大纲
一、销售数据分析····································································1
销售综合影响因素分析、关键指标分析
二、促销管理········································································4
促销活动流程
第二章 服务管理
一、售前服务与准备··································································6
仪容仪表、营业准备、会议管理、PK机制
二、售中服务········································································8
顾客类型分析、销售五步曲、现场管理、淡场管理
三、售后服务········································································15
咨询服务、顾客投诉处理、退换货管理
第三章 店长工作要点
一、店长日工作要点··································································17
二、店长周工作要点··································································18
三、店长月工作要点··································································19
第一章 销售管理
一、销售数据分析
1、销售综合影响因素分析： 营业额=交易客数×平均交易客单价
其中：交易客数=客流量×进店率×成交率 平均交易客单价=平均购买商品件数×购买商品平均单价 ●客流量：选址，目标客户有效客流，运营提升计划，培养熟客。
●进店率：门头设计，橱窗展示陈列，店内良好氛围营造，吸引力的促销活动。
●成交率：店内整体氛围，货品组合，销售人员服务态度与待客技巧，服装和道具陈列效果，合理定价策略。 ●平均购买商品件数：货品组合搭配齐全性，销售人员货品组合了解，关联的系列商品，销售人员商品知识
●购买商品平均单价：针对客层之需提供附加值较高的商品。
2、关键指标分析：
总销售额：
通过总销售额，能够了解生意的走势，为员工订立目标。
①每天例会：会议的根本是让员工更多地关注销售，为完成销售想方法！
②每周总结：关键是寻下降的原因——天气？是否缺码、断？人员不稳定？竞争对手在做促销？周边商圈发生大变化等？
同比分析：
同比就是同期销售的比较。从同期销售比较里我们可以了解到以下信息：
①了解本周（月/季度/年）的销售情况；
②判断相同单位时间的销售增长速度；
③出影响销售增长/的关键因素；
④根据关键因素做出调整。
分类货品销售额：
从分类别货品销售额中我们能了解到什么？
①了解货品组合、销售情况。
②了解消费取向，指导定货。订货的思路：波段（月份）—大类—小类—单款—颜—尺码
nfs5坪效：
店铺的坪效=月（年）销售额/经营面积（正常包括合理的仓库面积）
通过坪效，可以分析店铺面积的生产力；了解存货数量与销售的对比；了解店铺销售的真实情况。
坪效也是商场评估品牌的第一指标，反映库存与销售是否成正比！一家店铺坪效出问题，反映这家店铺的人，货，场三方面都出问题，而且问题不小！ 如何改善坪效①货品管理②陈列管理③人员管理
畅销款（TOP10）：
了解热卖原因？采用对策：检查库存，准备补货；准备替代品。
如何对待畅销款？
A、如果畅销款库存充足，考虑让其带动滞销款式搭配销售；
B、如果畅销款数量不足，可以寻替代品；
C、补货前要充分考虑补货周期及畅销品类似款式。
滞销款：
①如何定义滞销款？
大部分店长判断滞销款式经过10多天发现哪个款不好卖就简单判断为滞销款！一周就判断产品是滞销款太草率！要想100个方法去主推（重视）后，若没有办法推起来，可以判断为滞销款！
②如何对待滞销款？
滞销款（TOP10）：滞销原因？对策：安排滞销货品促销，增强销售技巧。
A、调整好的位置； B、加大出样面积；
C、重复出样； D、安排卖手销售；
E、每天订立销售目标； F、淡场加强销售技巧训练；
G、到对应的人销售； H、让员工穿在身上推广；
I、针对量大、单价高的款式实行员工奖励（慎用）。
连带率：连带率=销售件数/交易次数（销售单数）
如何提升连带率？
a 、通过销售游戏，训练员工的眼光，搭配能力，提高运作效率，确保最佳搭配；
b、对相邻区域做出关联陈列；
c、任何时候都要让顾客拿着成套搭配的衣服进入试衣间。
d、注意表达技巧。
e、有的客人已经看好货品，直接要求打包时，做到“附加推销”。附加推销要心出发，多从顾客角度出发帮顾客推荐衣物。
客单价：客单价=销售额/交易次数（销售单数）
如何提升客单价？
①尽可能让顾客拿着成套的衣服进试衣间，设想一下顾客试穿的环节；
②高价商品要做特殊陈列，一定要单独的区域，要有灯光配合，要做好搭配，要让顾客一看就有有价格高的感觉；
③高价商品一定要在第一时间把“独特卖点带给顾客”。
平均单价：平均单价=销售额/销售件数。
本项指标能够表现顾客的消费能力和员工的销售技巧。平均单价和客单价的行动方案是一致的。
人效：店铺人效=月（年）销售额/店铺总员工数
人效能够反映出以下问题：
a、员工的产品知识熟悉度，销售技巧高低；
b、员工与货品之间的匹配度；
c、排班是否合理。
如何提升人效？
a、合理排班，强弱搭配；
b、合理安排场区（让员工卖他最擅长的产品）；
如图是某水上打捞船c、学员到店要制定标准的学习计划，确保学习内容一致，进度一致。
VIP占比（VIP消费额/营业额）
①此指标反映的是店铺VIP的消费情况，从侧面表明店铺市场占有率和顾客忠诚度，考量店铺的综合服务能力和市场开发能力。
②一般情况下，VIP占比在45%-55%之间比较好；这时公司的利益是最大化的，市场拓展与顾客忠诚度都相对正常，且业绩也会相对稳定。若是低于这个数值区间，就表示有顾客流失，或者是市场认可度差，店铺的服务能力不佳；若是VIP高于数值区间，则表示开发新客户的能力太弱。假若是先高后低，就表示顾客流失严重。
存销比
（平均存销比=平均库存/销售（均以吊牌价 计））
（期末存销比=期末库存/销售牌价 （均以吊牌价 计））
存销比就是反映你用多少个单位的库存来实现了1个单位的销售，反映周转率的一个指标数据：
1存销比过高，意味着库存总量或结构不合理，资金效率低。
2存销比过低，意味着库存不足，生意难于最大化。
3存销比反映总量问题，总量合理未必结构合理，月存销比维持在3—4之间是比较良好的。
4存销比细分包括：各品类货品存销比、新老货存销比、款式存销比等。
销售折扣（营业额/销售吊牌金额）
1销售折扣是反映店铺折让的情况，直接影响店铺的毛利额，是利润中很重要的指标。
2店铺的营业额很高，并不代表着利润高，应参考销售折扣的高低，若销售折扣比较低，则说明店铺在做促销，店铺的毛利率是很低的，所以一个店铺毛利的高低是和营业额及销售折的高低有关的。
二、促销管理
促销管理 |
时段 | 仙台病毒 执行项目 | 执行要点 | 完成时间 |
活动前 | 活动解读 | 活动方案解读和熟悉，话术的统一。 | 活动开始3天前 |
活动期间排班 | 根据店铺现有人员销售能力合理排班。 |
活动相关POP | 活动POP制作、户外广告审批、采购户外布置用品以及活动音乐的准备。 |
收银台检查 | 收银台打印机带、小票纸、零钱等检查充分准备。 | 活动开始2天前 |
库存整理 | 对库存商品进行更好地分类整理，减少拿库存的时间，完成后带领伙伴熟悉库存 |
会员回访 | 可针对一个月内未来消费老顾客进行回访。 |
目标制定和分解 | 结合店铺同比和环比销售数据制定活动销售目标及相应激励方案，在活动进行过程中也应及时公布相关完成情况，做好目标跟踪与士气激励。 |
陈列调整（橱窗） | 橱窗展台模特服装应挑选亮系（彩鲜艳）搭配 合欢椅 | 活动开始1天前 |
橱窗的模特前期须穿着一些畅销又有库存的商品，后期穿着库存量大的商品 |
平均3-5天更换一次模特服装，每次需有一个主题颜 |
单个模特搭配商品应满足4件及以上（含配件） |
陈列调整（展台） | 展台应挑选鲜艳颜的商品进行展示（红最佳），一个展台突出一个流行 |
展台应以大量叠装展示，不可以平铺，每叠商品的件数应保证号码齐全且每叠不可以少于3件 |
礼盒、购物袋等可以做到展台堆头展示阀门手轮 |
陈列调整（高柜、中导柜） | 陈列量要饱满，可在原卖场整体的基础上增加饱满度，营造一种货量充足的氛围；商品的陈列尽量重复陈列，平时卖得较好的上衣和裤子尽量每个号码都能陈列出来，或在周边做内搭展示；断码产品须集中放置在断码区进行针对性推销； |
卖场布置 | dr探测器在柜子的隐蔽处标注商品的价格、折数（6.9、7.9、9折等）和折扣后价格 | 活动开始前1天下班前 |
POP，活动商品，陈列道具等卖场布置 |
全体伙伴熟悉整个卖场的商品及折扣、价格等 |
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