0仪容仪表规范
W工作人员上岗应统一工装、佩戴工牌。
W仪表干净整洁，不留长指甲，男士不留胡须，女士化淡妆。
W举止文明，禁止在营业厅内嬉戏打闹，不与用户抢道争行。 w旋转装置微笑服务，与用户交流时，双手交叠放于身前或放于柜台上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。
0来访接待规范
w接待用户应使用文明服务用语，提供热情、周到、亲切的服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”三声服务。
W用户提出的问题无论大小，必须同等重视，做到事事有着落，件件有回音。 W接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。
W受理用户业务咨询，应主动热情、耐心细致，语气温和，对用户合理要求做到“三不”即“不推诿，不扯皮,不拖拉”，提高办事效率。
W在与用户沟通过程中，不随便打断用户，先客气地表示歉意后再插话。
W在日常接待中实行首接首问和AB角制度。第一个接到用户咨询、求助或投诉的，对不属于本部门职责范围的事项，要主动联系相关部门处理解决，并做好转办督促。A岗责任人不在时，B岗责任人要主动补位，B岗责任人在顶岗期间，对A岗的工作应认真负责，认真完成用户提出的各项业务需求。
0营业厅场所设置规范验证码自动输入
w营业厅门前实行三包制，卫生整洁无杂物，车辆摆放整齐，不占用公用道路，无障碍通道保持畅通。
w上墙公示服务标准、工作流程、收费定价及服务制度。
W营业厅配备打气筒、雨伞、老花镜、饮水机、医药箱、自动体外除颤器、视障听障人员服务设备等便民设施,设立志愿服务岗和无障碍通道。
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W窗口业务标识牌清晰醒目，指引用户办理业务，宣传资料摆放整齐。
W公益广告、宣传海报统一装裱上墙。设置禁烟、请讲普通话、自觉排队等友情提醒。
W地面干净无杂物、桌椅摆放整齐、工作台干净整洁，不摆放与工作无关的物品。
W显示屏滚动播放文明城市、关爱老人关爱儿童、传扬中华美德、安全、防疫等内容。
W卫生间洁具摆放整齐，地面干净无杂物，镜面橱柜无灰尘，卫生间内空气清新无异味。
二、热线接听规范
0接听客服热线应使用“您好，欢迎致电高创热力”，并礼貌为用户解答问题，做到“用心、热心、耐心”三心服务，沟通术语表达准确、简明扼要。
0接到超出业务范围内的，应尽量给予解释,并告知责任部门或由相关人员与其联系。
0遇到问题无法立即解答时，热线人员可说“请稍后”,征得用户的同意后落实，控制好用户等待时间，不宜过长。
0通话结束前，应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电咨询，应待用户挂断电话后挂机。
0必须依据法律法规相关政策及本单位的规章制度向用户提供正确的信息，能够立即答复的要立即答复，如果不确定如何答复，应当做好记录，与用户协商在最短的时间内做出回复。当用户的要求与政策、制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，不得与用户发生争吵。
三、入户服务规范
0入户规范“七步走”
w“一预约”：提前与用户预约，必须在约定时间到
墙角护角
达约定地点，若不能在约定时间到达，必须提前一小时与用户说明情况。
W“二到达”：工作人员到达用户处应佩戴好工作记录仪，先按门铃或者轻轻敲门，禁止用手掌或拳头砸门，用户开门后主动出示证件。
W“三进门”：工作人员入户应穿工装、戴工牌，穿好鞋套，方可入户服务。
W“四沟通”：工作人员入户后，认真与用户沟通存在的问题，确认服务需求。
W“五检查”：根据用户问题描述对设施进行检查，出问题根源。
W“六解决”：针对出现的问题，向用户详细解释说明并对问题进行实施处理。如不能当场解决处理，必须向用户说明情况，并与用户预约下次维修时间。
W“七道别”：工作结束后，立即清扫，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净。向用户交待有关注意事项，感谢用户的配合并礼貌道别。
0入户测温规范
W当用户温度不达标提出测温申请时，双方约定上门时间，2名测温人员在24小时内到用户处测温。
w约定时间后若不能及时到达，应提前芯片制造1小时与用户
麦克风架说明情况，取得用户谅解。
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