烟台市人民政府办公室关于印发烟台市12345政务管理办法(试行)的通知 文章属性
∙【制定机关】烟台市人民政府办公室
∙【公布日期】2020.07.20
∙【字 号】烟政办字〔2020〕51号
∙【施行日期】2020.07.20
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
正文
烟台市人民政府办公室关于印发
烟台市12345政务管理办法(试行)的通知
各县市区人民政府(管委),市政府各部门,有关单位:
《烟台市12345政务管理办法(试行)》已经市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
烟台市人民政府办公室
2020年7月20日
烟台市12345政务管理办法(试行)
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第一章 总 则
第一条 为加强12345政务管理,进一步畅通众诉求表达渠道,规范热线事项办理工作,保障反映诉求的自然人、法人和其他组织(以下简称来电人)的合法权益,提升政务服务效率和质量,根据《山东省政务管理办法》,结合我市实际,制定本办法。
第二条 本办法所称12345政务,是指烟台市人民政府设立的由12345电话及配套设置的、手机短信、、手机客户端等共同组成的专门受理公众诉求的服务平台。
第三条 各级政府应加强对政务工作的领导,定期研究热线工作,及时解决工作中遇到的重大问题。
烟台市人民政府办公室负责全市12345政务工作的管理与协调,各县市区人民政府(管委)办公室负责本辖区12345政务工作的管理与协调。
第四条 12345政务受理政务服务领域的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
12345政务不受理以下诉求:
(一)非本市行政管辖范围的事项;
(二)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;
(三)已进入诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚等途径解决的经济、民事、行政纠纷或者争议;
(四)已进入信访受理程序或已经县级以上(含县级)信访部门答复的诉求;
(五)隐藏电话号码或伪造电话号码反映的事项;
(六)不符合政策、法律、法规、规章等的事项。
对于不受理的诉求,热线受理人员应向来电人做好解释。
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第五条 涉及社会治安和人民众生命财产安全的紧急求助,应引导来电人向110、119、122、120等相关紧急热线求助。
第六条 热线事项涉及行政机关工作人员涉嫌违纪或职务违法的,由热线工作机构按程序转同级纪委监委机关处理。
第七条 12345政务不接待市民来访。
第二章 职责分工
第八条 市级政务工作机构主要职责:
(一)负责全市12345政务的整合、建设、评价工作;
(二)建立健全全市统一的热线运行管理机制,解决热线运行中的突出问题,指导各级各部门热线工作;
(三)负责市12345政务运行监督管理,协调、指导、督促承办单位办理热线事项;
(四)负责统一受理、分类处置市12345政务事项,对热线事项的办理情况进行回访;
(五)组织各县市区、市直有关部门和单位、驻烟有关单位及时完善热线知识库;
(六)组织指导全市热线队伍建设及人员培训;
(七)做好上级交办的其他事项。
第九条 各县市区人民政府(管委)政务工作机构主要职责:
(一)负责本辖区热线承办机构建设工作,建立健全热线工作制度;
(二)负责上级政务工作机构转办事项的办理或者转办;
(三)负责本级政府工作部门、乡(镇、街道)和本辖区承担公共服务职能的事业、企业单位热线工作的监督、指导、评价;
(四) 组织开展本辖区热线队伍建设及人员培训;
(五)做好上级交办的其他有关工作。自动埋钉机
第十条 政务事项承办单位主要职责:
(一)完善热线事项办理机制,规范工作流程,明确专(兼)职工作人员;
网 (二)按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的热线事项;
(三)定期分析涉及本单位的热线事项,对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制,防止同类问题重复发生;
(四)负责热线知识库信息更新和维护,保证信息真实、准确、有效;
(五)明确本单位有关,可与市12345政务进行三方通话;
(六)做好其他热线工作事项。
第三章 运转流程
第十一条 市12345政务及县市区政务工作机构实行24小时(含周末、节假日)服务,全天候受理承办有关服务事项;实行热点承办部门24小时值班、非热点承办部门24小时听班制度。
第十二条led显指数 热线实行接诉即办工作机制,做到民有所呼、我有所应,提高问题解决处理质效。
第十三条 热线事项运转全过程实行工单化管理,工单应全面记录来电人的基本信息、具体事项及受理、办理、回复、回访、督办等信息,作为热线工作管理和监督评价的依据。
第十四条 热线事项运转流程:
(一)受理。对来电人提出的热线事项,热线受理人员能直接答复或处理的,应直接答复或处理;不能直接答复或者处理的,应准确记录相关信息,即时形成转办工单。
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(二)转办。热线工作机构按照职责、属地或行业管理要求进行研判,确定承办单位后,即时将工单转有关单位办理。转办事项设立短信提醒功能。
(三)办理。承办单位应在接到转办工单后及时与来电人取得联系,办理时限最长不超过5个工作日。政策咨询类事项,应即时回复来电人,最长不超过1个工作日。因法律、法规、规章等对办理时限规定超过5个工作日的,应当在2个工作日内向来电人告知办理进度、法定期限;对因受客观条件限制暂时无法解决的,应当制定具体措施推进解决,并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限;来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的以及应通过司法途径解决的,应向来电人做好解释说明。
(四)延期。对于投诉类事项和比较复杂的热线事项在办理时限内不能办结的,承办单位向来电人沟通解释延期原因和拟延期时限后,可在办理时限内提前1个工作日提出延期申请,并说明延期原因、延期时限及与来电人沟通情况。延期时限市级工单不超过5个工作日,省级工单不超过3个工作日。