学习领域：汽车维护与保养 子学习领域：汽车维护与保养接待 | 姓名 | 成绩 | ||
班级 | 自助式洗衣机日期 | |||
1.叙述汽车维护与保养前台接待员基本要求。 汽车维护与保养前台接待员必备的专业技能包括熟悉车辆识别代码、汽车维护与保养费用的计算、汽车每次维护与保养的内容和做这些服务大体需要的时间。 1）车辆识别代码 多媒体教学系统客户驾驶汽车到维修站（厂）后，前台接待员必须知道车辆识别代码所在的位置。 车辆识别代码就是汽车的身份证号，它根据国家车辆管理标准确定，包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。车辆识别代码（VIN）是英文Vehicle Identification Number（车辆识别码）的缩写。VIN码由三部分组成，世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明部分(VDS)和车辆指示部分（VIS）如图2-2所示。VIN码由17位字符组成，所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。 2）维护与保养费用 掌握汽车维护与保养中各种汽车配件的价格和工时费，如更换机油和机油滤清器的配件价格和工时费各是多少，自己最多给客户工时费打几折等等。 3）汽车维护与保养的内容和做这些服务大体需要的时间 汽车各级维护与保养需要给汽车更换哪些配件，汽车那些部分需要检查、调整、紧固都需熟练掌握，能很熟练地为客户讲解本次维护与保养的内容、大体所需要的时间及做此次维护与保养后客户需注意的事项等。 2.叙述汽车维护与保养接待员的服流程 汽车维护与保养前台接待员的服务流程包括维护保养预约、接车、与客户签订维护与保养派工单、与维修工交接、维护进度跟进、验车结算和送车内容。 1）维护保养预约 1）维护保养预约时需要注意的要点。了解什么时候可预约，什么时候不可预约；与安全有关的返修客户及投诉客户的预约应予优先安排；将预约时间留有间隔，防止重叠；留20％的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的不能预见的延误修理；尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚。 2）汽车维护与保养预约的目标要求：客户能事先了解维修费用、方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维护保养预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序；为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。要做到这一目标要求，必须按以下几点要求进行操作。 (1)进行预约。填写预约表，特别要标出返修客户和投诉客户。填写维护保养预约单时需问清楚顾客是“返修客户”还是“投诉客户”，预约时间保15～30 min，由维修主管决定预约截止时间。 (2)确认预约。提前两天与顾客联络，以确认预约。 (3)准备维护保养派工单。查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维护保养单上。 (4)按两种情况进行处理。 ①确定简单工作及常规维护用的主要零件有无库存。如果没有库存，查询可能的送货日期，并通知顾客零件何时到，同时要求零件部订购必要零件。 ②预先要求车间主任估计要做的工作量及所需时间，并预先要求服务主管在接待时出席。 2）接车 接车的目标要求：能完全理解客户的需求。用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。为了做好接车，有以下几点要求。 (1)日常准备工作。准备好必备的文件(预约表和工作进度表、维护与保养派工单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等)和三件套(转向盘保护套、坐椅保护套、作业脚垫)。 (2)迎接及引导。在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时，接待员要及时来到顾客面前，为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。 (3) 维护与保养派工单（维修委托书）使用。在使用维护与保养派工单时应注意以下几个问题。 ①查看顾客档案或计算机打印出的资料，了解上次维护保养情况，看是定期维护、一般维护保养还是返修或投诉。 ②完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程，故障发生时的车速，发动机状态，故障发生时间、部位、天气、路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 KDYTT③六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写。由客户签字确认，然后与顾客一起环车检查。并根据检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ④接待员上车检查前需向顾客索取质量保证书、随车手册或机动车维修记录，确认车主姓名和上次所做的检查。使用三件套这项工作很重要，可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店服务意识的良好。 ⑤向顾客推荐一些易劣化、易磨损、性能易降低的零件的检查，例如发动机机油和机油滤清器、空气滤清器和燃油滤清器、火花塞、刮水器的刮片、离合器摩擦片、轮胎制动盘、制动摩擦片、制动软管、制动液罐、散热器、风扇皮带等。 3）压花牛皮与客户签订维护与保养派工单 与客户签订维护与保养派工单的目标要求：确定所有维护与保养项目取得客户的同意，并让客户在维护与保养派工单签字。维护与保养派工单的主要内容包括维护与保养内容和更换的配件，估计收费和交车日期及时间。前台接待员要向客户解释要做的工作，并获得客户的批准。在维护与保养派工单上进行登记时要注意：了解是什么样的客户类型；了解是本地车还是外地车；是否到其他企业维修过；预计维护与保养费用，逐项解释收费；加强检测诊断设备仪器的使用；增加附加检测；质量保证说明；配件解释说明(进口配件或国产配件等)；避免客户经理或老板；事故车估价细致，预见不可估计的费用；注意维修难度；了解配件价格及采购难度；是否常见车型，其他修理企业能否完成。维护与保养派工单登记完毕后，用计算机打印出维护保养派工单，向客户收取出门卡（一般收客户的驾驶证）放到财务处(出门卡由财务人员保管，待客户结算、财务盖章后交接待员)。此过程的注意要点有：逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算；若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。细水雾喷头 4）与维修工交接 接待员将车辆开进维修车间，将维护与保养派工单交给车间维修工并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间维修工。把查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。 5）维护进度跟进 维修进度跟进的目标要求：对每辆车须定期跟进一次。通过对讲机或进车间及时确认车辆的维修进度。 6）验车结算 当车辆修竣质量检验合格后，接待员检查车辆的清洁情况及维护与保养项目是否都按要求完成并取下三件套。接待员在确认维护与保养项目后，打印结算单，接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次维护与保养的时间及里程。带客户到收银处结算，领取客户的出门卡交客户。工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。 7）送车 抗菌膜送车的目标要求：接待员送客户出门。为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂，客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意：“××先生（小）,请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”总之送客要至诚。 | ||||
本文发布于:2024-09-22 03:45:57，感谢您对本站的认可！
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