学习情境8-1： | 学时 | 2 | ||||
学习目标： 掌握导游引导文明旅游的规范内容,引导游客文明旅游。 | ||||||
蒸汽吹灰器学习内容 | 教学准备 | 教学地点 | 石材磨光机||||
8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容 8.2引导文明旅游的具体规范与总结反馈 | 1.教师：制作PPT，备课，备学生。 2.学校：提供多媒体教室 3.学生：上网和课外书搜集导游业务相关资料 | 综合楼406 | ||||
教学组织 步骤 | 教学内容 | 教学方法建议 | 学时分配 | |||
一、课前准备 1.知识准备 2.组织准备 二、课中引导 1.导入新课 2.讲授新课 3.课后小结 三、课后拓展 1.课后练习 2.历年真题 3.线上答疑 4.知识拓展 | 一、课前准备 1.通过学习通APP考勤 2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。 3.回顾上节重点内容 二、课中引导 【导入新课】 泰国人头部不能乱摸 一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。 思考： 1.你知道为什么导游遭到投诉吗？ 2.如果你是领队，如何避免类似的投诉？ 【讲授新课】 8.1 引导文明旅游的基本要求与主要内容 一、基本要求 思考：导游领队人员“一岗双责”是什么？ 1.一岗双责 导游领队人员应兼具为游客提供服务与引导游客文明旅游两项职责。 导游领队人员在引导游客文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则在服务游客过程中应包含引导游客文明旅游的内容。 2.掌握知识 思考：你认为，最为导游领队，应具备哪些知识？ 导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求。导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。 3.率先垂范 俗话说:榜样的力量是无穷的。导游领队人员的一言一行都会给游客产生示范效应,甚至一些游客初到异国他乡,因对当地风俗民情不太熟悉,为避免尴尬,会下意识地模仿导游领队的行为。因此,导游领队人员在工作期间应做到:以身作则、遵纪守法、恪守职责,体现良好的职业素养和职业道德,为游客树立榜样。注重仪容仪表、衣着得体,展现导游领队职业体的良好形象。言行规范、举止文明,为游客做出良好示范。 4.合理引导 导游领队人员对游客文明旅游的引导应诚恳、得体。导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性,关注游客的言行举止,在适当时机对游客进行相应提醒、警示、劝告。导游领队人员应积极主动地营造轻松和谐的旅游氛围,引导游客友善共处、互帮互助、相互督促并适时地给予游客友善的提醒。 5.正确沟通 在引导时,导游领队人员应注意与游客充分沟通,秉持真诚友善原则增强与游客之间的互信,增强引导效果。对游客的正确批评和合理意见,导游领队人员应认真听取,虚心接受。 6.分类引导 （1）针对不同游客的引导 在带团工作前,导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况,为恰当引导游客做好准备。 对未成年人较多的团队,应侧重对家长的引导,并需要特别关注未成年人的特点,避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。 对无出境记录的游客,应特别提醒其注意旅游目的地的风俗忌和礼仪习惯,以及出入海关、边防(移民局)的注意事项,做到提前告知和提醒。 游客生活环境与旅游目的地环境差异较大时,导游领队应提醒游客注意相关习惯、理念差异,避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。 （2）针对不文明行为的处理 对于游客因无心之过而出现与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为,应及时提醒和劝阻,必要时协助游客赔礼道歉。对于从事违法或违反社会公德活动的游客,以及从事严重影响其他游客权益的活动,不听劝阻、不能制止的游客,根据旅行社的指示,导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。对于从事违法活动的游客,不听劝阻、无法制止、后果严重的,导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告,寻求帮助,依法处理。 二、主要内容 1.法律法规 导游领队人员应将我国及旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向游客进行提示和说明,避免游客出现触犯法律的不文明行为。引导游客爱护公物、文物,遵守交通规则,尊重他人权益。 2.风俗禁忌 导游领队人员应主动提醒游客尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区,应引导游客以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。 3.绿环保 导游领队人员应向游客倡导绿出游、节能环保,宜将具体环保常识和方法向游客进行说明。引导游客爱护旅游目的地自然环境,保持旅游场所的 环境卫生。 4.礼仪规范 导游领队人员应提醒游客注意基本的礼仪规范:仪容整洁,遵序守时，言行得体。提醒游客不在公共场合大声喧哗、违规抽烟,提醒游客依序排队、不拥挤争抢。 5.诚信善意 导游领队人员应引导游客在旅游过程中保持良好心态,尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让,展现良好形象,通过旅游提升文明素养。 8.2引导文明旅游的具体规范与总结反馈 一、具体规范 1.出行前 导游领队应在出行前将旅游文明需要注意的事项以适当方式告知游客。 导游领队参加行前说明会的,宣在行前说明会上向游客讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为指南》,提示基本的文明旅游规范,并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细地告知游客,使游客在出行前具备相应知识,为文明旅游做好准备。 不便于召集行前说明会或导游领队不参加行前说明会的,导游领队宜向游客发送、传真,或通过电话沟通等方式,将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知。 在旅游出发地机场、车站等集合地点,导 游领队应将文明旅游事项向游客进行重申。 当旅游产品具有特殊安排,如乘坐的廉价航班上不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品时,导游领队应向游客事先告知和提醒。 2.登机(车、船)与出入口岸 导游领队应提醒游客提前办理检票、安检、托运行李等手续,不携带违禁物品。导游领队应组织游客依序候机(车、船),并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士。导游领队应提醒游客不抢座、不占位,主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的游客。导游领队应引导游客主动配合机场、车站、港口以及安检、边防(移民局)、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通,避免产生冲突,携带需要申报的物品时,应主动申报。 3.乘坐公共交通工具 导游领队宜利用乘坐交通工具的时间,将文明旅游的规范要求向游客进行说明和提醒。导游领队应提醒游客遵守和配合乘务人员指示,确保交通工具安全有序运行,例如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备。导游领队应提醒游客乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪,遵守秩序,尊重他人例如乘机(车、船)时不长时间占用通道或卫生间,不强行更换座位,不强行开启安全舱门。避免不文雅的举止,不无限制索要免费餐饮等。导游领队应提醒游客保持交通工具内的环境卫生,不乱扔乱放废弃物。 4.住宿 导游领队应提醒游客尊重服务人员,服务人员问好时要友善回应。导游领队应指引游客爱护和正确使用住宿场所的设施设备,注意维护客房和公用空间的整洁卫生,提醒游客不在酒店禁烟区域抽烟。导游领队应引导游客减少一次性物品的使用,减少环境污染,节水节电。导游领队应提醒游客在客房区域举止文明,如在走廊等公共区域时应衣着得体,出入房间应轻关房门,不吵闹喧哗,宜调小电视音量,以免打扰其他客人休息。导游领队应提醒游客在客房内消费的,应在离店前主动声明并付费。 5.餐饮 导游领队应提醒游客注意用餐礼仪,有序就餐,避免高声喧哗干扰他人。导游领队应引导游客就餐时适量点用,避免浪费。导游领队应提醒游客自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。集体就餐时,导游领队应提醒游客正确使用公共餐具。游客如需在就餐时抽烟,导游领队应指示游客到指定抽烟区域就座,如果就餐区禁烟,游客应遵守相关规则。就餐环境对服装有特殊要求的,导游领队应事先告知游客，以便游客准备。在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所,应遵守相关规则,勿违规饮食。 6.游览 导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中,进行提醒和告知。导游领队应提醒游客遵守游览场所规则,依序文明游览。在自然环境中游览时导游领队应提示游客爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物,不进入未开放区域。观赏人文景观时,导游领队应提示游客爱护公物、保护文物,不攀登骑跨或胡写乱画。在参观博物馆、教堂等室内场所时,导游领队应提示游客保持安静,根据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不随意触摸展品。 游览区域对游客着装有要求的(如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等)、导游领队应提前一天向游客说明,提醒准备。导游领队应提醒游客摄影摄像时先后有序,不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影,应征得同意。 7.娱乐 导游领队应组织游客安全、有序、文明、理性地参与娱乐活动。导游领队应提示游客观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序:例如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备,慎用闪光灯。导游领队应提示游客观看体育比赛时,尊重参赛选手和栽判,遵守赛场秩序。游客参加涉水娱乐活动的,导游领队应事先提示游客听从工作人员指挥,注意安全,爱护环境。导游领队应提示游客在参加和其他游客、工作人员互动活动时,文明参与、大方得体,并在活动结束后对工作人员表示感谢,礼貌话别。 8.购物 导游领队应提醒游客理性、诚信消费,适度议价,善意待人,遵守契约。导游领队应提醒游客遵守购物场所规范,保持购物场所秩序,不哄抢喧哗,试吃试用商品应征得同意,不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅。导游领队应提醒游客尊重购物场所购物数量限制。在购物活动前,导游领队应提醒游客购物活动结束时间和购物结束后的集合地点,避免因游客迟到、拖延而引发的不文明现象。 9.如厕 在旅游过程中,导游领队应提示游客正确使用卫生设施;在如厕习惯特别的国家、地区,或卫生设施操作复杂的,导游领队应向游客进行相应说明。导游领队应提示游客维护卫生设施清洁,适度取用公共卫生用品,并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物,不随意占用残障人士专用设施。 在乘坐长途汽车前,导游领队应提示游客行车时间,提醒游客提前上卫生间。在长途行车过程中,导游领队应与司机协调,在中途安排停车如厕。 游览过程中,导游领队应适时提示卫生间位置,尤其应注意引导家长带领未成年人使用卫生间,不随地大小便。在游客众多的情况下,导游领队应引导游客依序排队使用卫生间,并礼让急需的老人、未成年人残障人士。 在野外无卫生间等设施设备的情况下,导游领队应引导游客在适当的位置如厕,避免污染水源或影响生态环境。并提示游客填埋、清理废弃物。 二、特殊/突发情况处理 旅游过程中遭遇特殊/突发情况,如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等,导游领队应沉着应对,冷静处理。需要游客配合相关部门处理的,导游领队应及时向游客说明,进行安抚劝慰,并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下,导游领队应立即采取应急措施,避免损失扩大和事态升级。导游领队应在游客和相关机构与人员发生纠纷时,及时处理、正确疏导,引导游客理性维权、化解矛盾。遇游客采取拒绝上下机(车、船)、滞留等方式非理性维权的,导游领队应与游客进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告,寻求帮助。 wifi温控器三、总结反馈 旅游行程全部结束后,导游领队向旅行社递交的《带团报告》或《团队日志》中,宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容,以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。旅游行程结束后,导游领队宜与游客继续保持友好交流,并妥善处理遗留问题。对旅游过程中严重违背社会公德,违反法律规范,影响恶劣、后果严重的游客,导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报,并通过旅行社将该游客的不文明行为向旅游管理部门报告,经旅游管理部门核实后,纳入游客不文明旅游记录。旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣传培训和教育工作。eee17 【课后小结】 1.课堂总结 对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结 对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 三、课后拓展 1.课后练习 要求学生完成本次任务的课后练习。 2.历年真题 要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。 3.线上答疑 学生针对本次课的内容，若有不懂，线上提出问题，学生团队和教师团队回针对问题进行回答 4.知识拓展 商场柜台制作要求学生完成与本次课相关的知识拓展模块。 | 理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。 | 2 | |||
终结整理 | 增加师生间的互动 | |||||
本文发布于:2024-09-21 10:38:02，感谢您对本站的认可！
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