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—以“C0VID-19”新冠肺炎疫情的处置为例
电子加速器辐照
o张文宇
新冠肺炎疫情是新中国成立以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，考验的是我们应对危机的能力和在复杂困难条件下的国家治理能力。从传播学的视角看，这次疫情应对暴露出信息传播者素养不足、传播内容对接不畅、报道失真、信息接受者真假不辨的诸多短板和不足，对政府如何做好信息多元社会的舆论
弓I导和网络信息处理工作，带来了不少警示和思考。各级政府和党员干部必须直面问题，迎难而上，有的放矢，提高在重大疫情处置中舆情引导和信息控制的能力，不断提升社会精细化治理水平。
一、深刻认识疫情应对中的舆情和网络信息特征
突发公共卫生事件直接牵涉民众的生命安全，信息的不对称，会导致政府和民众的行为对立与心理冲突。政府需要科学认知疫情中的舆情规律，有效引导社会舆情，精准治理网络信息，满足公众的信息期待。
（一）舆情影响范围广泛
突发公共卫生事件，社会舆论高度关注，其中的关键舆情信息，不但影响大众的心理，还会影响社会的稳定，影响经济发展。新冠肺炎疫情所涉及的医疗卫生知识专业性很高，触及到多数公众的知识盲区，人们往往会产生恐慌心理，行为一时不知所措。如果政府权威信息发布不及时，不能释疑解惑，疫情谣言极易产生并传播，会在社会上造成极大的影响，致使对疫情处置、大众行为选择、正常的生产和生活都受到影响，甚至在网络发酵，影响政府的形象和声誉。
电动液控闸阀（二）网络舆情发展迅猛
社会信息网络化是当今时代特征之一，网络信息
伯努利方程实验歸匿名、草根、裂变传播的#tE，加之突发公共独事件与身利益的相关曲艮高，会在不同体、多
种载体工具中相互转发传播，使得相关舆IWMm 成为社会高度关注的焦点。新冠肺炎疫情爆发后，政过体发布彼信息，信息以好、图像、音频、视频等虚拟形式在网络上大量交织。公众通过手机、电视
、r»、电脑等渠道，获取相诽息，了解疫iww a®，自断、选择、参与信息的发布、评论与转发，在满足自身信息需求的同时，不断表达困惑和不解，把个体信息汇入网络公众信息。
（三）网络信息泥沙俱下
互联网时代，人人都是麦克风。网络媒体中由于把规的脱觥筛am信息的质量良鮮齐、真针对此次突发公共琏郭牛辭社
指路器和激#®听鹹捕风理，频繁发声，少数网络大v为取得高点击輛強纯不雌舸删范和道德准则，恶意传播不实信息，造成公众的极大恐慌，各种信息噪音和杂音干扰着政府的权威舆情引导。以美国为首的夕陪p敌对势力更是以疫情信息公开为借口，打
着'言论自由”的幌子，通过互联网大肆对我国进行政治渗透和信息霸凌，对中国政府疫情处置和舆情引导横加指责，也对部分社会民众的心理带来了不小的负面影响。
（四）舆情走势复杂多变绩效评估系统
突发公共卫生事件中，公众往往存在信息焦虑。如果政府的信息发布不及时、信息传输效率低、信息发布针对性不强，公众和社会情绪容易被单一事件操控而变化剧烈，难以把控。公众借助网络自由高效、方便快捷的传播特征，就热点话题在个人社交媒体账号上接连发声并激烈讨论，从被动的信息接
受者成为信息的原始采集者、制作者和传播者，次生舆情产生的影响远远超过原始信息，给整个社会带来新的不确定因素。新冠肺炎疫情爆发以来，在政府的权威信息之外，妙数人将新as市炎;m传播贴上地
※基金项目：2020年湖北省党校系统科研合作课题“传播学视域下的重大疫情舆情引导与网络信息治理研究”。
2021年第1期社会治理
域标签，人为制造对立隔阂，增强了政府信息疏导和社会治理的难度。
（五）舆情治理难度较大
危机事件与危机舆情相伴而行却又并非同生同灭，突发公共卫生事件舆情发展存在潜伏期、爆发期、平息期不同阶段，舆情引导需要把握各阶段的舆情特征，先声夺人，占据制高点，最大限度压缩谣言和流言的生存空间。除此之外，新冠疫情还需要专业的信息发布者，准确推送符合受众期待的舆情引导内容，选择形式多样而又高效管用的传播载体，还要依据受众反馈、社会舆情焦点变化，适时调整弓I导策略，舆情治理的专业性较高，难度较大。值得注意的是，公众的不以为然或过度恐慌都会增加舆情引导的难度，使政府面临更加严重的舆情治理危机。
二、科学厘清疫情应对中的舆情和信息管控风险
重大疫情的产生往往原因多样，处置过程曲折复杂。此次新冠肺炎疫情，特定事件的个体特征与社会的日常矛盾、民众的心理诉求相互交织，政府舆论场和民间舆论场相互激荡，政府舆情应对的风险和难度增加。
（一）从传播者角度看，素养不足带来沟通风险
传播者是信息传播环节的重要一环，其专业性、权威性对良好传播效果的达成至关重要。公共卫生危机与人民众的日常生活息息相关，涉及的是一个专业性较强的领域，相关传播者应该具备较高的科学素养和全面的专业理论知识，对社会关心的问题和媒体报道内容有较为深入准确的了解和认识，能够精准对接，保证内容客观和真实，被社会大众接受和认可。对疫情舆情引导者而言，不懂卫生和新闻工作规律，信息沟通准备不足都会造成信息俺不畅甚至失误，引发舆情风暴。此酸情中，部分党员刑媒体素养不够，对突发事件的媒体沟通规律不甚了解，在面对媒体时准备不足、能力不足，回答问题不准确、不具有针对性，在公众中留下不好的印象，对整个疫情的社会动员和沟通产生了不利影响。
（二）从传播内容来看，对接不畅带来信息焦虑
传播信息的质量对舆情引导效果起决定作用。舆情引导是一个传播者和受众双向沟通的过程，信息缺位或错位都会弱化引导效果。在本次疫情中，部分媒体在信息的价值传递上过于生硬，有关部门信息披露不及时、对民众关切的非正面或迟滞回应以及网络空间的治理不力，都使得网络信息传播效果差强人意。如有关部门在疫情初期，出于社会稳定和安抚民众的考虑，拖延发布重要信息，致使部分信息披露延迟，并且相关部门在疫情网络舆情已被点燃后，依旧没有完全满足民众对疫情的信息公开需求，致使政府“失信'的危机开始萌发，为舆情反复和难以平息埋下“隐患”。
（三）从传播手段来看，社交传播带来信息混杂
全媒体时代的生态和传播手段是全息传播，多种媒体形态相互交织，话语表达的突出特点是多元话语，这同时会带来信息的浅层化和碎片化，的话题和具有煽动性的极端情绪言论不时涌现，越来越多的疫情信息传播致力于用新的慎相”代替旧的“真相”，追求震惊效果和眼球效应变得司空见惯。事实上，移动自媒体和强社交时代的网络信息，真假难辨，良莠不齐，相当一部分没有经过社会管理系统过滤，在不断的转发和传递中，信息的真实性逐步衰减，传播者的主体意识消失，不断地按照网民期待加工信息，还有别有用心者的低俗恶意炒作，甚至是借疫情之名实施网络犯罪行为，都会对主流信息和信息的传播形成助，对确的信息选择造成阻碍。
（四）从接受者角度看，体情绪带来信息失真
信息传播流程中，信息传播的接受者并不是被动的个体，他会依据过往经验和社会情绪来选择信息、信息、接受信息。民众切获取信息的心理需求如果无法得到及时满足，就极易受到相关小道消息和网络谣言的影响，甚至因网络上的个别信息产生非理性的应对方式，催生或放大网上舆情，乃至舆情反转，导致政府前期舆情引导效果消失殆尽。此次新冠肺炎疫情中，“垃圾车运猪肉”和“小区生活物质A、B套餐”等舆情在网络上都形成了较高社会关注度，影响冲击着政府疫情应对中的社会动员效果。
（五）从传播技巧来看，报道失焦带来议程偏离
传播学效果分析理论提出，信息传播中运用适度恐惧理论、两面理论、诉诸事实和诉诸情感相结合的技巧，会有助于提升整体信息传播效果。相反，对引导主体或客体的过分偏离，以及不重规律和反馈，单向度的信息传播都会效果不佳。疫情初期，主流媒体迟迟不发声以及网络发布机制和审查机制的简单随意，使得谣言开始在网络空间中快速传播。疫情防控过程中，除政府集中发布的疫情走势外，地方官员接受媒体采访时的官僚主义表现，部分地方的过度防控以及社区服务不到位，慈善机构的低效和特权等问题引起热议，暴露了疫情中政府基层治理的短板。个别公知的疫情日记等话题也不同程度成为社会大众关注的焦点，改变和影响着政府权威舆情引导的节奏，对政府引导议程的展开造成困扰。
三、高效开展疫情应对中的舆情和网络信息治理
重大疫情的舆情发展和信息处理有其自身的特点和规律，政府和重大疫情处置人员必须认识规律、
插板闸门
社会治理党政干部论坛
尊重规律，按规律办事，及时纠正工作中的误差和不足，不断提升突发事件处置的能力和效果。
（—）完善突发疫情应对的工作机制
突如其来的新冠肺炎疫情，暴露了政府部门在舆情应对机制和能力方面的短板和不足，主要表现为重大突发公共卫生事件应急响应机制和组织机制有待完善，社会应对突发事件的宣传教育不够深入，人民众缺乏有效防范的知识和手段，容易产生恐
慌心理。做好疫情中的舆情弓I导和信息处理，要完善突发疫情收集和研判处置机制，健全疫情发现、收集、汇总与报告工作制度，在大数据技术的支撑下，通过全网搜索、精准搜索和实时搜索及时掌握舆论热点和焦点，完善舆情分析研判和预警机制，提高疫情总体态势感知能力，完善重大舆情协调联动处置机制，实现各单位疫情信息报告人制度，切实树立大宣传理念，扎实构建“大舆情引导”格局，统筹各类社会力量，在大力加强报纸、广播、电视、网络等宣传阵地建设的同时，积极协调整合教育、科研机构、工青妇、科技、卫生等相关部门宣传资源，强化协作，形成合力，组成体制共融、资源共享、发展共赢的协同阵容，确保对各类重大突发事件，第一时间发现、第一时间处置，做到快速反应、有效引导、精准调控。
（二）优化突发疫情的信息发布策略
世界卫生组织、国际风险治理理事会等国际组织在应对包括突发公共卫生事件在内的突发风险事件时，推荐以风险交流原则来开展突发事件的信息沟通，推动各方对事件风险程度认知和判断形成最大程度的共识，以此来降低突发事件应对过程中的交易成本，这也是疫情防控过程中需要开展的重要工作。重大突发公共卫生事件的信息发布，除遵循一般的信息发布规律外，还需要遵循传播学“适度恐惧”效果理论，突出科学性、真实性、时效性、互动性和通俗性要求，既及时回应社会诉求，避免大众对疫情的过度恐慌，又强调公共卫生传染病的传播特性，让大众保持必要的警惕。要搭建多元化发布平台，注重政府的权威信息主渠道作用，与主流媒体、主流商业媒体及相关新媒体平台形成联动，确保政府发布在突发事件发生第一时间发声，减少公众对相关信息的误读。建立新闻发布协同机制，依照网络舆情预警定性和定量两种分级标准，建立不同级别的响应机制，尤其重视建立危机发生时的信息直达机制，避免流程过长，错失应对舆情的黄金时间。在危机事件的不同阶段灵活进行舆情的收集与反馈，通过实时监测、敏感词监测等手段，按照边发布边反馈的机制，实现同步引导。强化新闻发布的互联网思维，提高新闻发布时效性和准确性，建立更为严格的新闻发言人准入制度，提升新闻发言人的整体素质，提高政府在重大突发公共事件中的应对能力，更好地强信心、暖人心、聚民心。
（三）提升处突人员的危机意识传播能力
突发公共卫生事件涉及全体公民及家庭的切身利益，突发事件应急处置是社会治理的一项重要内容。在网络社会深入发展的情境下，如何提升疫情处置人员的危机意识传播能力，使其在突发公共卫生事件的舆情应对中发挥政府信息的中流砥柱作用，降低相关舆情和不良网络信息对政府疫情处置工作的影响，为处突工作营造良好的社会氛围，是各级政府高度重视的问题，其中的重要环节就是提高处突人员的职业素养和专业能力。要不断培养他们的学习能力，提高其综合素质，增强对社会话题热点和舆情热度的敏感性，深化对舆论、网络舆情和信息发布规律的认识，能够在信息的收集、归纳、互动、发布、反馈方面高效工作，实现为民所想、为党分忧。以信息为纽带，积极联通政府和公众，有效开展社会心理疏导。在舆情处置过程中，要有辩证思维和国际视野，既要按照国家政策法律办事，也要考虑众的生活习惯；既要考虑事件本身的处理，也要考虑其后续发展及影响；既要考虑科学合理处置突发事件，也要考虑事件造成的国际影响。
（四）精准开展网络信息生态治理
网络信息生态是一个多元系统，其治理需要政府、企业、社会、网民等多方主体参与，共同营造清朗的网络生态环境。在突发公共卫生事件网络信息治理中，需要综合运用法律、行政、经济、技术、信息公开等多种手段，协力共治。要以《网络安全法》为依据，加大监管力度，警惕故意炒作、制造混乱、误导网民的不实信息传播，通过多种途径积极辟谣座决遏制别有用心、混淆视听的谣言和流言，坚决依法制止网络不法行为，避免体性恐慌或者社会撕裂。作为网络信息的传播主体和接受终端，
网民要具有信息意识和社会责任，能对信息真伪、价值、隐私保护与社会公共利益的平衡作出理性判断和理性行为，切不可盲目从众、主观臆断，要文明上网、文明发言，对自己的言行负责，做一名网络生态文明的维护者。在疫情舆情引导和网络信息治理过程中，政府要树立凝聚共识比单向监管更重要的理念，以高质量的信息供给取代说教，由事后监管为主变为事前引导为主，在疫情舆情引导中展示更强的信息治理能力，更高的信息供给质量，更深入的价值观传递能力，凝聚社会共识，塑造健康有序的网络空间。
（作者单位中共湖北省宜昌市委党校）
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