催收手册
—、心态内红瞄准镜
1、 高姿态
2、 豁出去，不瞻前顾后，要干脆利索
二、语气（肯定语气，肯定句）
语速；均速，流畅
三、话术三部曲
1、 发问，倾听，了解基本情况（必须核资，以核实电话为主） 2、 施压，对对方提出的冋题进行解释，反驳（抓住重点）
3、 确定还款方式：明确还款时间及还款金额（坚决不松口） 四、要求
1、 一通电话控制在20分钟左右，避免长通话；
2、 必须缩短还款时间，避免债务人违约；
3、 跳票后立即其他人或者第三方进行施压，尽快实现还款；
五、开场话术
1、你好！请问是XX先生/女士吗？我这边是负责处理您名下信用卡的委托方 2、你好，我是负责您名下某机构或者某银行信用卡广东总部法务部的.我们接到工作人员递交过来的报案材料/诉讼立案材料。处理您在某机构或者某银行的经济案件，您在某机构或者某银行的信用卡一直没有处理是什么原因呢？（对方说原因）后接着核资。 6、核资
催收名义：受XX银行（或金融公司）委托的信用管理机构，
食品电烤箱核资目的：了解持卡人及家人工作情况及条济情况，为后期谈判及施压做准备；核资做的好坏直接决定后期款项能否及时归还，贯穿催收全过程；
核资顺序：按照开案顺序，即单位-联系人-宅电-持卡人；
核资内容：
1、単位，问是否是持卡人委案资料单位，是否在职，如果在，持卡人所在的部门、职位、工资、部门电话、上级部门、上级部门电话、持电话、单位地址；转吿回电或通知当天处理好银行事宜；2,如果离职职，问人事部电话，从人事部了解债何时离职，是否知道去了哪个单位，是否有债户籍资料等，让方便帮转告回电；
双向丝杆2、联系人：确认是否是联本人，跟持关系；是否知道持银行事宜（简单了解）,后向联系人问：持单位，单位地址，是否结婚，配偶电话，配偶单位，配偶单位地址，持现住宅地址；持老家地址，父母电话，名字，有无兄弟妹等，让希转吿回电或通知持当天结清银行事宜。
3、宅电：持（在家或不在家），问和持关系，银行事情，宅电地址；持现在单位，单位地址，工资；是否结婚，配偶电话，配偶单位；持父母名字，电话，兄弟妹名字，电话，，后转吿持回电或当天结清银行事宜。
4、持卡人：确认是否是本人I
①了解欠款原因（即钱是怎么花的，为什么到现在还未还上）I ②核实相关责料（釆用开放式问答方式，吿知持是银行的风险客户，按照银行XX信用卡领用合约规定，相关的资料需要核实，）：①现单位名称、地址；部门、职位、工资、部门电话；上级部门、上级部门电话或同事电话；②是否结婚，配偶电话、配偶名字、哪里人（主要了解配偶家地址及配偶父母经济状况）；配偶单位、配偶单位地址、配偶工资I③现居住地，租房的还是买房，租房的租金多少I买房是按揭还是全款，房产证上是的谁的名字；④老家地址,父母工作（务农、生意、上班）父母电话、名字、兄弟妹电话、名字；
5、制定还款计划（正常持欠款最多给2天时冋，一般当天就需要结清，如果上午开案就要求中午12点前结清欠款，如果下午开案就要求下午5点前结清欠歉，另外如果是平时給持卡人制定还款时间，上午就制定在10点前，下午就制定在3点前，以防止跳票；）如果持卡人给出的还款时间符合我们的要求就按持的规定去办，相反就我们就给持制定一个还款计划；最后告知持处理好欠款后马上回电吿知.（一定要求还全款）
►跟持卡人核资不配合，不愿提供。
答；你现在是故意在逃避银行相关部门的催收，如果你执意要这样的话，那我们就让你这个事情直接报到公安部分经侦大队立案调査处理了，如果你自己想以身试法我们也不会拦着你,跟你核对相关的资料，你一直都在逃避，你是不是觉得你这个欠款不用还了，不想还了，还想还吗？持卡入：我知道答：你知道，那你还款了吗？欠款欠了多长时间了，之前也知道为什么不去处理，难道你之前也知道就是不想还吗？持卡人：我之前还了啊。答：之前还了，还淸了没有？
►持卡人不愿自己的单位信息，称自己刚上班还没过试用期。
答：你刚上班跟你核对资料有关系吗：没过试用期我们也要登记核实，你为什么一直不愿意说呢？
七、谈判
1、 巳经离婚
我方不会单凭你的一面之词就认定这笔欠款跟您没有任何关系，您说已经离婚，那您必须提供髙婚证明给我方，我方会进--步核实调査这笔欠款是否属于婚姻存续期间,如果是夫奏
存续期间债务，法律规定夫妻共债，夫妻双方承担连带清偿责任，那么你就必须承担还款义务；而且此案马上就要进入司法程序了，一旦正式立案，即使还款也是退赃处理，您爱人还是会有案底的，这样会对你们孩子的成长及以后的前途造成影响，您作为母亲也要为您孩子考虑淸楚，现在时间紫迫，您马上提供您爱人父母的给我，我要立即通知直系亲属，也需要您和您爱人及其家人商量想办法筹款，在48小时之内，立案前结清/处理欠款，避免事态到不可挽留的地步.
2、 办理贷款时不联系，欠钱了才我
①债务人是成年人，有能力为自己的行为作出选择，任何人办理贷款都是不需要由家人允许的，同样您办理贷款也不需要经由家人同意的，法律规定夫妻有共债责任，如若夫妻一方有欠款时，配偶有连带清偿义务。如果你们再不去处理欠款，总行将依法向法院提起诉讼，届时法院将会强制执行你们夫妻名下的所有财产，直至欠款还请为止.
②当时开卡时您爱人是需要提供直系亲属和紧急联系人的名字和电话，不是我们没有您，而是银行系统随机抽取一个联系人进行核实；至于您爱人没有和您讲，那时您夫妻之间的沟通问题.
3、 没钱，家里困难，还要养父母孩子（哭穷）
从您先生逾期到现在，银行不止一次提醒你们还款，而且知道现在仍未处理，那么说明并不是时间问题，而是你们根本没有诚意去归还这笔欠款，你要知道现在银行准备报案处理，追究您爱人相关法律责任，由于夫妻共债，您有可能同样被带走协助调査，你们夫妻一旦被帯走，那么你们的父母孩子怎么办？为避免后期不良后果产生，请在48小时内处理欠款，否则后果自负.
4、针对已经转告的联系人：
过了后天下午四点就不只还这点钱了，一旦起诉，受理费,律师费，财产保全费都由您本人承担，法院的传票会寄送到您户籍的村委会，您的家人在村里也会因此受影响在村里也许会面子上过不去，这样有损声誉的事情您也不希望发生吧。
5、针对账单有疑问客户
根据贷款合同上明确规定，如果对账単有疑问，需主动向银行索取账单，而债务人并未索取，则视为无异议，非银行问题，且债务人本人邮箱有往期账单，可以自行査询，债务人
知悉欠款已经有半年多，无非就是想拖延不还，致电客服，银行也会反馈我方全权处理，我方只负责催收以及后期司法流程，告知欠款必须还清，否则走法律程序.
6、不和第三方沟通
①话术一：是因为之前分行工作人员多次与您联系，您仍未处理欠款，现我方是受总行委托全权处理您欠款一案，现在就可以代表银行，您现在己经是高风险客户，银行不会直接和您联系，如果您想要通过沟通来处理欠款，那您可以直接和我们沟通，如果您还是按照自己的方式走，那我方只能把您报案材料移交至您户籍地公安机关备案调査处理，直接追究您法律责任（备注：一般此案件都是不给我们沟通的机会，如直接挂机，或者怎么说也不听，所以此案件多半需要通过配偶、亲属、单位等第三方进行侧面施压）给多点时间，不轻易承诺，你违约之前工作人员明确吿知过您，案件已经移交警方备案，您只有48小时的时间还清欠款，现在不是您承诺不承诺的问题，是通知您必须在XX时间内还清欠款，一旦您耽搁了最后的还款时机，警方立案，那么不止是还清欠款那么简单，还要面临更加严厉的法律后果.
7、你们不是说要来抓我吗？怎么还不来？
①您不用紧张，抓你是迟早的事，只是现在法务部还差一个程序，如果您需要加速立案进程，我建议您与上带着身份证去公安机关自首.
②关于您这个报案材料己经移交至XX经侦总队备案侦査，公安机关在48小时内审核相关资料，并收集证据，并且包括我们现在的通话都是有录音的，这次是最后跟您核实，您是否放弃处理这个欠款？如果不想处理，请您回答“是"，稍后 我会交至公安作为后期立案的证据之一，如果您想处理，必须在XX时间内处理，请您慎重选择！
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8、之前不是很多人打电话给了吗？怎么又打过来了？
答：就是之前工作人员打电话给你，你没有处理好欠款，银行现在又委托我打电话给你吿知你欠款的事，如果你有诚意处理欠款，那之前工作人员打电话给你就应该把欠款处理了.
9、你们为什么这样逼我？
答：我们不是在逼你，我们只是在提醒你去处理欠款.
10、联系我就可以了，为什么要留我家人电话？
答：如果你有诚意处理欠款，那我觉得你的个人电话我们都不用联系.铝合金切削油
11、之前联系我的那个人态度很不好，我现在也不想跟你们沟通
答：XX先生/小，现在我在跟你谈欠款的事，如果你一定要纠结之前的事，那我觉得没必；
12、为什么要问我家人的电话，登记这些干嘛？你们不会去他们吧？
答：因为你现在逾期了，是银行的一个高风险客户，你之前的资料也失效了，银行委托我们跟你核实相关的资料，我们只是做一个核实再反馈给银行，银行再根据你提供的资料看是否要走法律程序.
13、针对核资的时候持卡人说：欠款我马上就会还的，你们不用天天打电话。
答；欠款这么久还稍后再说，我们先了解下你的相关情况，才能给你制定一个还款方案，不然我们不知道你的情况怎么给你制定合理的方案，我们先做-个核实再反馈给银行。
14、你让之前联系的我人跟我联系吧，我不想跟你说话.
答：现在不是你想谁跟你联系就谁跟你联系，如果你把欠款处理了，谁都不用跟你联系.
15、你们银行的利息好高
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