1 范围
本标准规定了众来访接待业务的术语和定义、总则、来访接待、普通程序受理办理、简易受理办理的要求。
本标准适用于广西县级以上人民政府信访工作机构和有权处理行政机关的来访接待业务。 2 术语和定义
2.1
各级信访工作机构和行政机关按照工作职责，依托信访信息系统，针对诉求简单明了的信访事项，简化程序，缩短时限，更加方便快捷地受理、办理。
2.2
众满意度评价
信访人（即评价主体）对各级党委政府信访工作机构和有权处理机关（即评价对象）办理信访事项工作情况作出的评价。
3 总则
3.1 接谈工作人员应严格按照中华人民共和国国务院令第431号信访条例相关规定规范受理、办理来访事项。
3.2 接谈工作人员应自觉坚守职业道德，佩戴接谈牌按时到岗，不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情，对来访众热情接待、耐心疏导，不得冷落、刁难和歧视来访人，不得与来访人发生争吵、激化矛盾，不得办理有直接或间接利害关系的来访事项。
3.3 接谈工作人员应始终保持廉洁自律，不得利用职务影响谋取不正当利益，不得滥用职权办人情案、关系案，不得接受与职务行为有关的吃请和礼品礼金。
3.4 接谈工作人员应严格遵守机关保密的有关规定，对系统中录入的来访信息，应做好日常监管和保密工作，不能篡改系统数据、泄露来访信息等。
3.5 符合简易办理条件的信访事项，应采用信访事项简易办理程序。
4 来访接待
4.1 来访接待流程
图1 众来访接待流程
4.2 来访接待要求
4.2.1 登记
4.2.1.1 登记程序
静音冷却塔
来访登记窗口工作人员应严格按照程序完成登记工作：
—
—向来访人发放《来访登记表》（见附录表A.1），集体访发放《集体访登记表》（见附录表A.2）；
——指导来访人按样表完整、详细填写来访登记表；
——与来访人核对登记内容；
——将来访事项录入广西综合信访管理系统，登记内容客观、详实、关联准确、填写规范；
——根据来访人的基本信息和提出的诉求进行判重，并按优先关联原则进行关联。
——引导来访人进入下一接待环节。
4.2.2 登记要求
4.2.2.1 来访人的基本信息和提出的诉求与系统中已登记件相同的，应判定为相同信访事项，并与已登记件进行关联。若系统中有多条已登记件的，按表1顺序优先关联，如均未录入表1材料，按表2
顺序优先关联。imerj
表1 优先关联顺序（已登记材料）
序号优先关联顺序带通滤波器设计
1 有司法文书
2 有处理（复查、复核）意见
3 有行政处理决定文书
5 有地方函件等其他材料
表2 优先关联顺序（未登记材料）
序号优先关联顺序
1 本部门（单位）接谈工作人员最近一次登记
2 本部门（单位）其他工作人员最近一次登记
3 其他部门（单位）最近一次登记
4.2.2.2 经系统判重，无信访记录或提出的诉求与已登记件不相同的，作为初次信访事项进行登记。接
谈工作人员应向来访人详细询问有关情况，准确录入表3信息，同时把来访人提供的文字材料、图片资料等扫描上传系统。属文件的，应通过涉密甄别，不能将涉密文件扫描上传，避免泄密。
表3 来访信息记录
序号项目录入内容
1 信访人信息a姓名、证件类型、证件号码、住址、手机号码
2 内容分类及来访关键词b选择相应的内容分类项
3 信访目的c选填意见建议、申诉、求决、揭发控告和其他
4 所属系统选填有权处理来访事项机关所属行业
5 问题属地d来访人反映问题的发生地或有权处理来访事项的部门（单位）。
6 产生原因直接引发来访事项的主要因素。包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。
7 热点问题e 农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、山林纠纷、土地纠纷、水利
真空保鲜花
纠纷、水库移民安置补偿、农民工工资、企业协解人员、环境保护、企业退休教师、原民办代课教师、企业军转干部、复员退伍军人、参战民兵、支前民兵、涉众型经济案件利益受损人员。
8 概况记录来访事项的基本情况，一般应包含来访事项发生的时间和地点、涉及的人物、产生问题的原因、事情经过和结果，以及来访人的信访情况，来访事项的处理情况，包括对来访人的告知情况，选择教育疏导方式的依据，指明路径情况等。
9 备注信息记录需本部门（单位）掌握但不需告知其他部门（单位）的信息
a住址应根据有效证件录入省（自治区、直辖市）、市、县（市、区）各级行政区划名称，以及乡镇（街道）、村（居）委会等详细地址信息。如通过身份证识别器读取的住址信息不完整，应手工进行补全。对港澳台及外籍人士来访，住址信息可登记为具体地区或国家名称。
b能归入具体分类的不应选择“其他”。选择内容分类后，应在系统录入相应的“关键词”。
c①意见建议，适用于对党和国家方针政策提出主张和意见，对政治、经济、文化和其他社会生活中的有关情况表达态度和看法。②申诉，适用于不服法院判决、裁定及公检法机关作出的决定，行政复议、仲裁，党纪政纪处分等，提出改变或纠正的要求。③求决，适用于依照法定职责属于人民政府或者其工作部门作出处理决定的来访事项。④揭发控告，适用于对各级党政军机关、人大政协、司法机
关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员违法违纪行为的举报。⑤其他，适用于无法按上述内容进行归类的情况，如咨询、表扬等。
d如系统中没有该具体部门（单位）名称的，选择其上级部门（单位）名称；系统中没有的问题发生地，应在核对后手工录入。
e如来访人反映的信访事项不属于上述热点，可不做选择。
4.2.2.3 来访人反映问题逻辑混乱、不合常理、疑似精神异常的，内容分类、信访目的、所属系统、产生原因及来访关键词可选择“其他”，问题属地按住址登记。
4.2.2.4 非本人来访的，代理人应出具委托人的书面授权，按照委托人反映诉求进行登记处理，并将书面授权书扫描录入系统，在概况中记录代理人的情况。无书面授权委托的，不予登记。
4.2.2.5 集体访按《集体访登记表》（见附录表A.2）上填写来访人代表的顺序逐一登录身份信息，然后登录其他来访人身份信息，做到应录尽录。同时将《集体访登记表》扫描录入系统附件位置。对大规模集体访进行清点的视频记录，应作为业务档案存档备查，保存期限为一年。
4.2.2.6 携带他人身份证登记的个体访，按实际到达登记窗口的来访人登录来访人数。“来访人数”和“涉
及人数”概念相同。
4.2.2.7 来访人反映多个信访事项的，一般应一并登记处理；若多个信访事项问题属地不同，应填写问题发生地或有权处理行政机关的共同上级（不高于自治区级）；若无共同上级，应作为不同信访事项，分别登记处理。
4.2.2.8 串联来访按照以下原则进行登记处理：
——责任地方或部门已经明确的，按已明确的原则登记处理；
——诉求相同跨市串联来访的，可将问题属地登记为自治区级有权处理行政机关；
——诉求不同“抱团”来访的，对来访代表按个体访进行登记，将《集体访登记表》（见附录表
A.2）收回并扫描录入系统，在概况中记录相关情况，并告知来访人应结合自身的具体诉求分
别反映，不可串联、抱团走访。
4.3 接谈
来访接谈工作人员接待程序及要求：
——挂牌上岗，仪容仪表端庄得体，面对来访众友善、亲切，认真专注倾听，语言表达清晰，语速语调平和，肢体语言恰当，用语文明规范；
——认真核对来访人的姓名、住址、问题发生地等基本信息；
——认真查阅来访材料，通过有针对性地询问，引导来访人讲清问题和诉求，接谈精准；
——全面详细记录来访情况；
——根据来访人反映的情况，做好思想疏导和情绪纾解；
——有重点地进行政策解释和路径指引，视情向来访人发放网上信访操作指南、依法逐级走访宣传册、依法分类处理清单等资料；
——纳入众满意度评价的来访事项，在系统勾选“满意度件”项，积极引导来访众填写《来访接待服务满意度评价卡》，主动接受监督评价，同时打印《查询码告知书》（见附录B），交给来访人；
——接谈结束后，接谈人员应及时出具书面告知书，并让来访人签收。
4.4 视频接访
4.4.1 信访部门收到视频接访预约申请后，应在收到预约申请后2个工作日内，将预约申请有关信息录入全区综合信访管理系统，提交相关部门，并在5个工作日内回复申请人。
混凝土泵送剂4.4.2 接收预约申请的信访部门应填写《全区视频接访系统技术保障表》（见附录A.6）报广西信访信息中心，由广西信访信息中心负责视频接访调度和技术保障工作。接收预约申请的信访部门负责告知预约申请人具体接谈时间、地点、申请人的权利和义务等事项。
4.4.3 接收预约申请的信访部门应做好视频接访便民服务、安全检查、秩序维护、录音录像等工作。
4.4.4 参与视频接访的工作人员应做好相关保密工作，不得泄露相关接访信息以及信访人个人信息。
4.4.5 视频接访后，由问题属地信访部门的工作人员及时通过广西综合信访管理系统完善来访事项相关内容，并转为办理件，按照有关规定办理。
4.4.6 视频接访后，如信访人要求再次视频接访，经相关信访部门商议同意的，应约定下次视频接访时间。在此期间内，信访人到相关信访部门走访的，不再安排接谈。
4.4.7 各级信访部门应当在来访接待场所、等公开视频接访相关规定，加强宣传，引导来访人依法理性有序反映诉求，减少越级上访。
4.4.8 广西信访信息中心负责制定视频接访系统建设的技术规范，指导各市、县（市、区）信访部门设立专用的视频接访室，保持网络兼容互通，保障视频接访顺利进行；自治区信访局接访处负责指导各市、县（市、区）信访部门规范受理办理通过视频接访的信访事项。
5 普通程序受理办理
5.1 信访工作机构的受理办理
5.1.1 受理
5.1.1.1 予以受理情形
来访事项属下列事项之一的，予以受理：
——对本级人民政府、有权处理行政机关或下一级人民政府、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服其职务行为的（告知书模板见附录B）；
——已经本级有权处理行政机关或下一级人民政府受理，但来访人未在复查复核规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实的（告知书模板见附录B）；
—
—来访人未在复查复核规定期限内，收到处理（复查、复核）意见或处理（复查、复核）意见未落实，且下一级人民政府信访工作机构和有权处理行政机关未履行督办职责的（告知书模板见附录B）；
——来访人在复查复核规定期限内，收到本级有权处理行政机关或下一级人民政府处理（复查）意见，向本级人民政府复查复核机构申请复查（复核）的（告知书模板见附录B）；
——对属于印发的《依法分类处理信访诉求工作规则》第二条分类处理范围的信访诉求，且属依法逐级走访的（告知书模板见附录B）；
——“三跨三分离”来访事项（告知书模板见附录B）。
5.1.1.2 不予受理情形
来访事项属下列事项之一的，不予受理，且应在系统勾选“是否逐级走访”项：
——未逐级走访的，应当但未经下一级人民政府信访工作机构和有权处理行政机关受理办理的，告知不予受理，请来访人按照《信访条例》规定逐级走访反映问题。登记、接谈时发现此类情况，选择“不属于本机关职权范围的告知”办理方式（告知书模板见附录B）。
—
—已经受理且正在办理期限内的，告知不予受理，请来访人耐心等待处理结果。登记、接谈时发现此类情况，选择“正在办理中不予受理”的办理方式（告知书模板见附录B）。
果酱瓶——对处理（复查）意见不服，且在复查（复核）期限内的，告知不予受理，请来访人回当地按照规定程序向复查（复核）机关提出。登记、接谈时发现此类情况，选择“不属于本机关职权范围的告知”办理方式（告知书模板见见附录B）。
——涉法涉诉的：
1)对已经、正在或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的（“依法应当通
过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的”信访诉求，告知不予受理。登记、接谈时发
现此类情况，选择对应的不予受理办理方式（告知书模板见附录B）。
2)对属于各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的，告知不予受
理，引导来访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。登记、接谈时发现此
类情况，选择对应的不予受理办理方式（告知书模板见附录B）。
5.1.1.3 不再受理情形
来访事项属下列事项之一的，不再受理：
——对信访事项已经复核终结的，告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，选择“复查复核终结不再受理告知”的办理方式（告知书模板见附录B）。
——对已经自治区人民政府复查复核机构审核认定办结或已经复查复核终结备案，并录入系统的，告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，选择“复查复核终结不再受理告知”的办理方式（告知书模板见附录B）。
——对处理（复查）意见不服，无正当理由超出期限未申请复查（复核）的，告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，选择“未申请复查（复核）不再受理告知”的办理方式（告知书模板见附录B）。
——对来访前已经办结，且没有新的事实和理由的，告知不再受理。登记、接谈时发现此类情况，选择“不再重新受理告知”的办理方式（告知书模板见附录B）。
5.1.2 办理
5.1.2.1 符合本标准
6.1.1受理范围的初次来访事项，应在15日内区分不同情况，按下列方式办理：
——对申诉求决类来访事项，直接或通过下级人民政府信访工作机构转送有权处理行政机关办理。
如情况重要的，应当予以交办；
——对意见建议类来访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级人民政府信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应回复信访人；
——对揭发控告类来访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接或通过下级人民政府信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；
——对重大、紧急类信访事项，应当及时报告本级党委、政府以及上一级主管部门；
——对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，并酌情做好告知、回复工作。
5.1.2.2 对重复来访事项，区分不同情况，按下列方式办理：
—
—对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向来访人告知有关情况；已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而来访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；
——对根据反映的内容和有关地方、部门在系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下一级信访工作机构转送有权处理行政机关处理。
5.1.2.3 对涉及多个行政机关或者涉及多个法定程序的重大、疑难、复杂诉求，县级以上人民政府信访工作机构应按联合接访的规定办理。
5.1.2.4 “三跨三分离”来访事项。按联合接访的规定处理。
5.1.2.5 启动联合接访工作机制的来访事项，按联合接访的规定执行。
5.1.2.6 涉法涉诉来访事项按涉法涉诉规定执行。
5.1.2.7 对交办来访事项的汇报材料，经办人应认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无信访人的签字意见等，并按结案规定呈送有关领导审核后结案。
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