嵊州市职技校2014学年第一学期期中考试《前厅服务》试卷出卷人吕倩 考试班级：13旅游管理13酒店管理
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一、单项选择题（共5题，每题1分，共5分）
1、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日（） Ａ、１２：００Ｂ、１８：００Ｃ、１４：００Ｄ、２４：００
2、对于新婚夫妇、社会名流、高薪阶层人士，最好推荐_________房型。（）
A、套房
B、标准房
C、连通房
3、对团体宾客至少应在宾客动身前_________天把确认书寄到团队联系人手中。（）
A、1
B、2
C、7
D、4
4、下列判断不正确的一句话是_________。（）
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A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用。
B、销售客房是前厅部的首要功能与任务。
C、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方。
D、前厅部经出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会选择素质好
的女职工担任前厅部的工作。
5、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫_________。（）
A ．“冲击式”报价旋转座椅
B ．“鱼尾式”报价
C ．“夹心面包式”报价
智能回收机D ．“首尾式”报价
二、多项选择题（共5题，每题2分，共10分）
1、以下哪些属于前厅部的服务项目_________。（）
A、问讯服务
B、行李服务
C、留言服务 D邮件服务
2、当未经预订而直接抵店的客人，填完入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是_________。（） A、信用卡
B、身份证
C、护照
D、户口本
3、以下内容哪些属于前厅部员工必备的素质（）
Ａ、掌握一定的推销技巧Ｂ、娴熟的业务能力Ｃ、过硬的语言能力和语言艺术Ｄ、善于控制自己的情绪
4、客人与酒店之间预订的方式有_________。（）
A、网络预订
B、传真预订
C、面谈
D、电话预订
5、_________外部因素会对房价构成影响。（）
A、饭店地理位置
B、季节性影响
C、饭店定价目标
D、供求关系影响
三、判断题（共10题，每题1.5分，共15分）
（）1．前厅部属于饭店的主要的职能部门。
（）2．通常情况下，饭店内电话响起应在三声之内接起电话。
（）3．confirmed reservation 是指保证类预订。
（）4．预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
雀榕叶（）5．前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。强力磁盘
（）6．客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
（）7．前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。。
（）8．超额预订=预订提前离店房数+预订未到房数—延期住店率*预计离店房数。（）9．换房若属于饭店过错，必要时，可让客人入住规格较高的客房。
（）10．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
四、填空题（每空1分，共15分）
1．预订的种类有_____________、_______________、_________________三种。
2．通常客人采用的预订方式主要有：电话预订、_______________、_______________、_______________和订房中心等。
3．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在____________________之间。4．受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、___________、______________和____________________。
5．调换房间往往有两种可能：一种是____________________，另一种是________________________。
6．入住登记表至少要包括_________、_________、宾客特殊说明、饭店方相关声明、___________及接待员签名等。
五、名词解释（共4题，每题3分，共12分）
1．预定处
2．保证类预订
3．冲击式报价
4．总台
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六、简答题（共3题，共24）
1、客房分配要讲究艺术，主要是注意哪两方面呢？（7分）
2、前厅部有哪些岗位？（6分）
3、简述散客入住接待程序。（11分）
七、案例分析（共2题，共19分）
1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析造成罗伯特先生生气的原因，请问接待员该如何妥善处理此事？（10分）
2、客人投诉：发现自己手机掉了。饭店在他遗忘物品中到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方
面是否有责任？（9分）
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