电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹（10000）电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹篇
⽬录
第⼀⽇常投诉专题
⼀、⽤户⾏为类
1、呼叫转移类
2、免打扰类
⼆、交换⽹络类
1、位置信息更新不及时类
2、设备配合类
3、鉴权不过类
4、主被叫颠倒类
三、炫铃标准类
四、终端类
1、机卡⼀体的商话机
2、三⽅通话时终端不⽀持
3、酷派等部分款式⼿机归属地显⽰不正确
五、号百问题类
1、号百短信延迟家庭水循环
2、号百提⽰不正确
3、短信提⽰问题
六、IVPN、VPN类
1、⽤户开通VPN后不能使⽤
2、VPN漫游出去使⽤不畅
七、营帐系统类、CRM⽀撑⼯单类
1、开户/补卡后不能使⽤
2、前后台⽤户状态不⼀致
第⼆CDMA上⽹投诉专题
第三国际漫游开通使⽤流程
第⼀⽇常投诉专题
⼀、⽤户⾏为类
木材烘干炉1、呼叫转移类：
1）遇忙转移：
原因：⽤户做了遇忙呼叫转移⾄别的号码或者转移号码有误
解决办法：取消遇忙呼转，*900
激活办法：*90+转移的号码
2）⽆应答或关机转移；
现象：⽤户不接听电话或⼿机关机、电池没电、不在服务区、⽆信号时别⼈接听或者提⽰号码错误
原因：⽤户做了⽆应答或关机呼转⾄别的号码或错误的号码
解决办法：取消⽆应答或关机转移，*920
激活办法：*92+转移的号码
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3）⽆条件转移：
现象：⽤户接听不到任何电话，但主叫正常
原因：⽤户做了⽆条件呼转
解决办法：取消⽆条件呼转*720
激活办法：*72+转移的号码
4）取消所有呼叫转移：*730
2、免打扰类
现象：⽤户在正常开机空闲的情况下提⽰关机或者暂时⽆法接通
原因：⽤户开通了免打扰
解决办法：⼿机拨*800去活免打扰
激活办法：⼿机拨*80激活免打扰
3、短信⿊名单类
现象：⽤户接收不到或者不能给某些⽤户发短信
原因：⽤户发送了不良短信或者短时间内发送⼤量短信
解决办法：地市客服派送⼯单到济南联系短信中⼼，短信中⼼解封。
建议：1、⽤户不要发送不良短信
2、确有⼤量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他
不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾⼴告
第⼆、交换⽹络类
1、位置信息更新不及时类
现象：⽤户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫
原因：⽤户登陆信息有误，未及时更新VLR位置
解决办法：⾸先由营帐系统查看⽤户状态，是否正常⽋费，漫游权限是否受限等，如果⼀切正常，机房查询⽤户登陆位置，是否与⽤户当前所在位置⼀致，为⽤户做位置更新，⽤户重新开关机后即可以正常使⽤。
现象：⽤户异地停机，归属地缴费成功后，在漫游地仍不能使⽤
原因：⽤户在异地的登录信息不是实时更新的，归属地缴费后，需要⽤户重新开关机清除原来的登录信息
解决办法：⽤户⾃主开关机或者机房给予原位置清理后⽤户重新开关机
现象：⼤型⽹络调整的第⼆天，⽤户做被叫提⽰关机
原因：⽹络调整需要重新，清理了⽤户的原来位置
现在在HLR中看⽤户是关机状态
解决办法：⽤户重新开关机
2、设备配合类
现象：漫游出去的⽤户或者漫游进来的⽤户主被叫不正常
原因：各个地市的交换设备不⼀样，⽤户的增值业务也多种多样，尤其是彩铃，VPN等，各设备设计标准或者协议有些不匹配。
解决办法：与⽤户确认好⽤户的增值业务，沟通⽤户暂其取消增值业务，尤其是VPN 和彩铃业务，⽤户重新开关机，待⽤户返回漫游地时，再请⽤户到归属地营业厅重新办理各增值业务开通⼿续。
3、鉴权不过类
现象：⽤户主被叫时，提⽰NA的⼀声，或者嘟嘟忙⾳，被叫提⽰关机等。
原因：⽤户鉴权不过，⽤户⼿机与卡的配合问题，不属于⽹络质量问题
解决办法：联系机房更新⽤户鉴权数据，如机房答复⽤户已经3次不过，则为⽤户重新补卡。
4、主被叫颠倒类
现象：⽤户A做主叫呼叫⽤户B，⽤户B接通后，⽤户A在没有挂断⽤户B的电话的同时⼜接听⽤户C，与⽤户C通话结束后，⽤户A挂断电话，但⽤户B 还没有挂断电话，此时⽤户A就会收到⼀个B号码的来电，⽤户B反应是A呼叫的B，A⽤户反应是B呼叫的A的问题。
图例如下：
（A）A⽤户〉B⽤户，正常接续。
（B）C⽤户〉A⽤户，A⽤户接听C⽤户电话，此时B⽤户保持等待状态。
（C）C与A通话完毕后，A⽤户忘记B⽤户的等待状态。将所有电话挂断。
（d）⽤户A收到B做主叫的电话。
（e）投诉点：A呼叫的B⽤户，⽽不是B⽤户呼叫的A⽤户。
原因：A开通了三⽅通话，呼叫等待和呼叫保持功能，有的交换机的信令协议及个别参数设置问题。该情况在C⽹与C⽹⼿机通话过程中已经很少发⽣。
三、炫铃标准类
现象：⽤户在关机或⾮正常关机状态下，不提⽰关机，⽽是先放彩铃⾳继⽽提⽰暂时⽆法接通
原因：炫铃⽤户⼿机没电或者抠掉电池情况下的⾮正常关机，个别款式⼿机的正常关机时，⽤户⼿机关机信号传不到HLR，根据电信公司的炫铃标准，为了降低主叫等待时间，边放彩铃，边PAGE⽤户。
阿朗的HLR设置是在没有⽤户动作的75分钟后才将⽤户置为关机。通过对⽐联通与移动的炫铃发现：只有电信的炫铃存在这种问题，和某些⼿机终端也存在⼀定的关系，⼿机掉电脱⽹的消息不能发送到VLR、HLR来，将状态信息进⾏及时更改。查CDMA炫铃的标准发现，标准本⾝的初衷，为了降低主叫⽤户的等待时间，边放炫铃，边page⽤户。正常开机情况下⼿机突然掉电或⼈为的扣掉电池，在75分钟内朗讯HLR上认为是开机状态，75分钟后在⽤户没有动作的情况下才将⽤户的状态才置为关机。
这种情况已经上报省公司，省公司也提到了集团，如果炫铃标准进⾏更改后，此类投诉估计会消失。
四、终端类
1、机卡⼀体的商话机
现象：被叫正常，主叫能呼叫本地电话，长途只能呼叫⼿机类，不能呼叫固话长途。
原因：通过让⽤户拨测，在关⼝局上跟踪信令发现：⽤户在拨叫固话长途时，⾃动带上了17911字冠，由于17911字冠已经划
拨给联通，由于结算的原因电信限制了这个字冠的呼叫。通过多⽅查发现此款终端是在出售时绑定了17911 IP业务，在⽤户第⼀位拨号为“0”时触发，⾃动携带17911。必须将程序卸掉后能恢复。
解决办法：考虑到已经影响到⽤户的正常使⽤，⽬前市场部卸载此程序⼜存在的困难，我们建议⽤户在拨叫固话长途号码前加拨电信17969字冠，通过测试正常。⽬前我公司只有⼀种青岛⾦波的⼀体机不能使⽤更改IP.
2、三⽅通话时终端不⽀持
现象：⽤户在使⽤三⽅通话时，不能同时三⽅在线通信
典型案例:⽤户A正常开通了三⽅通话功能，使⽤新款⼿机中兴D70+,A拨打B，正常接通后，A再呼叫C，C也正常接通，但此时只能A和C互相通话，B处于在线听不到A和C 的声⾳的状态，如果要实现A和B互相听到声⾳，只能A再按⼀下SEND 键，只能两两通话，不能同时三个⼈同时通话。
原因：⼿机终端不⽀持三⽅同时通话，只能两⽅通过切换的⽅式通话。另外⼀种中兴D90⼿机⽆三⽅通话功能。
3、酷派等部分款式⼿机归属地显⽰不正确
现象：部分款式⼿机来电提⽰归属地不对
典型案例：⽤户使⽤酷派⼿机.1895393（1895394）XXXX号段⽤户投诉拨叫其⼿机时，被叫号码⼿机上显⽰聊城号码1895393（4）XXXX呼叫你的⼿机。
原因：1895393和1895394原本是聊城的号段, 后来
通过互联互通将这两个号段化给临沂。有些品牌的某些款式⼿机内置了⼿机号码归属地查询软件，⽽这个软件不是实时更新的，所以造成了这个问题，通过与计费等各专业联系，发现只是显⽰问题，未真正影响⽤户资费。
解决办法：酷派⼚家软件更新已经完成，⽤户直接操作归属地升级更新即可。
4、多普达机卡⼀体机不能漫游
现象：多普达⽤户漫游⾄部分地区不能正常使⽤
申智惠典型案例：多普达xv6950机卡⼀体机漫游⾄北京等地不能正常使⽤的问题：被叫提⽰关机，主叫⽆法正常呼出。通过信令跟踪发现当漫游⾄北京等地时所在位置的交换机需要识别⽤户的MEID号.朗讯HLR中回了不可识别的MEID号。在朗讯区HLR中均未定义⽤户的MEID 号。
联系朗讯⼯程师，朗讯区回复的交换机不需要识别MEID号。但经机房实际测试，发现有的交换机⽬前需要识别MEID号。
多普达xv6950机卡⼀体机上有MEID号，MEID简介Mobile Equipment IDentifier (MEID) 是全球唯⼀的
56bit移动终端标识号。标识号会被烧⼊终端⾥，并且不能被修改。可⽤来对移动式设备进⾏⾝份识别和跟踪。由于ESN号段是有限的资源，基本上耗尽，可能还有少量回收利⽤的号段，所以制定了56位的MEID号段，⽤来取代32位的ESN号段。MEID主要分配给CDMA制式的⼿机。MEID由14个⼗六进制数字标识。
⽤户⽤的是机卡⼀体机，联系⽤户核实了⽤户的MEID号，将MEID号写⼊HLR中，⽤户恢复使⽤。⽬前朗讯HLR都设定的MEID为默认值，督促朗讯⼚家进⼀步确认MEID号是否需要根据⼿机来进⾏⾃动更新。
联系终端中⼼负责⼈提供使⽤多普达xv6950机卡⼀体机的⽤户号码及MEID。将资料进⾏保存并及时更新，在⽤户发现不能正常使⽤前及时处理掉。
解决办法：将⽤户⼿机的MEID写⼊HLR中。
MEID识别⽅法：将⼿机电池抠下，机⾝上的⼀串由0- 9及A-F组成的14位字符。
5、⼿机设置问题
现象：⽤户接不到或拨打不了个别电话号码
原因：⼿机终端有号码本限制，⿊名单选项限制，指定号码拒接，主叫时⾃动加拨前缀等功能，
解决办法：删除主被叫双⽅的有关⼿机设置，或者恢复⼿机的出⼚设置
五、号百问题类
1、号百短信延迟
现象：⽤户漏接的电话，要很久甚⾄第⼆天才收到短信提醒
原因：号百和短信平台配合问题
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解决：省号百和短信平台协调沟通
2、号百提⽰不正确
现象：7⽉24⽇后部分号百⽤户投诉，做被叫时提⽰空号手机展示架
原因：⽤户做了错误的呼叫转移⾄11831469，应该是0531********，
解决办法：为⽤户做正确的呼叫转移⾄0531********
3、短信提⽰问题
现象：⽤户只接到关机时候的漏电提醒，其他状态仅听号百秘书语⾳提⽰，没有短信提醒原因：省号百中⼼与短信中⼼只发⽤户关机的漏电提醒短信。
六、IVPN、VPN类投诉：
1、⽤户开通VPN后不能使⽤
现象：⽤户在前台开通VPN后主被叫不正常，机房取VPN后即恢复正常
原因：前台的VPN在选择时有错误，或者VPN开户指令不成功
解决办法：前台重新删加VPN功能
2、VPN漫游出去使⽤不畅
现象：VPN⽤户漫游在北京的部分地区，江阴或⼤连等城市时，不能主被叫
原因：地市之间设备或者VPN平台配合问题
解决办法：沟通⽤户，暂时为其取消VPN，待⽤户返回漫游地，再到营业厅为其重新办理VPN 业务
七、营帐系统类、CRM⽀撑⼯单类
1、开户/补卡后不能使⽤
现象：⽤户在营业厅办理开户或补卡⼿续后，不能正常使⽤
原因：A)UIM卡在HLR中没有鉴权数据
B)UIM卡在HLR中没有任何数据
C)UIM卡与⼿机号段不匹配，什么号段的⼿机⽤什么段的UIM开户是有严格规定的
解决办法：省分市场部与省⽹运沟通，制定下发了UIM卡制作使⽤流程，市场部严格按照流程对UIM卡进⾏规范出库。
2、前后台⽤户状态不⼀致
现象：⽤户⽋费后，漫游时能上⽹。
原因：⽤户⽋费后在后台不能限制漫游状态。导致⽋费状态下的漫游⽤户，产⽣⼤量的漫游费。⽬前在营帐系统中能关闭漫游权限。但是以前的⽋费⽤户不能⾃动添加漫游限制。解决办法：HLR数据与⽀撑中⼼数据定期⽐对，对⽋费⽤户在后台进⾏了限制上⽹功能或限
制漫游权限。
现象：营业前台在营帐系统中做了限制国际长途、国内长途权限，但⽤户还能打长途
原因：在HLR查看还是有长途权限
解决办法：只能在后台给⽤户处理。⽬前营帐系统关不了长途权限。
现象：营业系统和帐务系统都已经显⽰⽋费双停，但⽤户仍能使⽤
原因：停机指令未成功，导致⽤户⽋费却⼀直可以正常在⽤
解决办法：机房在后台做停机处理。
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