Prepared on 22 November 2020
关于收银的管理制度
第一条为更好地规范超市收银员的管理，提高收银效率及服务水平，保障超市营业现金的安全。特制定本制度。 第二条收银总则
一、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员扫描、装袋、刷卡、零等细节，现金办操作、收银管理人员的现场操作过程，都有必须快速。
二、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。每天现金的处理大到上万、小到一角，都必须准确无误。
三、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。 四、优质服务：收银员服务过程做到微笑、礼貌、主动、真诚、自然，执行顾客至上、顾客优先的服务理念，维护公司良好的服务形象。
五、三人原则：指在超市收银机没有全部开启使用的情况下，每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。超市应合理安排开启收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 第三条 收银常识
一、零钞包：用设有编号的专用布袋装好，为每位收银员准备的，收银工作中方便零给顾客的零钞备用金，设定金额为500元/袋。
二、购物袋：商场提供的一种服务，为每一位购买商品的顾客提供合适的购物袋盛装已付款的商品。
三、“暂停收银”牌：在收银员暂时下机或班结停止收银时，需要将“暂停收银”牌向着顾客排队结账的方向示出。必须提前出示，以免更多的顾客排队结账。收银员必须为最后一个排队的顾客结帐完毕后方可离开。
四、赠品：赠品是商场自身或供应商通过商场提供给顾客的免费产品，不需要通过付款程序。一般的标识是产品本身的外包装明确有：“非卖品”“试用（吃、饮）装”“赠品”等标识，或与商品进行捆绑包装销售的物品。
五、已付款商品：对家电、精品、酒类等专柜销售的部分商品，在其专柜收银机已经结款，结款的商品有收银小票凭证并符合特定的包装。
六、“孤儿”商品：指顾客在结账时因种种原因不要的商品。收银员必须将商品放置收银机旁指定位置，并由柜台营业员或专设人员及时回收到相应柜台。
七、收银小票：顾客付款后，收银机会依据商品的扫描顺序打印出一份注明品名、价格、付款等信息的清单，称收银小票。收银员必须对每一位付款后的顾客提供与其所购商品相符合的收银小票。
八、大钞钱箱：收银员用于放置大面额钱币的箱子，由收银组长/营运组长、收银员班结或特殊情况需打开大钞钱箱时，需保管钥匙人员同时在场方可打开。 九、银行卡/信用卡/IC收款：收银员可直接接受银行卡/信用卡/IC付款，并执行相应的收款
程序。
一十、支票/转帐凭证：收银员不能直接接受支票/转帐凭证，必须通过会计进行相应票据处理后，在收银组长/营运组长的授权下，按指定程序进行操作。
一十一、购物券：公司设定的只限于在公司各直营店或指定门店使用的代金券。收银员收到顾客使用公司专用购物券时，按公司规定程序进行操作。
一十二、实物领用券：收银员收到顾客使用商场销售的实物领用券时，按公司规定程序进行操作。
一十三、兑零：收银员在零钱不足时，按公司规定请求与收银组长/营运组长兑换零钞。
一十四、退货办理：顾客因种种原因要求退/换原购买的商品。直接在收银机由收银组长营运组长进行授权退货办理，
十五、请求帮助：当收银台出现设备故障、商品问题、权限或顾客投诉等意外情况影响正常收银的，收银员用公司规定的方式，请求当班管理人员、防损员、电脑专管等帮助。
十六、饮水/如厕/工作餐：收银员在工作时间段内的任何临时下机都必须经过当班收银组长/营运组长、防损员的批准，包括饮水、如厕、工作餐。
十七、促销活动：收银员应了解公司相关促销活动或快讯促销商品，合理回答顾客提出的问题，有必要时向顾客推荐、促销。
第四条 收银员守则
一、收银员不准擅自带营业款离岗及携带私人现金上岗。
二、收银台不可放置任何私人物品。
三、收银机钱格中的任何一个格内均不允许放置100元的大额钱币，50元面额最多不能超过10张。
四、收银员除正常收银操作，严禁以任何形式打开收银机银箱。
五、除收银机银箱外，其他隐蔽处不准放置现金。
边沟滑模施工六、收银机周围不准放置计算器及出现有数字形式的记录。
七、收银员不得私自下机兑零,只能由收银组长/营运组长兑换。
八、收银员一律不得操作超市后台电脑，不得进入收银员日结帐系统查看自已或别人的收银款额。
九、收银员收银编号实行专人专用，任何人不得使用他人编码上机收银。收银员每15天更换一次收银编码。
一十、未经超市管理人员授权，非收银员不得操作收银机，有授权密码的工作人员不得上机收款。
十一、收银员在收银台执行任务时，不可擅自离开岗位，需离开时须征得防损员、营运组长的同意，并做下机登记。收银员每离开收银台必须接收防损员/营运组长的检查。
十二、收银员在工作时间不可嬉笑聊天。收银员在收银空闲时，随时注意收银台的动态，不启用的收银通道必须用链条链好。
十三、收银员在收银工作时应做到“三轻”，即说话轻、键盘操作轻，商品提拿轻。
十四、收银员收银操作过程实行“三唱”，即唱总额、唱收款、唱零。
第五条 收银实务
一、收银过程工作标准
程序 | 影像处理步骤 | 标准用语 | 标准动作 | 禁止 |
1 | 欢迎顾客 | 您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临 | 面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上。 | 无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 |
2 | 扫描/检查 | 逐项读出每件商品的金额 | 手持扫描或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 | 商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。 |
3 | 消磁商品 | | 扫描后的需消磁商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁。 | 漏消磁、不消磁。 |
4 | 装袋/车 | | 按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。 | 让顾客自己装袋、装袋不符合要求、无礼拒绝顾客的要求、损坏商品。 |
5 汤杯 | 合计金额 | 总共××元，谢谢！ | 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。 | 声音太小、读错总额。 |
6 | 唱收钱/券/卡 | 共收××您元/券，收您××卡一张 | 当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否；若是券，则按公司要求输入券的号码；若为信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡。 | 线路模拟器未唱收钱/卡、未检查、点错现金；输入券号错误；刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键。 |
7 | 唱付零 | 您××元，请拿好小票，麻烦您在银行单上签字。 | 卫生香出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。 | 未唱付零、错零钱、忘记收银小票、执行银行卡程序不正确，未提醒顾客签名，把零扔在收银台桌面上。 |
8 | 感谢顾客 | 谢谢、谢谢光临、请慢走、请拿好商品，欢迎再次光临！ | 提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目遂顾客离开。 | 没有感谢语、无笑容。 |
| 老婆饼机 | | | |
二、装袋原则
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