钢木模板 前 言
这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然. 公司政策
对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。 一、 公司对每位员工的仪容仪表要求：
1． 着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2． 不可涂指甲油，不留长指甲。
3． 头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4． 工作时帽子应干净并配戴整齐。
5． 男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6． 不可大声喧哗、嘻笑。
7． 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8． 男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉袜子。
二、 需知店内不可做的事
1． 员工不可私自接听电话
2． 不可擅自进入经理办公室及干货间
3． 不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4． 不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5． 不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6． 不可在工作站中讲方言。
三、 在店中需知的几项要点
1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.
3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。 4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息
室的桌椅。
简 介
一、 创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）
1930年发明肯德基炸鸡
1939年被美国肯德基州授予上校勋章
1953年创建第一家餐厅
1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）
1993年杭州KFC有限公司成立
Fricon百胜公司于1997年10月7日成立
全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立
杭州第一家：仁和店
二、 KFC—餐厅
餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区
2． 总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.
3． 厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域
*冠军计划
1． 冠军计划有六个重要区域：
美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；
优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务
2． 影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：
产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定
31% 56% 13% 100%
对顾客的吸引力87%
3． 目的：
激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待
*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次
*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。
卫生篇
1． 细菌生长的温度：40－140°F（4-－60°C）
2． 容易生长的环境：潮湿非酸性
3． 常见的细菌：沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。
4． 交叉污染：是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物
5． 四步清洁：刮,冲、冼、消毒
6． 三步清洁：冼洁精、清水、消毒水
7. 防震型投光灯在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.
卫生篇：人生安全篇
1． 提重物时用腿部力量
2． 取热的物品时用干抹布
3． 湿的东西在地面上要立即拖干
4． 上班时穿平跟防滑黑包头的皮鞋
竹炭颈椎枕5． 不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处
6． 灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄
电量控制7． 如有烫伤立即用冷水冲
8．如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从
9. 餐厅常见的伤害有:跌伤,割伤,烫伤,扭伤.
三懂三会
三懂：
1． 懂得生产中的不安全因素 2．懂消防措施恒温恒湿净化实验室 3． 懂灭火器的使用
三会：1．会报警 2．会使用各种消防器材 3．会扑救初起火灾
*KFC的团队精神
1． 在完成本职工作之余有相互协助的精神
2． KFC会以好的培训支持每个员工的成长
3．KFC会珍惜每个员工的工作成果
大厅篇（S2）
大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）
一、 大厅服务员的职责
1． 作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助
2． 对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答
3． 保证用餐区清洁，保证餐厅安全
二、 工作的优先秩序
先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事
三、 大厅员工的合作精神及服务精神
1．合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持
良好的沟通及工作的全力配合
2． 服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉
四、 顾客抱怨的处理
专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客
五、 大厅员工的具体工作
1． 备货：A.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。
B.工具的准备：抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、
刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂
2． 清洁工作：
A 营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）
B 桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。
C 地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。
D 垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。
E 门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。
F 餐厅外围的清洁30分钟打扫一次。
G 厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，给皂盒干净，洗手池无水迹，
鏡子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。
H 工作间物料工具充足整洁。
*擦桌子：先前后，后左右，再四周
*扫地：先四周，后中央
*拖地：拖地时拖把呈“八”字形后退式
一、 大厅开业及结业流程
1． 大厅开业：备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，
老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开
2．大厅结业：桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁
护墙板，踢脚线等。
* 餐厅的三不：
不准吸烟，外来食品不能堂食，宠物不得入内（另:门口不能停车，叫化子不能靠近）
收配篇（S1）
在收配区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。
一、 收银团队的组合介绍：（详见参照图）
二、 收银的具体事例：收银员职责：专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。
*收银七步骤：
1． 欢迎顾客 2．点餐 3．建议性销售 4.确认点餐内容 5．包装产品 6． 零，确认点餐内容
7． 呈递餐饮，感谢顾客
*收银中的5-1-5原则
第一个5指：5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼
第二个1指：1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成
第三个5指：5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客
*配餐
1． 鸡块的五个部份及重量
大腿：140-190克；膀肋：120-170克；胸：95-125克；翅：85-115克；小腿：80-110克
2． 鸡块的配法：
一块鸡：依次给膀肋、胸、大腿
二块鸡：可以配：大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿
三块鸡：在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）
五块鸡：指鸡的五个部分
九块鸡：两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）
*配餐时需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉
白肉：膀肋，翅膀，胸；黑肉：大、小腿；肉：大、小腿，胸；骨：膀肋，翅膀
3． 单位配法：
A一个单位：沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥
B二个单位：汉堡，圣代，大盒上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，中包薯条
C三个单位：220Z饮料，大包薯条
*所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸
碎片文件 全家套餐给六张餐巾纸
4．包装材料的单位：
A堂食：小纸袋1个单位，中船盒2-3个单位，大船盒4-5单位
B外带：小纸袋1个单位，4号袋1-3个单位，小外卖盒4-6个单位，大外卖盒6-9个单位
注：没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放
背心袋；配餐时干湿不分，冷热分开。
5．配餐准备
A检查物料是否充足；B洗手消毒，注意先进先出
6．摆放方式
产品堂食：所有产品的KFC朝顾客；饮料靠近顾客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放两旁；
餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接触
产品外带：冷热分袋放；提供标准配件；主餐正放，饮料、薯条竖放
7．佐料的给予：
热咖啡：一个糖包，拌棒，伴侣；热红茶：一个糖包，拌棒；
上校鸡块：三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；
一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。
8. 配餐
*品质管理
1． 严禁出售质量有问题的产品
3．冷饮温度在40°F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）
咖啡在167°F-190°F 其它热饮175°F-185°F
3． 注意产品的先进先出
4． 夹取产品时避免损坏产品的外观
5． 配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失
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