⼭东省⼈民政府办公厅关于印发⼭东省12345政务服务便民热线管理办法的通知
鲁政办字〔2021〕126号
各市⼈民政府，各县（市、区）⼈民政府，省政府各部门、各直属机构：
《⼭东省12345政务服务便民热线管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真遵照执⾏。
⼭东省⼈民政府办公厅
2021年11⽉13⽇
(此件公开发布)
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⼭东省12345政务服务便民热线管理办法
第⼀章总 则
第⼀条 为加强12345政务服务便民热线管理，规范运转流程，提升效率和质量，保障反映诉求的⾃然⼈、法⼈和其他组织（以下简称“诉求⼈”）的合法权益，制定本办法。 第⼆条 本办法所称“12345政务服务便民热线”（以下简称“热线”），是指省政府、各市政府设⽴的由12345电话及配套设置的短信、邮箱、移动客户端、⽹站、等共同组成的专门受理诉求⼈诉求的服务平台。
第三条 热线受理诉求⼈的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等⾮紧急诉求，不受理以下事项：
（⼀）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、⾏政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进⼊信访渠道的事项；
（⼆）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个⼈隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四条 热线按照“12345⼀个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的模式运⾏，对企业众诉求“接诉即办”，并与110、119、120、122等紧急热线和⽔电⽓热等公共事业联动。 第五条 各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线，确因⼯作需要新设的，需报同级⼈民政府审核。
第六条 省政府办公厅负责全省热线的统筹协调⼯作，对省级热线实施监管。各市政府办公室（厅）负责本市热线⼯作的管理与协调。县（市、区）政府办公室负责本辖区热线⼯作的管理与协调。
各级应明确负责热线⼯作的机构（以下简称“热线⼯作机构”）。各级政府有关部门和其他具有⾏政管理、公共服务职能的部门、单位为热线的承办单位。 第⼆章职责分⼯
第七条 省级热线主要受理涉及省政府有关部门、单位职能的诉求，市级热线受理涉及本市的诉求，省市热线通过电话转接⽅式实现互通联动。
第⼋条 省级热线⼯作机构主要职责：
（⼀）建⽴健全全省统⼀的热线运⾏管理机制，协调解决热线运⾏中的突出问题，对各级、各部门热线⼯作进⾏指导、评价；
（⼆）负责省级热线归并优化、运⾏管理、督促办理等⼯作；
（三）组织建⽴和维护全省热线知识库，指导省级热线承办单位及时完善热线知识库；
（四）组织指导各级、各部门热线队伍建设及⼈员培训；
（五）做好上级交办的其他有关⼯作。
第九条 市级热线⼯作机构主要职责：
仓栅车（⼀）负责本市热线的归并优化、建设、指导和评价⼯作；
（⼆）负责本市热线运⾏管理、统⼀受理、分类处置和督促办理等⼯作；
（三）组织建⽴和完善本市热线知识库，提升智能化⽔平，并向全省热线知识库归集；
定压功放电路图（四）组织指导本市热线队伍建设及⼈员培训；
（五）做好上级交办的其他有关⼯作。
第⼗条 县级热线⼯作机构主要职责：
（⼀）负责本辖区热线管理⼯作，对本级承办单位进⾏指导、评价；
（⼆）负责市级热线⼯作机构转办事项的办理或者转办、督办；
（三）组织开展本辖区热线队伍建设及⼈员培训；
（四）做好上级交办的其他有关⼯作。
第⼗⼀条 承办单位主要职责:
（⼀）完善办理机制，规范⼯作流程，明确专（兼）职⼯作⼈员；
（⼆）按时办理、答复、反馈热线⼯作机构转办的诉求；
（三）定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映相对集中的问题研究建⽴长效机制，防⽌同类问题重复发⽣；
（四）负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；
消防快速接头（五）明确本单位有关，可与热线、诉求⼈进⾏三⽅通话；
（六）做好其他热线⼯作事项。
第三章受理办理
第⼗⼆条 热线实⾏24⼩时(含节假⽇)全时段⼈⼯服务。
第⼗三条 热线负责受理并分类处置诉求⼈提出的诉求，不代替部门职能。热线受理⼈员能直接答复处理的⼀般性咨询，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职能职责、管辖权限
或⾏业管理要求及时派转⾄相关承办单位办理；相关诉求已经按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕并回复，诉求⼈仍以同⼀事实、同⼀理由重复反映的，告知诉求⼈办理结果。
第⼗四条 承办单位经过核实，诉求⼈诉求属于本办法第三条不受理情形的，应向诉求⼈做好解释，并向热线⼯作机构
第⼗四条 承办单位经过核实，诉求⼈诉求属于本办法第三条不受理情形的，应向诉求⼈做好解释，并向热线⼯作机构作出说明。
第⼗五条 承办单位按职责分⼯办理热线派转的诉求。对众诉求⼀般应在5个⼯作⽇内办理完毕并答复诉求⼈、反馈热线⼯作机构；对企业诉求应在15个⼯作⽇内办理完毕并答复诉求企业、反馈热线⼯作机构。对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限⼀般不超过10个⼯作⽇。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个⼯作⽇内回退并注明原因及建议。
第⼗六条 热线⼯作机构应对承办单位反馈的办理情况进⾏回访核实，并请诉求⼈就满意度及问题解决情况等进⾏评价。经回访诉求⼈对办理情况不满意且诉求合理的，热线⼯作机构根据情况可退回承办单位重新办理。
第⼗七条 对涉及多个承办单位的诉求，热线⼯作机构应明确主办单位牵头办理，相关单位应积极配合。必要时可请同级机构编制部门对职责有争议事项明确责任单位，或向同级政府报告。
第四章监督评价
第⼗⼋条 有下列情形的，由同级热线⼯作机构进⾏督办：
（⼀）超出办理时限未办理的；
（⼆）多次或集中反映且承办单位未作出合理处置的；
（三）知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的；
（四）在职责范围内拒不接受派转事项的；
（五）其他需要督办的事项。
第⼗九条 对诉求办理质量差、推诿扯⽪、弄虚作假或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责⼈和直接责任⼈的责任。
第⼆⼗条 各级热线⼯作机构应定期公开诉求受理办理总体情况，主动接受社会监督。
第五章数据管理
第⼆⼗⼀条 各级热线⼯作机构应建⽴健全热线数据分析制度，定期对社情民意和事关经济社会发展的信息进⾏综合分析，为党委政府科学决策提供参考。
第⼆⼗⼆条 各级要加强对热线数据资源的标准化、规范化管理，及时向全省热线数据库汇聚数据，为统⼀开展的热线数据统计分析及相关主题信息资源库建设提供⽀持，实现热线数据共享共⽤。
第⼆⼗三条 热线⼯作机构、承办单位及有关⼈员，应认真落实保密规定，依法依规保护热线⼯作涉及的国家秘密、商业秘密和个⼈隐私，不得将控告、举报材料和诉求⼈信息及有关情况泄露给被投诉⼈员或单位及⽆关单位和个⼈。
第六章⼯作保障
第⼆⼗四条 各级政府应加强对热线⼯作的领导，建⽴健全热线⼯作统筹协调机制，定期研究热线⼯作，做好热线⼯作统筹规划、重⼤事项决策以及重点难点问题协调解决。
各级政府应将热线⼯作所需经费纳⼊同级财政预算。
第⼆⼗五条 各级政府应抓好热线队伍建设，保持热线队伍稳定性。各级、各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的⼈员负责热线办理⼯作。可根据实际情况对热线⼀线⼯作⼈员给予⼀定物质和精神激励。
第⼆⼗六条 诉求⼈⽆正当理由反复使⽤、长时间占⽤热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线⼯作⼈员，扰乱正常⼯作秩序的，热线⼯作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。
的，热线⼯作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。
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第七章附 则lc谐振放大器
第⼆⼗七条 本办法由⼭东省⼈民政府办公厅负责解释。
第⼆⼗⼋条 本办法⾃2022年1⽉1⽇起施⾏，《⼭东省⼈民政府办公厅关于印发⼭东省政务管理办法的通知》（鲁政办字〔2019〕211号）同时废⽌。
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