为了保证客户能得到有质量保障的运维服务, 我公司建立了完善的服务制度 和拥有专业的运维服务团队。 我公司整合运维服务资源, 规范运维行为, 确保服 务质效, 形成统一管理、 集约高效的一体化运维服务质量保障体系, 从而保障客 户购买的产品或者服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 服务目标
保证用户现有的信息系统的正常动作, 降低整体管理成本, 提高网络信息系 统的整体水平。 同时根据日常维护的数据和记录, 提供用户信息系统的整体建设 规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 服务关键指标建设
运行维护服务所涉及到的核心能力参数, 在本部份中主要体现在人员、资源、 技术、 过程四个方面。 我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的 有力证明。
2.1 人员
2.1.1 目的
确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。
为保证故障响应、 解决问题和交付结果可控, 我方会在人员管理、 岗位结构 和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
2.1.2 人员管理
我方从以下方面着手人员的管理:
a) 人员储备
建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制, 确保有足够的人员, 以满
足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。
b) 人员培训
建立与运行维护服务相关的培训体系或者机制, 在制定培训计划时识别培训要 求,并提供及时和有效的培训。
c) 绩效考核
建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或者机制 并能够有效组织实施。
2.1.3 岗位结构
有专职团队负责运行维护服务的工作, 对运行维护服务中的不同角有明确 分工和职责定义, 为了保障运行维护服务交付的顺利实施, 需方也应提供必要的 接口。
一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位:
a) 管理岗职责:
1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务;
2) 与需方建立顺畅的沟通渠道 准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队;
3)保温玻璃膜 规划、 检查运行维护服务的各个过程 对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。
b) 技术支持岗职责:
1) 在运行维护服务中负责技术支持,包括网络、操作系统、数据库、 中间件、应用开辟、硬件、集成、信息安全等;
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应 保障信息安 全并对处理结果负责。
c编织袋颗粒) 操作岗职责:
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施;
2) 根据规范和手册,执行运行维护服务各过程,并对其执行结果负责。
2.1.4 知识
保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识,包括:
a) 基础知识
与信息技术相关的基本知识。
b) 专业知识
从事运行维护服务所必备的知识 具有较为系统的内容体系和知识范围。如 网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。
c) 综合知识
与运行维护服务相关的组织和行业知识。
2.1.5 技能
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能,包括:
a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力
b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格
c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
2.1.6 经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验,包括:
a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验;
b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。
2.2 资源
2.2.1 目的
具备提供足够资源的能力, 以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务 需求。
2.2.2 运行维护工具
使用有效工具实施和管理运行维护服务,包括:
a) 监控工具,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控,评估可能导致 运行维护服务对象故障的因素;平压平自动模切机
b) 过程管理工具,按照商定的 SLA 管理运行维护服务的交付过程,过程管 理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能;
c) 专用工具,根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。
2.2.3 服务台
使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求, 及时跟踪服务请求的处 电视棒原理理发展,确保实现 SLA安全带插扣 要求,包括:
a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 沟通渠道可以是热线、 、网 站、等;
b) 设定专人负责服务请求的处理;
c) 针对沟通渠道整合服务过程,建立管理制度,包括服务请求的接收、记 录、跟踪和反馈等机制,以及日常工作的监督和考核。
2.2.4 备件库
具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源, 为所运行维护的设备或者 系统提供备件服务,按照 SLA 要求恢复设备或者系统的正常运行。
对备件库的管理包括:
a) 备件响应方式和级别定义,能够满足 SLA 所约定的备件支持;
b)晶粒度检测 备件供应商管理: 能够规范备件的采购过程, 对供应商进行选择和评价;
c) 备件出入库管理:能够对入库备件进行标识,规范备件的使用和核销 备件物品的帐务管理;
d) 备件可用性管理:能够定期对备件状态进行检测,以确保其功能满足运 行维护需求。
2.2.5 知识库
具备运行维护服务活动相关的知识积累,以保证在整个组织内采集、共享、 重复使用所积累的知识和信息,包括:
a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库;
b) 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的;
c) 选择一种合适的知识管理策略;
d) 知识库具备知识的添加、更新和查询功能;
e) 针对知识管理要求制定相关管理制度,并进行知识生命周期管理。
2.3 技术
2.3.1 目的
确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。
在运行维护服务实施过程中,可能面临各种问题(如硬件故障)、风险(如 安全漏洞) 以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求, 我方会根据需方要求或者 技术发展趋势,具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技 术和前沿技术的能力。
2.3.2 技术储备
a) 根据业务和市场分析,制定研发规划,包括新技术和前沿技术的应用、 技术储备等;
b) 配备与规划相适应的研发环境;
c) 配备与规划相适应的研发队伍。
2.3.3 发现问题的相关技术
a) 具有信息采集和监控的手段
b) 具有诊断和分析问题的方法。
2.3.4 解决问题相关的技术
a) 解决问题的技术指标或者标准;
b) 解决问题的方案或者手册;
c) 测试环境、测试标准和方法。