根据国务院和省政府关于推进“放管服效”改革要求，为整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一政务咨询投诉举报平台，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，现制定如下实施方案：
一、总体要求
创新热线受理、办理、协调、监督、评价模式，以12345政府热线为基础，建设集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报和公共服务平台。通过建立统一接收、按责转办、在线服务、各方联动、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，提升服务专业化、规范化、标准化水平，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，推进政府治理能力和治理体系现代化。
二、整合目标
坚持以众需求为导向，以便民利企为己任，解决各类公共“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥12345政府热线作用，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“
一号通”政府热线，进一步完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作模式，提升服务功能，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化，不断提高政府公共服务水平和公众满意度。
网络聊天系统三、整合范围和内容
栅栏式接线端子整合范围。除110、120、119等紧急类热线以外，整合工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询投诉举报等非紧急类政务，同时将市县两级政务大厅（政务服务中心）的，以及其它专业化和公用事业性质的企业，纳入整合范围。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，将各类公共整合到12345政府热线“一号通”平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议。此次整合后，政府部门一般不再新设政务。
整合职责。重新梳理各职能部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离后统一交由市政府热线管理办公室（以下简称“热线办”）承担，各职能部门继续保留具体办理和反馈的职责。
粘胶带>游戏玩家信息
整合知识库。各部门负责将本部门的职能和业务知识以问答形式进行全面梳理总结，形成规范性答案，供12345政府热线“一号通”平台数据库系统使用。数据库中心应按照“易、快、准、精”的原则，科学设置知识库结构，对知识库信息进行细化分类，对政府事务常见问题等重点内容以问答、名词解释的方式进行优化提炼，同时，培养一支业务精湛的知识库建设与维护团队。
智能脱扣器四、整合方式
属于受理范围的事项原则上都应由12345政府热线“一号通”平台统一受理，对市直单位或部门的，采取直接合并、呼叫转接和互联互通相结合等方式继续整合。
（一）直接合并方式。对市直单位市话或部门无系统平台的咨询服务类的热线直接合并。原热线直接并入12345政府热线“一号通”平台，语音提示“您所拨打的电话业务已转移到12345政府热线一号通平台，系统现在正在为您转接，请稍候”，由12345热线直接接听众来电，即办类事项即时回复，一般事项由12345政府热线“一号通”平台系统派发工单，在工单交办后，通过短信提醒的方式告知诉求人并通知受理单位及时办理，原热线管理部门登录二、三级平台后集中办理。原热线号码过渡期6个月，过渡期满后，原热线号码不再具
备热线功能，号码由被整合单位自行处置。
硅胶海绵条（二）设置远端坐席。对专业性、政策性较强，话务量大的，在部门设置远端坐席，通过程控电话交换机和设立远端坐席话机，当市民来电咨询时，由接线员直接受理或转接市民诉求。其中，一般咨询类由接线员查询知识库直接回复；专业性较强的咨询由接线员转接部门，由部门专业人员给予回复；投诉及其他类事项由受理员通过12345政府热线“一号通”平台统一受理后，系统派单办理。
（三）三方通话方式。对涉及紧急、警情、需要多部门同时解决的市民诉求，通过坐席话机设置，实现市民、接线员、部门间三方同时通话，方便及时解答市民诉求，通话过程中由12345政府热线“一号通”平台接线人员整理记录工单，如需派单处理，则由市政府热线办进行工单派送。
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