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------囊袋王颖杰编
【课程大纲】
一、 了解顾客
二、 掌握顾客需求
四、 产品使用与保养管理ip
一、了解顾客
１、客户选择的机会越来越多
市场竞争激烈，客户面临越来越多的选择机会。据统计仅在义乌就有3000多家饰品生产厂家，以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。
２、供应商总希望与客户保持长期稳定的密切合作关系
根据营销理念，销售人员推销的目标已经改变。因为客户购买的数量在逐步增加，厂商希望和供应商保持长期稳定密切的合作关系。 现在越来越注重关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。
3、信息收集的时间较多
销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多，这要求有市场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说： “ １０年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客需要的是什么？竞争对手正在做什么？ ”
根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。
1、感情动机
感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、体、观念等情感所引起的购买动机。
感情动机又可分为情绪和情感的动机。
◆情绪动机
情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。
◆情感动机
感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。 2、理智动机
理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。
图 10－1 理智动机的形成过程
在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。CL在性方面是什么意思
【案例】
某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。
3、惠顾动机
惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。
热轧螺纹钢 顾客之所以产生惠顾动机，常常是因为：
◆营业员礼貌周到；
◆商品品质优良、价格适当、品种繁多；
◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。
因此，每个商店的特都可以给予顾客一种不同的印象。
（三）购买动机对购买的作用
动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用：
1、激发作用
这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。
【案例】
顾客李小是超女李宇春的歌迷，想要模仿她的打扮，所以买了一条我们做的水晶小领带。
2、选择作用
这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。
动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。
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