Con-27 Lost Luggage(行李遗失)

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标准操作程序

Standard Operating Procedure

公司名称： XX酒店管理公司

Company : XX Hotel Management Limited

部门： 前厅部—礼宾部

Department: Front Office Department—Concierge

标题： 行李遗失

Title: Lost Luggage

编号：

Reference No.

日期

Date

页

Page

FO-CON-25

2010年11月8日

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Why is this task important for you and our guests?

为什么这个任务对你和你的客人非常重要？

Answers回 答:

1. We must provide diversified service to our guests.

我们必须向客人提供多样化的旅游安排.

2. Safety and security is the most important issues to our guests, we must provide reliable contractors

regarding tour arrangement。

对客人来说安全至关重要，我们必须提供安全的出租车给客人.

3. Increase guest satisfaction.

提升客人的满意度。

4. Demonstrate my professionalism.

展示我们的专业水准。

Task –Lost Luggage

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WHAT / STEPS

工作步骤

1）客人在机场遗失行李

2）客人行李及物品遗失在出租车上

HOW/ STANDARDS

怎么做/工作标准

如果客人在机场丢失了行李，机场代表应尽可能去帮助客人。

礼宾部保持同机场工作人员的联系，跟进进展。

行李到店后，通知客人现场领取行李，交换行李事故报告。

微笑并问候客人。

表示同情并提供帮助

按照客人行程及收到的出租车发票联系出租

Training Question & How we talk

提 问和话述

“非常抱歉，王先生。请您跟随机场工作人员填写行李事故报告。这是酒店的号码，便于联系。我们会和机场保持联系，请别担心。很快会有您行李的消息。“

“您好，这里是明宇尚雅饭店礼宾部。请问王明先生的行李有进展吗？行李事故报告编号是00987456。是的，一件黑的硬壳行李箱，品牌是新秀丽SAMSONITE。暂时没有消息。两小时后再联系。好的，谢谢您。“

“您好，这里是明宇尚雅饭店礼宾部。请问王明先生的行李有进展吗？”

“已经由国航的另一个航班送到成都双流机场。好的，现在正在送到酒店的路上。您有送行李工作人员的电话吗？。。。“

“下午好，王先生，这里是礼宾部。您的行李刚由机场送到酒店。好的，您马上下楼领取。“

Task –Lost Luggage

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WHAT / STEPS

工作步骤

HOW/ STANDARDS

怎么做/工作标准

车管理处，并通过其提供的号码联系出租车公司。无论查询的结果，应第一时间告知客人进展。

如果客人遗失物品有下落应第一时间帮助客人联系司机，商议送还事宜。

无论遗失物品最终是否能成功回，礼宾部员工至始至终应表现的主动。

Training Question & How we talk

提 问和话述

3）客人自行安排旅游

Summary questions问题总结:

Task –Lost Luggage

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1. What kind of taxi and driver do we request to provide taxi services to our guest?

我们应该向客人提供什么样的出租车和出租车司机?

2. Why do I need to write the destination on the hotel card? Why do I need to note down the taxi number?

为什么我要将客人目的地写在酒店卡上?为什么我要纪录出租车号码?

3. Why do I need to confirm the luggage pieces with the guest?

为什么我要与客人确认行李件数?

4. Why do I need to hold my hand on the top of the door?

为什么我要用手挡住车门顶?

5. Why do I need to reconfirm the destination?

为什么我需要与出租车司机再次确认客人目的地?

Now ask the Trainee to practice the whole task from start to end to test competency.

现在让培训生从头到尾练习工作程序以检测能力.

Task –Lost Luggage

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