《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》发布，地铁、⽕车站衔接站应减少 重复安检
汽车膨胀水箱
交通运输部⽇前印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》(以下简称《办法》)，将于2020年4⽉1⽇起施⾏。《办法》共7章43条，包括总则、基础管理、客运组织、客运服务、乘客⾏为规范、服务监督与提升、附则等章节。主要内容有： ⼀是明确了客运组织的基础要求。从客运组织与服务质量管理体系、客运⼈员岗位设置和配备、车站标志标识、客运组织⽅案和应急预案、⼯作协调机制等⽅⾯，提出了对运营单位客运组织的基础要求。 ⼆是明确了客运组织的具体要求。从城市轨道交通客运组织全过程，对车站客流流线安排、车站开闭、车站巡视、站台秩序维护、客流控制提出了具体要求，明确了车站公共区域施⼯作业，越站、列车因故在车站停留等⾮正常情况，以及突发事件下的客运组织要求。 三是明确了客运服务相关要求。围绕乘客出⾏全过程，明确了城市轨道交通全天运营时间、信息服务、进出站服务、购检票服务、候车服务、问询服务、环境卫⽣、救助服务、⽆障碍服务、倡议服务、服务承诺、投诉处理等的具体要求。
四是明确了乘客⾏为规范的具体要求。规定乘客应遵守票务管理规定，明确了影响运营安全的10类禁⽌直链烷基苯
性⾏为，以及影响秩序的7类约束性⾏为，要求乘客在疏散时服从⼯作⼈员指挥和引导，提倡⽂明乘车美德等。
无感电阻器
五是建⽴健全服务提升机制。从内部管理、社会监督、⾏业监督等⽅⾯，建⽴健全服务提升机制。要求城市轨道交通运营主管部门和运营单位建⽴健全乘客沟通机制，城市轨道交通运营主管部门每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，不断促进服务提升。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
第⼀章总则
第⼀条为进⼀步规范城市轨道交通客运组织与服务⼯作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障⼈民众安全、便捷出⾏，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运⾏的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第⼆条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理⼯作适⽤本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务⼯作坚持以⼈民为中⼼，遵循安全第⼀、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市⼈民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门〉负责本⾏政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理⼯作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务⼯作。
第⼆章基础管理
第五条运营单位应建⽴客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与⼈员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫⽣管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统⾃动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运⼈员岗位，相应配备符合要求的客运⼈员。⼈员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。
第七条运营单位应与出⼊⼝属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任。车站管辖范围⼀般以出⼊⼝建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出⼝闸机围栏等为界。
第⼋条城市轨道交通线⽹应统⼀标志标识。
车站醒⽬位置应张贴本站⾸末班车时间、周边公交换乘信息、⽆障碍设施指引、车站疏散⽰意图，以及禁⽌、限制携带物品⽬录等。出⼊⼝、站内指⽰和导向标志应清晰、醒⽬、连续、规范。车站控制室、设备房、轨⾏区等区域应设置醒⽬的禁⾏标志，应急装置应设置醒⽬的警⽰标志。
第九条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定⼯作⽇、节假⽇、重要活动以及突发事件的车站客运组织⽅案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客运组织⽅案与应急预案，做到“⼀站⼀⽅案”，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。
第⼗条运营单位应以服务乘客安全出⾏为导向建⽴客运、⾏车、维保等业务⼯作协调机制，根据客流变化优化客运、⾏车、维保⽅案，不断满⾜客流需要。
第三章客运组织
第⼗⼀条车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。因新线开通、车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进⾏调整的，应对车站整体客流流线、⼈员疏散进⾏统筹论证，必要时可组织专家进⾏风险评估。车站客流流线设置、设施设备布局等应综合考虑反恐防范、安检、治安防范和消防安全需要。与⽕车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，提供的安检场地应为安检互认提供便利，以减少重复安检，提⾼通⾏效率和服务⽔平。
第⼗⼆条车站⼯作⼈员应在每⽇运营前，对车站客运设施设备进⾏检查，应在⾸班车到站前完成准备⼯作，开启所有出⼊⼝、换乘通道和⾃动扶梯、电梯。末班车前⼀列车驶离车站后，应通过⼴播等⽅式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运⾏计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防⽌乘客误⼊。
列车退出运营前，应对车内进⾏巡视，确认⽆乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进⾏巡视，播放关站⼴播，确认⽆乘客滞留与物品遗留后关闭车站。
第⼗三条车站⼯作⼈员应对车站出⼊⼝、站厅、站台、通道等公共区域进⾏巡视，检查应急设施、乘客信息系统、⾃动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于每3⼩时⼀次，发现异常情况及时进⾏处理；遇客流⾼峰、恶劣天⽓、重⼤活动等情况，应根据需要增加巡视次数。
第⼗四条车站站台服务⼈员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防⽌夹⼈夹物动车。遇紧急关闭按钮触发或消防报警装置启动，要⽴即查明原因，妥善处置。发⽣信号故障等突发情况时，车站站台服务⼈员应按规定协助⾏车⼈员做好接发列车引导。
第⼗五条运营单位应当持续监测客流情况，科学编制列车运⾏计划，在线路设计能⼒范围内合理安排运⼒，不断满⾜客流需求。
发⽣突发⼤客流时，客运⼈员应当协调⾏车调度⼈员及时增加运⼒进⾏疏导。预判站台客流聚集超过预警值、可能危及安全时，应当实施单站级客流控制。⽆法缓解客流压⼒的，应当在本线多个车站实施单线级客流控制；预判断⾯客流满载率超过预警值时，应当在本线及与之换乘的线路车站实施线⽹级客流控制。预警值由运营单位客运⼈员根据站台设计容纳能⼒、设施设备配置、客流规律等确定。
客流控制措施包括关停部分⾃动检票机、关闭⾃动扶梯、关闭换乘通道、单向开放或关闭出⼊⼝等。临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、⼴播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的⽇期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进⾏评估，可以取消的，应及时取消。
第⼗六条车站公共区域施⼯作业⼀般应安排在⾮运营时间进⾏。确需在运营时间进⾏的，运营单位应采取划定隔离区域、围蔽、⼯作⼈员现场盯控等安全防护措施，加强客流疏导，对乘客做好解释说明。对于涉及关闭车站出⼊⼝或换乘通道、暂停车站使⽤、缩短运营时间的施⼯改造，运营单位应提前报告城市轨道交通运营主管部门并向社会公告。
第⼗七条⾮突发情况的列车越站，驾驶员应⾄少提前⼀站告知车内乘客，车站⼯作⼈员应通过站内⼴播告知车站乘客。列车因故在车站停留时，列车车门、站台门应处于开启状态，列车和车站通过⼴播告知车内、车站乘客。
玩具直升机结构
第⼗⼋条出现⾬雪等恶劣天⽓时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑、防拥堵提⽰等必要措施，加强⼴播提⽰和现场疏导；站内或出⼊⼝乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整⾃动扶梯运⾏⽅向或暂时关闭⾃动扶梯，危及乘客安全时，可暂时关闭出⼊⼝。
第⼗九条车站发⽣⽕灾、淹⽔倒灌、公共安全、公共卫⽣等突发事件时，车站⼯作⼈员应当报告⾏车调度部门，按照应急预案进⾏现场处置，必要时采取关闭出⼊⼝、疏散站内乘客、封站等措施。
第四章客运服务
第⼆⼗条城市轨道交通线路全天运营时间不应少于15⼩时。运营单位应当根据客流需求，制定列车运⾏计划，⾼峰时段按照设计的最⼩运⾏间隔安排运⼒，不断提⾼乘客服务体验。
遇节假⽇、⼤型活动、恶劣天⽓以及衔接⽕车站或者机场的线路有⽕车、飞机⼤⾯积晚点的，城市轨道交通运营主管部门可要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时间。
第⼆⼗⼀条车站乘客信息系统应当准确发布当前列车到达时间、后续⼀班列车到达时间、开⾏⽅向等信息，发⽣突发事件时，及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或信息发布错误等情况时，应及时处置。
第⼆⼗⼆条车站站台应⼴播排队候车、安全乘车等提⽰信息，列车进站时站台应⼴播列车到站和开⾏
⽅向。列车应⼴播到达车站和换乘信息，需要开启另⼀侧车门时，应通过⼴播提前告知乘客。
第⼆⼗三条⾃动扶梯和电梯运⾏时间应当与车站运营时间同步。⾃动扶梯发⽣故障时，应⽴即停⽌使⽤，在⾃动扶梯出⼊⼝放置安全护栏、警⽰标志等，引导乘客使⽤其他⾃动扶梯或者楼梯。电梯发⽣故障时，应⽴即停⽌使⽤，在电梯⼝放置安全护栏、警⽰标志等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。
第⼆⼗四条每个售票点正常运⾏的⾃动售票机不应少于2台，每组进、出站⾃动检票机正常使⽤的通道均不应少于2个。⾃动售票机、⾃动检票机发⽣故障时，应设置故障提⽰。⾃动售票机⼤⾯积故障时，应增加⼈⼯售票窗⼝。⾃动检票机⼤⾯积故障时，应采取⼈⼯检票、免检等⽅式，引导乘客有序进出站。紧急疏散时，⾃动检票机阻挡装置应全部处于释放状态。
第⼆⼗五条站台门发⽣故障⽆法关闭时，应安排专⼈值守，做好安全防护；⽆法打开时，应通过列车⼴播、标识或其他⽅式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发⽣⼤⾯积故障的，驾驶员应及时报告⾏车调度⼈员采取越站等应急措施，车站服务⼈员通过⼴播及时告知乘客，维护候车秩序。车站客运⼈员应将站台门故障情况及时报告设施设备维保⼈员进⾏处理。
第⼆⼗六条列车临时清客时，应通过⼴播或者其他⽅式告知车内和站内乘客，车站⼯作⼈员应上车引导乘客下车，清客完毕后报告驾驶员关闭车门。
列车区间疏散时，应通过车内⼴播准确、清晰告知乘客疏散⽅向，车站⼯作⼈员应进⼊轨⾏区引导客流快速疏散；车站可采取暂停进⼊车站等措施防⽌乘客进站，并及时告知乘客。
第⼆⼗七条车站客运⼈员应按规定统⼀着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持⾸问负责、礼貌热情、⽤语规范，使⽤普通话（乘客提问时使⽤⽅⾔或外语的除外）。
第⼆⼗⼋条车站和列车温度、湿度、空⽓质量、噪声等应符合有关规定。车站公共卫⽣间应能正常使⽤、环境整洁、通风良好。
风良好。
第⼆⼗九条车站内应配备急救箱，乘客受伤或者⾝体不适时，客运服务⼈员应及时拨打救助电话并等待⾄救护⼈员到场，可视需要对现场进⾏隔离。
第三⼗条车站和列车内配备的⽆障碍设施应保持功能完好，车站⼯作⼈员应为有需要的乘客提供⽆障碍乘车服务。
第三⼗⼀条具备条件的车站应设置⽆障碍卫⽣间、婴⼉护理台、⼉童洗⼿盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置⾃动取款机(ATM）、⾃动售货机等便民服务设备。
第三⼗⼆条运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履⾏情况，服务质量承诺应⾄少包括以下内容：
（⼀）列车正点率、列车运⾏图兑现率等列车运⾏指标；
（⼆）⾃动售票机可靠度、⾃动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运⾏指标；
（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；
（四）服务改进的举措和计划。
第三⼗三条运营单位应建⽴乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个⼯作⽇内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
运营单位应对乘客反映的问题进⾏核实整改，设施设备类投诉应核实设施设备信息，组织相关单位进⾏处理；服务类投诉应及时查原因，改进相关服务；规章制度类投诉应进⾏分析，根据需要修改完善制度。运营单位⽆法解决的，应定期汇总后报有关部门协调处理。
城市轨道交通运营主管部门应建⽴乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉⾃受理之⽇起15个⼯作⽇内，应将处理结果告知乘客。
第五章乘客⾏为规范
第三⼗四条乘客应遵守票务管理规定，持有效乘车凭证乘车，不得采取尾随、强⾏冲撞⾃动检票机等⽅式逃票。城市轨道交通因故中断运营时，乘客有权持有效车票要求运营单位按照票价退还票款。按照有关规定享受票价优待的乘客，运营单位应执⾏票价优待规定。
第三⼗五条禁⽌乘客有下列影响城市轨道交通运营安全的⾏为：
空心钢管（⼀）拦截列车，在列车车门或站台门提⽰警铃鸣响时强⾏上下列车，车门或站台门关闭后扒门；
（⼆）擅⾃操作有警⽰标志的按钮和开关装置，在⾮紧急状态下动⽤紧急或者安全装置；
（三）携带有毒、有害、易燃、易爆、放射性、腐蚀性以及其他可能危及⼈⾝和财产安全的危险物品进站、乘车；
（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护⽹、站台门等，擅⾃进⼊驾驶室、轨道、隧道或者其他有警⽰标志的区域；
（五）向轨道交通线路、列车以及其他设施投掷物品；qam调制器
（六）损坏车辆、站台门、⾃动售检票等设备，⼲扰通信信号、视频监控设备等系统；
（七）损坏、移动、遮盖安全标志、监测设施以及安全防护设备；
（⼋）在车站、列车内吸烟，点燃明⽕；
（九）在运⾏的⾃动扶梯上逆⾏、推挤、嬉戏打闹；
（⼗）影响运营安全的其他⾏为。
第三⼗六条乘客不得有下列影响城市轨道交通运营秩序的⾏为：
（⼀）在车站或者列车内涂写、刻画或者私⾃张贴、悬挂物品；
（⼆）携带动物（导盲⽝、军警⽝除外）进站乘车，携带有严重异味、刺激性⽓味的物品进站乘车；
（三）推销产品或从事营销活动，乞讨、卖艺及歌舞表演，⼤声喧哗、吵闹，使⽤电⼦设备时外放声⾳；
（四）骑⾏平衡车、电动车（不包括残疾⼈助⼒车）、⾃⾏车，使⽤滑板、溜冰鞋；
（五）在列车内进⾷（婴⼉、病⼈除外）；
（六）随地吐痰、便溺、乱吐⼝⾹糖，乱扔果⽪、纸屑等废弃物，躺卧或踩踏座席；
（七）在车站和列车内滋扰乘客的其他⾏为。
第三⼗七条发⽣突发事件需要疏散时，乘客应服从⼯作⼈员指挥和引导有序疏散。
第三⼗⼋条提倡尊⽼、⽂明乘车的美德，提倡主动给⽼、弱、病、残、孕、怀抱婴⼉的乘客让座和提供⽅便。
第三⼗九条城市轨道交通运营主管部门应按照本章上述条款要求，结合实际制定本地城市轨道交通乘客乘车规范。乘客应遵守乘车规范，听从车站⼯作⼈员的合理指⽰和要求，⽂明有序进站、乘车，⾃觉维护车站和列车整洁，爱护城市轨道交通设施设备，维护良好公共秩序。拒不遵守乘车规范的，运营单位有权予以制⽌，制⽌⽆效的，应报有关部门依法处理。
第六章服务监督与提升
第四⼗条运营单位应当制定本单位客运服务质量标准，建⽴内部服务质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质量，提升乘客出⾏体验。
第四⼗⼀条城市轨道交通运营主管部门和运营单位应当建⽴健全乘客沟通机制，通过公众开放⽇、接待⽇、“两微⼀端”等形式开展乘客交流活动，向乘客介绍客运组织和服务举措，了解公众诉求和意见建议，及时回应乘客关切。⿎励邀请“常乘客”或者乘客督导员参与服务质量监督⼯作。
第四⼗⼆条城市轨道交通运营主管部门应当对运营单位客运组织与服务⼯作进⾏监督检查，每年组织开展服务质量评价，向社会公布服务质量评价结果，督促运营单位不断改进服务。
第七章附则
第四⼗三条本办法⾃2020年4⽉1⽇起实施，有效期5年。
本⽂源⾃：交通运输部
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
关于我们
投诉建议