑影
响和紧急程度的情况下对事件进行分级。错误
15.服务台也称为帮助台（Helpdesk）或呼叫台（Service
Desk），服务台是一个服务过程，目的是为用户和 IT 服务组织提供一个统一联系点。错误
16.在发布管理中，应执行发布计划，对发布进行测试，无
需包括回退方案。错误
17.SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）
就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。正确
18.. 运营级别协议（Operational Level Agreement，OLA）
是与某个内部 IT 部门就所有IT服务所签订的后台协议
错误
19.变更活动触发时，由变更执行人负责监控每个变更执行
过程的合规性及变更执行的有效性，并跟踪管理直至相关活动结束。正确
1.以下关于事件管理过程活动的错误表述是识别干系人，识别过程
2.识别重大事件不包括以下哪项内容重大事件无需通知最高管理者
3.4. 下面那项是知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用。
4.下面那项不是信息安全管理的关键指标运行维护服务过程中信息的可追溯性
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