客户关系管理报告梁延淼
——肯德基的客户关系管理
蚝排一、企业背景……………………………………………………1
1.1肯德基发展史
1.2肯德基客户关系管理现存问题
二、企业进行客户关系管理的必要性…………………………2
三、企业CRM系统架构…………………………………………3
四、企业CRM系统分析…………………………………………7
五、总 结………………………………………………………11
六、参考文献 …………………………………………………12
一、企业背景
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1.1肯德基发展史
肯德基，通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。2011年7月，肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满；8月份，肯德基对此事发出一封致歉信。2011年9月，肯德基称成本上涨再提价；10月，肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价，各餐厅价格可能不同。 肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。其主要出售炸鸡等快餐食品，经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。 肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐）。截至2012年底共有约17,000家门店。 肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开
展了特许加盟业务。截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。2003年中国肯德基实现营业额84亿元。连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
1.2肯德基客户关系管理现存问题
从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。镇江大西路店是全国第一家倒闭的肯德基连锁店，就是没有处理好与消费者关系所导致的。 事件回顾：
肯德基“超值星期二秒杀”活动此次是在全国推出，上海、南京、成都等地也发生类似事件，被网友称为肯德基“秒杀门”。
这个“秒杀”总共分三轮，第一轮是上午10点整，登陆他们的网站注册有效信息，前100名成功注册者，邮箱里能收到一份优惠券，收到后网友可以转发，可以复印，转发、复印的优惠券都是有效的。这个优惠是原价11元的鸡块优惠到5.5元；第二轮是下午2点搞一次香辣鸡腿堡的优惠秒杀；第三轮是下午4点整搞一次全家桶的秒杀，原价64元起的全家桶，持券可以减掉32元，规则和第一轮相同。
流媒体地址“结果，下午2点钟还没到，市面上已经乱了套，好多人都‘秒杀’到了香辣鸡腿堡和全家桶的优惠券，都拿到餐厅使用了，餐厅有没有出货，还不确定，反正是接到中国总部通知，这个优惠秒杀活动停止了，优惠券也不能收。”
天水巷附近一家肯德基店的工作人员说，原先预计下午搞的优惠，也是64元减32元的，以为早一点晚一点没关系，确实卖出去一些，后来总部来了通知，赶紧张贴“声明”，第二轮鸡腿堡、第三轮的全家桶“秒杀”优惠券暂停。
肯德基公共事务部相关人士说，此事还在内部调查阶段，优惠活动是否继续下去，将在调查清楚后给消费者一个说法。
1.2.2.食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础 肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场， 由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。
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l型套筒扳手事件回顾：
2012年12月下旬，随着原料供应商六和集团等被曝光旗下一些养鸡场为减少疫情而加大药量甚至喂食违禁药物，“40天吃18种抗生素”，肯德基也被卷入漩涡之中，百胜的股价在12月从最高峰到谷底出现了近10%的跌幅。2013年1月21日，肯德基中国发表声明称，百胜已将上海食品药品监督管理局抽检中发现的疑似检出金刚烷胺（一种抗病毒类药物）的相关批次鸡肉原料进行了销毁。
1.2.3.不能及时正确处理突发危机事件，损失严重
肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措
施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。
事件回顾：
2004年2月，肆虐的禽流感正使得肯德基在亚洲的生意一落千丈。有媒体称，由卖炸鸡改为卖炸鱼，“肯德鸡”已经变成了“肯德鱼\。尽管说法有些夸张，但日子难过却是真的。
据悉，越南由于疫情相对严重，肯德基曾一度关闭在越南境内的所有分店，重新开张后也已不再经营炸鸡等招牌菜，转而经营鱼肉汉堡、上校鱼块等食品。 泰国的情况也好不了多少。刚从泰国回到北京的留学生颂达向记者这样形容，曼谷往日里人流如潮的肯德基餐厅，如今已经变得冷冷清清、毫无生气。肯德基计划从菜单上撤掉炸鸡、鸡肉汉堡等食物，改用鱼肉汉堡填补空白，同时公司还发表声明，表示会尽快从美国进口冷冻鸡肉作为食品原料，让顾客们吃上“放心鸡肉\。但是颂达和他的女友仍不敢光顾。
二、企业进行客户关系管理的必要性
随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的
饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。
餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知服务和产品质量，而提供服务的一方也需要在服务后了解顾客的反应。进行客户关系管理有利于增强顾客的购买欲，赢得顾客信任，有利于提高服务质量，提高客户忠诚度，增加营业额，精简成本，挖掘潜在客户等。
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