冠军计划精神：
1 时刻以美、真、准、优、高、快的精神服务顾客，让他们有宾至如归的感受
2 面带微笑，亲切的态度是服务的第一步，也是最重要的
3 以101%顾客满意为工作目标，满足顾客额外的需要
大厅6要素:桌椅，门，窗，地面，外围，洗手间
1 专心倾听
2 表示关心
3 使顾客满意
4 感谢顾客
处理顾客抱怨的基本原则
1 专心倾听：*仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题
目光注视顾客，表示尊重
确认完全了解顾客的问题
了解事实
用肢体语言表达我们对问题的关心
千万不要动怒，将问题转化成私人冲突
表示感同身受，并表示有意愿解决问题
判断抱怨属于何种性质
2 表示关心：*无论顾客是对还是错，一定表示我们对此问题的关心
表示真诚的态度
表达如：“我很遗憾发生这种事情”之类的话语
建议合理的解决方式，征求客人的意见
为顾客更换产品或更正错误的餐点或退款给顾客，并立即报告值班经理或柜台经理 3 使顾客满意：*使顾客满意——立即解决问题
如果不能解决问题的话，应立即请值班经理处理，在处理问题的过程中， 经理的亲自参与是很重要的。
4 感谢顾客：*感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题
再次表达我们对事情的关心
将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报告值班经理
顾客抱怨处理
顾客抱怨类型：
第一类抱怨：以下的情况是一般顾客抱怨的原因，是餐厅内任何一位员工在适当的权限内
所能立即处理的：*餐点不正确
智能电位器 *包装不正确
*产品有营运操作上的质量问题
*服务态度冷淡或是服务速度缓慢
eg:顾客向你抱怨别处一位收银员服务态度很差，或他/她对顾客所能提供的
服务速度让顾客不满意
*餐桌不干净
第二类抱怨：性质较为严重的抱怨，必须要由值班经理，餐厅经理或以上人员来处理，才能
使问题得以解决。不是任何一位餐厅员工都适合处理，所以当遇到以下抱怨时
，请立刻值班经理。
*食品中毒或食物安全所引起的疾病
*食品污染
*在食物中发现异物
*突发事件，伤害和受伤
*任何在第一类中员工或经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨
*顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨
处理原则
1 耐心倾听顾客抱怨后，先道歉然后请顾客稍侯，告诉他们你立即去值班经理来处理
2 如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌地表示歉意，并请值班经理前来服务顾客，完全没有骂人的必要
3 立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到你的工作岗位，
你的经理会处理此事。
eg:顾客对你提出任何额外的要求，如替他到楼下再买一杯饮料等 处理原则：
1 我们的政策是不经手顾客的钱及不替客人抱孩子，如果他的要求违反我们的政策，请委婉的向他解释，如果他实在不能接受，则请他稍等，请值班经理来处理。
2 如果他的要求不违反政策的规定，请尽可能的满足顾客，如真的无法满足，则请值班经理来处理。
*绝对不能让顾客不高兴的离开我们的餐厅。
柜台服务
配餐台：
1 确定陈保/滑道内的产品数量足够，具有吸引力且品质合乎标准物料周转箱
2 确保餐盘均是干净的且堆放整齐，并放置好餐盘垫纸
3 补足配件，餐具，冰块，饮料杯，并放置整齐
4 随手清洁
5 注意产品的先进先出
注意：需确认餐具及杯子的清洁，完整度
柜台：
1 柜台上清洁整齐，没有随手放置的发票等物品
2 注意促销台卡的完好、并按时段放置
3 随手清洁
4 如有未开的收银机，需有明确的标示
配菜流程：冰站、小菜、汤站、滑道、陈列柜、面站
配菜顺序：冰品、饮料、小菜、甜品、主餐
柜台服务（7步骤）
一.欢迎顾客：1 顾客到达柜台5秒中内被招呼接待
2 招呼，接待小朋友（注意且招呼儿童，亲切且尊重地招呼接待儿童，确认
备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要帮助的顾客）
3 目光注视顾客——目光注视顾客表示你正在专心关怀顾客
4 真诚的微笑——呈现真诚的微笑或表现出热情
5 友善的欢迎——应用友善的话语或欢迎辞
eg:“欢迎光临爱比西，我可以为你点餐吗？”
注：避免采用重复机械式的欢迎词
二.点餐：1 询问是“堂食”还是“外带”？
2 将点餐的内容打入收银机
3 协助解答顾客对菜单的疑问
4 告知顾客正在促销的产品
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注：目光注视，专注地倾听顾客的点餐内容
快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们
三.建议性销售：1 至少一次建议顾客现在正在促销的套餐，配套或更大包装的饮料，甜点
等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售
eg:目前正在促销或主力产品、饮料，如未点购任何饮料、配餐类，以搭配饮料，主食类为一套完整的组合餐、甜点是搭配主餐后的最佳选择
2 在点餐过程中适当的时间进行
3 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售
eg:热的，新鲜的，冰的，可口的等等
4 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售
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2 建议漏点的产品
3 建议促销产品
4 倾听顾客 eg:顾客说“就这些了。。。”就不要再向顾客进行建议销售
不可以做：1 直接向儿童建议销售，这会使父母不悦
2 如顾客说就这些了，还继续做建议销售
3 做多种产品的建议销售，这会让顾客留下我们强迫促销印象。
四.确认点餐内容：1 与顾客确认收银机上的点餐内容
2 结算点餐总额
3 告知顾客点餐的金额
五.配制产品：1 仔细并准确的包装餐饮
2 确保产品种类，配料，规格及数量的正确性
3 提供所有必须的佐料及配套用品
注意：用以下的方法确保点餐的正确性及餐饮的随时供应
1 保证所有菜单箱上的产品随时都有供应，否则顾客就不能得到希望点膳的产品
2 提供正确的产品规格，了解产品的内容及包装的标准，并确认点餐的内容
3 以正确的方式呈现产品。呈递产品给顾客时要用正确的配套用品 eg:筷子，辣油，蚝油，黑椒酱，汤匙，吸管，牙签等等。电力系统谐波分析
4 要向顾客重复/确认点餐的内容，这样可保证点餐的正确性，并修正任何可能发生的错误。
六.零，确认点餐内容：1 清楚的告诉顾客应付的金额，以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额
2 将钞票横放在抽屉内的横隔上
eg:顾客付了大钞（50元，100元面额的钞票）把大钞横放在抽屉的横隔上
3 核对零并点数给顾客，清楚的告知给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面点清纸币，并放入顾客手中，如果顾客对零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理
4 将钞票放入抽屉内，在将正确的零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉相应的横隔中（关闭抽屉），没有任何理由可以使抽屉敞开
注：如果安排配餐员，步骤5和6可能会交替进行（5，6在60秒内完成）
七.呈递餐饮，并感谢顾客：1 向顾客重复点餐内容，并将餐饮呈递给顾客，如果顾客有任何问题，立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品
2 向顾客致结束语时微笑并说谢谢
注：结束语应该有礼貌，并表示敬意。
3 顾客开始排队后5分钟内必须将完整的餐饮交给顾客
柜台服务七步骤通常有收银员一人完成，在营运高峰时段，可加派配餐员协助完成，在营运更高峰时段，柜台服务可分成点膳，收银，配餐三部分进行，以确保柜台服务品质，并加快柜台服务速度，使我们每一位顾客获得一份卓越的冠军服务经验。
配餐注意事项
品质管理：
1 柜台是品质管理的最后一道关口，应严格审查出售的产品质量，确保产品的外观与餐具的清洁，完整。
2 冷饮（无冰）温度在33~44F（1~5C），冰块放置1/2满，如需要外带请盖紧杯盖
3 饮料加冰或不加冰，打至刻度线以下1cm. 目前我们要求是饮料打至饮料杯凹槽处。
4 应提醒顾客小心引用热饮，不可食用吸管，易导致烫伤。
内置式永磁同步电机5 随时保持柜台的清洁，整齐，并勤于擦拭，整理
6 配餐时如果发现产品品质不良，及时与值班经理沟通，确保不良产品不可出售给顾客。
产品呈递的摆放方式
1 注意所有的包装物品的东方既白商标一定要面对顾客
2 排列整齐，放置完整
3 饮料靠近顾客，以防行走时饮料翻倒
4 小菜及甜点应放于主餐的侧边
5 餐巾纸等配件放置餐盘左上角
6 冷热食品不要互相接触；请注意，合理摆放应用餐盘
冰红茶：（5元/杯）
取一包柠檬茶粉1020g倒入干净的饮料桶中
加入1升的温水，用打蛋器搅拌溶液，直至柠檬茶粉完全溶解
加入8.5升冰水，用打蛋器搅拌均匀
存储：将混合均匀的冰红茶盖上盖子，可直接使用或放入冷藏库中备用，保存期限24小时
注：倒入冷却循环机的冰红茶，不可搁置过夜，需当天废弃。
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