400客服入线标准话术

客服服务用语规范

1. 基础服务用语

服务过程	情景	要求	服务用语
开始语	接起客户电话时	1）电话铃响3声内接起 2贴片线圈）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户	您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。
确认客户称呼	在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户	服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁	请问您贵姓？
确认客户称呼	客户再次来电时	服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁	请问您是XX先生/女士吗？
确认客户信息	客户来电时	记录客户地址，重复确认姓名及地址	您好！XX先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？
倾听/确认客户问题	客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述	1）不打断客户的问询 2）总结客户的需求/问题，向客户确认理解是否准确	您希望了解的是...对吗？
	客户的描述有不清楚的地方时	将客户的问题确认清楚	我再和您确认一下…
	当日再次来电，客户表示问题未解决	主动向客户确认问题	您之前是咨询....问题对吗？
	在客户描述问题过程中回应客户	在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用）	是的，对，嗯
提供解决方案	根据客户的问题提供解决方案时	按照正确的步骤有序提供给客户	您的问题我已经了解… 我们会按给您.....
提供解决方案	需要客户配合操作时	以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备	您在电脑/手机/pad旁边吗？您现在方便查看吗？
需要客户在线等待	查询问题答案时	1）应提前讲明原委并征求客户的意见 2）如60秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复	我需要确认核实一下，请您稍等好吗？
需要客户在线等待	查询问题答案完毕后	对客户配合等待表示感谢	不好意思，先生/女士，让您久等了。
提供完解决方案时	解答了客户提出的问题后	确认客户无其他问题	您还有其他问题需要咨询吗？
需要再次回复时	客户问题没有当场得到解决	告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间	我会在...小时之内给您回复，请您保持电话的畅通。
结束语	客户问题解答完毕后	致结束语	非常感谢您的来电，谢谢，再见！

2. 服务中异常情况服务用语

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服务过程	情景	要求	服务用语
交流困难	听不清客户讲话时电话杂音较大时	向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，再挂断电话	很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗？
	没听清楚客户讲话时	向客户表示歉意	不好意思，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？
	客户使用方言无法听懂时	向客户表示歉意	不好意思，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？
	客户叙述不清或较为繁琐时	用客气周到的语言引导或提示客户	请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说……，请您再说一遍好吗？
	接入电话无声	向客户确认2次无法听到声音后再结束通话	“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停5秒，对方无反应：“对不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”
不能立即提供解决方案	确认信息回复时	说明原因需要得到客户同意进行操作	您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我需要确认一下，稍后给您回复，可以吗？
	超出权限问题时	说明原因，并告知客户回复时间	您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我马上向上级部门反映情况，在XX小时内给您答复，好吗？
	升级投诉问题时	说明原因，并告知客户回复时间	由于您的问题比较特殊，需要进一步核实（确认），我们会在xx工作日内与您联系解决这个问题。
外呼客户	外呼服务开始语	说明自己身份	您好，我是米兰新娘的客服XXX，请问您是xx先生/女士吗？
	外呼服务问候语	确认客户问题	XX先生/女士您好，您咨询关于XXX滚动转子式压缩机的问题……
	外呼服务结束语	确认客户无其他问题后结束通话	有任何问题再与我们联系，再见！
非公司业务	客户拨错电话时	说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码	这里是米兰新娘客户服务中心，请您查证后再拨。
	客户问题非公司业务范围内	告知原因	不好意思，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”
	骚扰电话	确定来电为骚扰后，应提交黑名单	非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您，感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
致歉感谢	提供给客户的信息有误时	向客户表示歉意，并提供正确信息	对不起！刚才提供的信息有误，…
致歉感谢	客户提出意见建议或批评时	对客户表示感谢	非常感谢您的建议，我将会如实的反馈给相关部门。
客户情绪	客户表示感谢时	对客户进行回应	不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。智能控制模块
	客户表时歉意时	对客户进行回应	没关系，X先生/女士，您不必介意。
	客户接受并配合我们进行操作时	对客户表示感谢	非常感谢您的配合！
	客户来电很生气，抱怨配送/产品质量问题。	对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意愿，倾听客户讲话就是成功的一半	我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您解决问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决。
	客户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。	客户执意要求主管接听电话	我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您。您可以把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决” “请您留下您的，xxx小时内，我会让我们的主管主动跟您联系好吗？
	客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时	向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角来解决问题	XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用这样的方式表达是无法解决问题的，请您放松心态，这样便于我们高效的解决问题。
	客户来电发泄怒气，喋喋不休地说客户问“XX有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题	1）先同理，总结客户问题，往解决问题方向引导客户 2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话 3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突	“XX先生/小，非常感谢您对米兰新娘提出的批评和指正，我们在很多地方做的不完善，给您带来了不好的体验，您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间反应给相关负责人，给您一个满意的答复”
特殊沟通	客户来电其它客服或同事时	客户执意要求别的同事接电话 1.建议客户留下，同事过来主动联系 2.如果是私人原因要，可委婉拒绝	XX先生/小，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？私人原因：非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？
特殊沟通	客户善意的约会时	1.不要责怪客户没礼貌，直接挂电话 2.感谢他的邀请 3.表明在工作时间，不方便谈工作之外的事情，委婉拒绝	非常感谢您对我的支持！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，谢谢您！”
特殊要求	客户想知道本公司其它部门或老板电话时	不可以直接将本公司非公开电话号码与直接告诉客户。	1.“对不起，您能否将具体情况和告诉我，我帮您联系好吗？” 2.“请您留下，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”
	客户询问自己的工号时	不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。	先生/小，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
	客户询问个人信息时	如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：	“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户” “您好，您可以记下我的工号，工作时间内可以根据我的工号联系到我！”
	客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉	向客户表示歉意，我们会尽快给您处理	“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
	客户投诉同事服务不好	对客户表示歉意，记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容	“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，“请问您是否方便留下您的，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？
	客户投诉自己工作出差错：	虚心接受客户的意见与建议，第一时间道歉，及时改正。	“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
软硬件故障应答	操作反应较慢或查询反应缓较慢	得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。	“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？““X先生/小，感谢您的耐心等候”。”
	遇到设备故障不能操作时	如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”	很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？ “您可以留下您的，我稍侯给您回电，好吗？”
	查询线路等待时	如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待	时间短：““您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。” 时间长：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢”

3. 服务禁用语

医用镊子多画面处理器

消极的对应(Reactive)/过多的使用"U"	积极的对应(Proactive)/较多使用"I"
喂！喂！	您好！
说话啊！	您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。
你到底问什么？	对不起，可能是我没理解您的问题，
大声点，我听不清！	很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
再讲一遍，我没听清！	很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？
不知道；我是新来的，我不知道！	对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我不清楚；	对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
我管不了；	按“不能立即提供解决方案”话术处理
说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？	很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？
放尊重点好吗？	XX先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。
你听不明白呀？您听明白了吗？	可能我没有解释清楚……
我不是跟你说过了吗！	可能我没有解释清楚……
您记得住吗？	可能我没有解释清楚……
我不能告诉您！	对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)
使用俚语：……，成吗/行吗？	可以吗？您认为如何？对于…..您有什么想法？
这是公司的规定，我也没有办法！	我非常希望帮助您，但需要您……
这不是我的工作！	对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后……(或按照升级话术升级处理)

本文发布于:2024-09-22 01:14:27，感谢您对本站的认可！

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标签：客户问题服务确认

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