云呼叫中心配备了交互式语音应答（IVR），自动呼叫分配（ACD）和大量提升效率的应用，例如100%覆盖的智能质检，简单易用且功能强大的商业智能，以及灵活多变的CRM集成方式。云呼叫中心联合云通信提供一站式服务，您可以自助开通呼叫中心号码，通过灵活简单的操作页面，任何用户都可以轻松设置呼叫中心流程而无需其他技术支持。云呼叫中心为呼叫中心系统的优化输出，稳定性和可靠性经过考验。
分钟级开通：呼叫中心号码开通后，可快速创建呼叫中心，预制呼叫中心所需基本功能，开通后无需设置即可直接使用。
废棉零门槛使用：图形化的IVR设置，模块化的IVR功能，让您无需具备专业技能。仅需简单的配置，即可轻松生成IVR流程。
弹性扩容：无需关心硬件问题，根据需求量，您可以自助增加和缩减所需要的坐席数量；在业务量高峰期，也无需关心呼叫并发问题，云呼叫中心自动为您解决性能问题。 实时智能质检：实时对每一通电话进行自动质检，通过阿里云强大的ASR技术，系统根据预设规则进行检测，提供结果和客服服务质量评分，全程无需人工干预，服务质量清晰可查。丰富数据：提供实时的呼叫中心运营数据监控大屏，坐席和技能组的服务数据报表，运营情况一手掌握。
灵活集成：提供多种集成方式，可轻松集成企业CRM等系统，实现来电弹屏、交互式IVR 流程等。
稳定安全：支持集团上万坐席，历经8年双十一考验，服务稳定数据安全可靠。
以在创建的呼叫中心实例内部一步一步进行设置。
与传统呼叫中心相比，云计算呼叫中心具有如下优势：
分布式部署和数据分析能力强
与传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比，云计算呼叫中心的核心优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势，云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，帮助客户节约成本，提升服务质量；逐点采集交互过程数据、结果数据，并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术，对海量数据进行分析，帮助企业细化客户肖像，提高电销成交率和人均产值。同时用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作，多点分布集中管理，摆脱了传统呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合，销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理，能够使企业充分实现“云中运营、任意布局”。
低成本
云计算呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，企业只需轻松开通业务即可接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度的分摊用户成本，让用户充分享受低成本优势。
建设周期短
没有复杂的网络拓朴，部署快速、按需计费、管理便捷，在效率至上的今天，云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状，尤其是跨地域的呼叫中心需要。
系统伸缩性强
云计算呼叫中心企业用户可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择座席数量灵活开通，并且由云呼叫中心服务提供商负责完成所有的软件、硬件升级，帮助企业降低成本浪费的可能，提升企业的抗风险能力。
云呼叫中心可以实现资源虚拟化，虚拟成多个独立的逻辑联络中心，能独立部署业务及监控管理，实现按需分配，更加贴近服务资源，节约成本，提高服务质量。
随时随地的接入，只要有Internet的地方，随时随地的使用呼叫中心，使得客户可以通过各种不同的方
式访问企业(不受时间、地点、方式的限制，即Anytime, Anywhere, Anyway)。
跨地域协同工作，根据客户的需要提供有针对性的服务，互相之间可提供服务的援助。
多分布点集中管理，统一服务标准，统一客户体验，统一资源调度，更好地整合及高效地利用企业内部的各种资源，提供一致的或个性化的服务。
根据业务需要，可随时动态调整，能更灵活、更高效地实现客户需求，平滑升级扩容。[3] 新客户交付周期缩短67.69%
客户继续率（挽留率）高于93%
已经创建了呼叫中心实例。
只有管理员角才可以进行呼叫中心的设置和管理。
设置步骤
1. 添加客服
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单击已经创建的呼叫中心实例的链接（例如：ccc/workbench/xxx )，从左侧导航栏选择”客
服管理> 坐席”，则进入客服列表页。单击新建按钮，则进入如下划层： 添加客服
您可输入客服的相关信息，指定角，创建成功后，系统会给所填写的邮箱发送初始密码，客服在登录该呼叫中心时，需要使用该密码登录，登陆后必须重置登录密码。加油站三次油气回收
2. 设置技能组
从左侧导航栏选择”客服管理> 技能组”，则进入技能组列表页。技能组
技能组是客服的分组，创建技能组后，可以将客服分配到技能组中。每个技能组都会对应一个语音流程（IVR）的队列，以服务不同类型的客户。
3. 添加IVR流程所需音频
从左侧导航栏选择”流程管理> 音频”，则进入音频列表页。单击新建按钮，则出现如下界面。您可以上传已经录制好的音频文件，文件要求wav格式，最大5M。音频列表
4. 创建IVR流程
选择”流程管理> IVR流程”，进入IVR流程列表页。进入页面后，单击新建按钮，进入IVR 的流程编辑页面：流程编辑
您可以根据您的业务进行设置，模块的具体使用方法，可以参见IVR模块介绍。编辑完成后，请单击保存并发布，只有发布成功的IVR才能绑定到阿里通信号码并正常使用。
5. 绑定电话与IVR流程元数据管理平台
选择”号码管理”，则进入电话号码列表页。这里您可以添加新的电话号码，或者修改已有的电话号码。如果修改已有的电话号码，则单击编辑按钮，将该电话已经绑定的IVR流程修改为您想要使用的IVR流程，单击确定按钮则随即生效。
至此，一个完成的呼叫中心设置流程已经全部完毕。客服可以登录坐席工作台进行服务，服务后，则在数据报表页面呈现服务数据。
用户通过主账户或子账号登录云呼叫中心之后，点击坐席工作台可以进行坐席工作。坐席工作台具备上线、下线、小休、结束小休、接听（呼入）、拨打（呼出）、话后处理、通话保持、通话取回、二次拨号、转接等功能。（注：坐席工作台只能在高于58版本的Chrome浏览器中运行） 二、功能描述
1、上线
客服点击坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器，1-2秒钟之后上线按钮由灰变蓝，之后点击上线按钮即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（注：只有该状态下可接听电话）。如该坐席无所归属的技能组，则无法进入到坐席工作台，需在客服管理中将该坐席加入到技能组。上线
2、下线
点击坐席工作台页面右上角按钮，出现下拉框体。点击下线按钮则坐席签出，客服将无法拨打或接听电话。下线
3、小休
有两种情况进入小休状态，一种是手动置为小休，一种是来电久振未接30s自动转为小休：
脱蜡铸造点击坐席工作台页面右上角按钮，出现下拉框体。点击小休按钮进入小休状态，此时呼入的电话系统将自动分配给其他空闲客服。
为了提高接通率，当有来电振铃30s后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回技能组队列，分配给其他空闲坐席。
小休
4、结束小休
在小休状态中可以选择结束小休与下线，点击结束小休按钮可以回到坐席工作台继续工作，点击下线按钮，坐席签出。结束小休
5、仅外呼
在空闲状态中，可以点击仅外呼按钮。当为此状态时，坐席只可以外呼电话，不会有电话分配进来。仅外呼
6、恢复接听来电
在仅外呼状态中，可以点击恢复接听来电按钮，来取消仅外呼状态。此时坐席恢复空闲状态，可以外呼电话以及接听电话。仅外呼
7、接听电话（呼入）
当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话；接听电话（呼入）
如未在坐席工作台页面，右下角会有提示窗弹起，点击去工作台接听按钮即可跳到坐席工作台接听电话。接听电话（桌面提醒）
8、（呼出）
在坐席工作台页面切换到拨打选项卡可以呼出电话。选择外呼号码并在数字键盘上输入客户号码，点击绿拨打按钮（或回车键）即可呼出；当无外呼电话时则绿拨打按钮不可点。
选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：
选择自动选择外呼号码后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率；
选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼
客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。（呼出）
横孔螺母9、挂机
客服在时或与客户通话过程中，点击挂机按钮则结束此次通话（注：呼入电话的挂机需去设置页面进行配置）。挂机
10、发送语音满意度
客服在时或与客户通话过程中，点击发送语音满意度按钮则结束此次通话，并向客户发送一段满意度评价的语音，客户便可根据语音提示输入相应的号码对客服进行评价。语音满意度
11、满意度
通话结束后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下客服可点击满意度按钮，点击后会向客户发送一条短信，客户可根据短信的内容回复数字对客服进行评价。短信满意度
12、话后处理
客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话；点击话后处理按钮后开始接听处于正计时状态。话后处理
13、开始接听
通话结束后开始接听按钮出现，点击该按钮或倒计时15秒之后进入空闲状态；当用户点击话后处理按钮后开始接听处于正计时状态。开始接听
14、再次拨打
点击再次拨打按钮即可重拨。再次拨打
15、通话保持
客服在通话过程中，点击通话保持按钮，客户将会听到默认提示音，该通话处于保持状态，客服与客户之间听不到对方的声音。通话保持
16、通话取回
在通话保持状态中，点击通话取回按钮，就会回到与当前客户的通话中。通话取回
17、二次拨号
在外呼状态下，客服可点击拨号键盘按钮，通过拨号键盘，按键来进入到相应的流程。通话取回
18、转接
只有在通话过程中才可进行转接。(1)转坐席：点击转坐席后会出现可拨打人员(包括空闲状态下或有手机号码信息的坐席)的列表，选中要转接的坐席，点击直接转接或咨询转接按钮即已转接。注：直接转接就是直接将电话转接给其他坐席；咨询转接就是先与所转接的坐席进行通话，视情况可转移通话或取消转接。(2)转外部电话：点击转外部电话将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击直接转接或咨询转接按钮即可转移通话。转接19、离线坐席（手机接听）
当某坐席因某些原因无法在pc端的坐席工作台接听客户电话时，该坐席可通过设置“手机接听”来绑定坐席电话，以接听客户打到工作台的电话。点击坐席工作台页面右上角按钮，出现下拉框，点击“手机接听”按钮，输入坐席人员自己的手机号码即可。手机接听
输入手机号
输入手机号
设置好以后，当有来电时，该离线坐席就可以接到电话了。
手机接听提示
20、通话记录
坐席点击通话记录标签，可以查看自己外呼和接听的通话记录，点击每条记录右侧的电话标志即可回拨。通话记录
21、监听
只有技能组组长和管理员有监听正在通话中的电话的权限。点击监听标签，可以看到目前正在通话的坐席列表，选择其中一个坐席，点击下方发起监听按钮，就可以开始监听坐席通话。发起监听当监听开始后，可以点击结束监听按钮，结束目前的监听。结束监听
22、会议
形成会议有两种方式：
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