裹的时间若固定，可以设置默认送货。为了让快递服务更加贴心，菜鸟驿站还通过智能语音的方式向客户进行服务前的征询。” 最后，高经理进行总结：“自菜鸟驿站优化送货以来，关于快递不送货上门的投诉逐渐减少，客户满意度也逐步提升。” 请思考：菜鸟驿站为什么优化送货？菜鸟驿站又是如何优化的？
【学生】阅读、思考、讨论、回答太阳能热水器控制器
【教师】总结学生的回答，进入本节课题
传授新知（35 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：如何有效的提升客户的满意度水平？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：提升
客户满意度
【教师】讲解新知
任务三提升客户满意度
一、提升客户满意度的策略
从客户满意的定义出发，提升客户满意度的策略可从以下两个
方面着手：一是把握客户期望值；二是提高客户感知价值，并让客 户的感知价值超出客户期望值。（详见教材）
（一）把握客户期望值
1．明确客户期望值
企业及工作人员明确客户对产品或服务的期望值很重要，这样
才不会在客户不在意的地方浪费时间、精力和金钱。（详见教材）
客户期望值不是一成不变的，而呈现出多元化、动态化的特点。
因此，企业必须对客户期望的变化方向保持高度警觉，分析并
明确客户在购买产品或服务时希望获得的理想结果，以及那些可以
增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。（详见教材）
2．设定客户期望值
设定客户期望值，即企业需要告诉客户哪些产品或服务是其可
以得到的，哪些是其无法得到的，从而修正客户期望值，让客户期
通过知识讲解，
使学生了解提升
客户满意度的策
略，熟练掌握相关
内容，开阔学生的
知识面
目录
望值处于一个对企业有利的恰当水平。这样既可以吸引客户，又不
至于让客户因为期望落空而失落，感到很不满意。（详见教材）设定客户期望值可通过以下两种方法来实现。
（1）对客户坦诚相告。（详见教材）
（2）影响客户对产品的感受。（详见教材）
3．降低客户期望值
企业无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。企业降
低客户期望值首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行
排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明
不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终
使客户满意。（详见教材）
（二）提高客户感知价值
企业如果善于把握客户期望，为客户提供超出期望的感知价值，
就能够让客户满意。当客户获得的总价值大于其付出的总成本时，
客户的感知价值较高。（详见教材）
企业可以从提升客户获得的总价值和降低客户支出的总成本两
个方面来提高客户感知价值。（详见教材）
1．提升客户获得的总价值
提升客户获得的总价值可以从提升产品价值、提升服务价值、
提升人员价值和提升形象价值入手。（详见教材）
（1）提升产品价值。（详见教材）
（2）提升服务价值。（详见教材）
这就要求企业站在客户的角度，想客户之所想，不断完善服务
内容，不断提升服务质量和水平，从而提高客户感知价值和客户满
意度。（详见教材）
（3）提升人员价值。（详见教材）
（4）提升形象价值。（详见教材）
【经典案例】抗洪抢险“豫”难而上——华润在行动
2021年7月20日，河南省遭遇强降雨，郑州、新乡等城市发
生严重内涝，防汛形势十分严峻。危急关头，华润在豫企业第一时
间投入到防洪、抢险和救灾工作中，为抗洪救灾贡献了自己的力量。
华润怡宝启动救灾应急响应机制，联合当地经销商紧急调配筹
措赈灾饮用水，并连夜同步联络政府相关部门、公益机构等，积极
对接用水需求，调度一切可调度的物流力量，最大限度保障受灾
众及救援部门的安全用水。
华润置地郑州公司坚守抢险第一线，保护业主、租户的生命财产安全。物业员工蹚着齐腰深的洪水前往郑州地铁三号线将受困儿童背回小区；组织购物中心、售楼处供市民歇脚；为一线抢险救灾人员提供休息场地和餐食。
华润燃气郑州公司全力守护管网安全，加大对施工工地、路面易坍塌位置、老旧架空管道围墙、调压站等高风险地点和关键供气节点设施的巡查巡检力度。此外，公司还第一时间启动极端天气应急预案，实行24小时值守制，实行夜间2小时报告制，增派夜间抢险人员及车辆，在停电和汽油紧张的情况下，积极协调汽油保障热线和调度正常运转，确保市民诉求和抢险信息在第一时间得到响应。
2．降低客户支出的总成本
降低客户支出的总成本可以从降低货币成本、降低时间成本、降低精神成本和降低体力成本入手。（详见教材）
（1）降低货币成本。（详见教材）
（2）降低时间成本。（详见教材）
（3）降低精神成本。（详见教材）
（4）降低体力成本。（详见教材）
【学生】聆听、思考、总结
课堂互动（5 min）
磨内喷水为什么我们觉得已经给客户提供了很好的服务了，客户却总是
不满意呢？这中间存在哪些认知差距？
通过课堂互动，
锻炼学生的独立
分析问题、解决问
top技术
题的能力
第二节课
传授新知（30 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：为什么我们觉得已经给客户提供了很好的服务了，客
户却总是不满意呢？这中间存在哪些认知差距？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足
【教师】讲解新知
二、提升客户满意度的方法
若要提升客户满意度，企业要做的事情可分为以下两种：一是
把分内服务做精，二是把额外服务做足。（详见教材）
通过知识讲解、
案例分析，使学生
了解客户满意度
管路接头提升的方法，便于
日后运用
目录（一）把分内服务做精
分内服务是指那些意料之内、情理之中的服务，如维修、退换
货物、调试等。企业首先应把分内服务做好、做精，只有这样才能
给客户提供进一步的服务，进而赢得客户的认可。（详见教材）1．从内心尊重客户
把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户。（详见教材）
【经典案例】神龙汽车的“信仰”
神龙汽车将“服务客户，发自内心地尊重客户”作为神龙员工
的工作信仰。在2020年10月的汽车文化节活动上，神龙汽车发
布了“元+”计划，即在“元”计划的基础上进行迭代和升级，增
加了一个最重要的理念——“服务更信赖”，聚焦于服务客户。同
时，神龙汽车还发布了“五心守护行动”，围绕客户需求，从买车、
用车、养车、换车全生命周期，提供了一整套的解决方案。
神龙汽车用实际行动向客户表示尊重，发布了六年首任车主回
厂免费送一次保养的政策。从截至2021年6月份的数据来看，已
经有20万名客户将爱车送回“家”保养。以一次保养消费500元
至600元为参考，神龙汽车相当于掏出上亿元来回馈老客户。一氧化氮合成酶
此外，神龙汽车尊重经销商、供应商等合作伙伴，做到互利共
赢。近几年汽车的销量持续下跌，给经销商和供应商等合作伙伴带
来了非常大的困扰。鉴于此，神龙汽车并非盲目发展，而是集中精
力与现有合作伙伴携手前行，并为他们提供各方面的强力支持，提
网邻
升他们的盈利水平。
2．及时解决客户问题
把分内的服务做精，要求企业能够及时解决客户问题。只要客
户有要求，无论责任在谁，企业首先应帮客户解决问题。（详见教
材）
【经典案例】水务工作人员抢修供水管网
遂平县建设路西段供水管网被市政道路施工方挖断，导致管道
漏水，造成路面严重积水，同时致使城区大面积停水，影响了人们
的正常生产生活。众纷纷拨打12345寻求帮助，12345
热线工作人员第一时间将众反映的问题转至遂平县热线办紧急处
理。
接到通知后，遂平县热线办工作人员立即联系了遂平县上实水
务公司赶往故障路段，进行技术分析，制订抢修方案。为了保障该
区域居民第二天的正常用水，遂平县上实水务公司启动紧急预案，
利用消火栓用水先为大家解决生活用水问题，并联系区域内的物业
豫公网安备41160202000603
站长QQ:729038198
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