【摘要】随着社会经济的快速发展，电力行业加快了构建现代服务体系的步伐。供电服务指挥中心要坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核5项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。
【关键字】客户需求；供电服务指挥中心；发展策略
1.以客户需求为导向的供电服务指挥中心定位
以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。
2. 以客户需求为导向的供电服务指挥发展策略
2.1准平台定位，在“全”上下功夫
准确把握供电服务指挥平台“对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台”的双重定位，依托平台构建集营销、运检、调控等专业的供电服务指挥协调机制。实行服务诉求全汇集，将政府热线、智慧城管、电力110等涉电事项及95598、公司内部行政值班、营业厅等渠道转办需跨部门、跨专业协同的事项全部汇集至中心，实现“一口受理、一口指挥”。实行服务指标全监测，围绕客户导向，建立包含95598、业扩、抢修、停电、配电设备运营等方面的核心指标，按照“日报管指标、周报点问题、月报抓整改”的思路和原则，面向全市进行关键指标的监测、通报和督促整改。实行服务监督全覆盖，出台供电服务奖惩实施办法，围绕投诉、不满意、抢修、停电等供电服务的热点问题，对下属7家单位进行月度绩效奖惩，并对营销、运检、调控、基建实行专业联责，形成管控合力。
电能量采集终端2.2深化业扩流程管控，在“细”上下功夫
始终追求效率效益优先，将革新细化到每个环节。一是细化受理前端管控。为有效遏制业扩流程压单和体外循环“顽疾”，借助营业厅受理业务外包，对营业厅人员管理与属地供电所“脱钩”。线下营业厅和线上申请业务全部纳入服务调度，中心服务调度班集中受理市本级线上业务，彻底打破业扩流程在基层班所内部封闭运作的传统模式。二是细化指挥中枢管控。积极开展对高低压新装及变更业务的服务风险评估，在上级专业部室的指导和支持下，针对性提出并试行“预约管控制”“客户经理制”“限期办结制”差别化业扩管控方式，有效化解集约管控带来工作质量和服务时限的矛盾，保证了供电服务风险的可控在控。三是细化作业末端管控。推行低压营配末端业务融合和一岗制作业，提升指挥协同效率。实行班组承载力管理，当客户所在区域的需求与属地班组承载力不匹配时，由服务调度对该班组预警并协调增加资源配置，实现服务需求与工作承载动态平衡。
2.3强化配电运营监控，在“实”上下功夫
“跳出专业抓专业”，从客户强烈感知的频繁停电、低电压、停电通知等问题的根源入手。抓实停电计划全过程管控。中心配网监测班每日核查基层单位上报的停电计划，以60天内不重复安排停电作业为标准开展日常管控，下发预警工单，并事后核查计划整改落实情况。
对违反“五个零时差”、停电信息规范性等问题及时予以催督办。抓实供电质量问题整改，依托智能公变终端、电能量采集等系统，每日对下属单位的线路、公变停电总量、频次、设备重过载、低电压等问题开展分析和通报，会同运检部开展现场调查，督促整改并跟踪治理成效。抓实营配调末端协同，将智能调度D5000系统主网信息与城区配电自动化监测信号接入中心，开展实时监测，提升故障停电研判与信息推送正确性。通过停电信息综合研判等措施，及时发现配网网架拓扑正确性和营配调对应问题，并督促整改完善。
2.3强化协同支撑和专业融合，在“合”上下功夫
（1）配网调控与供电服务融合
在进行对于配网调控检测时，需要注意对于线路的跳闸及运行信息的检测，实现对于信息监测的时效性。同时其还能够将停电信息和用电情况进行发布和通知，使用户对于相关信息及时的了解。配网调控能够将其运行方式与供电服务、停电通知等相应的信息进行同时间段内相匹配的发布，实现配网服务的现代化。此外，还能够通过物联网等手段进行对于客户的网上通知，更新了对于配网调控的现代化手段，提升了配网服务的工作效率。
例如，配网调控系统通过检测发现，某区域有电力系统连接中断的情况，进行进一步的检测后发现，该地区有开关跳闸的现象，这时系统会自动通知到供电服务班，对其进行抢修。供电服务系统能够通过可视化平台对于断电地点进行相关信息的监控，从而做出具体的应对与解决方案。在进行抢修时，相关的工作人员对于区域进行综合性分析，对于用电系统实现综合性检测。供电服务班也要通过信息服务平台来对于大数据记录中的用户进行通知。以短信的形式进行通知，向用户解释相关的原因，实现其发展的现代化。
（2）供电服务与用电服务融合
用电服务能够将国家能源局及市政热线等第三方抢修热线进行转移，使其能够被物联网转至供电之中。其主要负责将停电所造成的一系列后果及问题和对于用户的投诉进行转移，向供电服务提供信息的反馈。在下达抢修通知单和催办通知单时，用电服务要将相关的信息进行传递，实现其向供电服务系统的转移。在此过程中，供电服务主要负责接收用户的意见，处理催办、抢修等相关信息，实现供电服务的人性化办理手段，促进资源的合理配置。
接到客户投诉的通知单时，供电服务系统需要对于相关信息进行核查，出大数据系统中
相关的施工信息，进行投诉的审核，根据其实际情况与投诉信息相对比，实现对于数据信息的审核及治理。进而与客户沟通，将其投诉问题进行解决，实现供电服务流程的“售后办理”。以此，能够提升供电服务的人性化，实现工作流程的清晰化，有利于增加客户的满意度，提升我国供电系统的运行效率
3.以客户需求为导向的供电服务指挥中心案例
8月25日中午12时14分，某供电服务指挥中心突然响起一阵急促的警报声，供电服务指挥平台的大屏幕上显示并上报了关于某开发区3#配电站3#变压器的负荷停电事件。值班人员通过低压配网检测系统检测得知，本次突发事故停电事件将影响该台区178户客户正常用电，其中包括某小学分校。情况紧急，值班人员马上运用供电指挥平台定位系统，派发工单，安排社区供电服务站人员快速奔赴现场处理事故，46分钟内事故处理完毕，该小学分校及周边居民恢复正常用电。
4.结束语
供电服务指挥中心要满足客户的电力需求，赢得客户的赞誉，彰显责任央企形象。最终达
到一是满足客户诉求。通过集中受理诉求，对外发布供电服务（停送电）信息，集中调度服务资源，建立快速响应客户诉求的供电服务新机制，最大限度满足了客户诉求，确保客户用上“放心电、安心电”。二是提升客户满意度。“环形服务”新模式，更加精准高效地开展客户服务。同时，提前预判客户接触点潜在的服务风险，实现“客户还未诉求，服务已上门”的局面，实现客户诉求第一时间接触、第一时间解决。
参考文献
[1]欧丽.服务指挥体系的整合功能优化[J].中国电力企业管理,2018,29:85.
[2]谭胜兰,刘凯豪.供电服务指挥中心“三位一体”模式研究[J].中国电力企业管理,2019,17:44-47.
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